Пандемия COVID-19 произвела революцию в индустрии электронной коммерции, вызвав всплеск электронных транзакций и увеличение количества жалоб клиентов на упущения на рынке и мошенничество в электронной форме. В результате регулирующие органы были завалены жалобами и стремились ввести новые правила для пресечения мошеннической деятельности.
Wildberries, популярная онлайн-площадка, предприняла шаги по улучшению качества обслуживания клиентов, руководствуясь либо доброй волей, либо давлением регулирующих органов. Тем не менее, основной проблемой рынка был вопрос ответственности и финансовой ответственности в случае возникновения ошибок, дефектов или мошеннических действий. Чтобы снизить эти риски, Wildberries решила переложить ответственность на пункты выдачи, их сотрудников и другие партнерские организации, ответственные за организацию точек интереса (POI).
По этому новому соглашению физические лица могут создать пункт самовывоза под брендом Wildberries, но они должны знать, что условия оферты могут быть изменены в одностороннем порядке, и вся ответственность будет переложена на них. Кроме того, если пункт самовывоза работает менее года и закрывается, владельцу грозит штраф в размере 100 000 рублей.
Новая политика столкнулась с резкой негативной реакцией со стороны сотрудников пунктов выдачи по всей России. Суть их аргумента в том, что все штрафы вычитаются непосредственно из их зарплаты, и они не контролируют возникновение ошибок или мошеннических действий. Кризис уже привел к нескольким протестам в Барнауле, Владивостоке, Екатеринбурге, Иркутске и Москве.
Однако Wildberries отказался удовлетворить требования протестующих, и ситуация зашла в тупик. Кроме того, Трудовой кодекс России защищает сотрудников от материальной ответственности за ущерб, причиненный действиями их работодателя, что ставит Wildberries в затруднительное юридическое положение.
В результате этих конфликтов репутация Wildberries сильно пострадала, и клиенты начинают дважды думать, прежде чем пользоваться услугами компании. Между тем, другие онлайн-рынки, такие как OZON и Яндекс Маркет, продемонстрировали рост бизнеса, чему способствовали недавние ошибки Wildberries.
Хотя акции OZON значительно выросли (66% в годовом исчислении), они еще не достигли своего максимума 2021 года. Потенциальные инвесторы могут сомневаться в покупке акций, поскольку новые компании часто работают в убыток, а прибыльность всегда сопряжена с риском. Точно так же на Яндекс Маркете, на который приходится примерно 45% выручки Яндекса, в 2021 году произошло значительное падение цен.
Хотя проблемы Wildberries могут оказать более существенное влияние на рост OZON, чем на Яндекс, последний сталкивается со своими проблемами. В то время как выручка Яндекса за последние пять лет выросла в среднем на 40,87% (впечатляющий результат), рентабельность собственного капитала за тот же период составила всего 10,48%, что указывает на возможности для улучшения.
Еще неизвестно, как Wildberries разрешит продолжающийся конфликт с сотрудниками пункта выдачи и как это повлияет на его будущие перспективы роста. Тем временем другие игроки рынка продолжат извлекать выгоду из ситуации, чтобы увеличить долю рынка и укрепить свои позиции в индустрии электронной коммерции.
