Защищать свои права должен уметь каждый, вне зависимости от того, где это приходится делать. Но, как показывает практика, в сфере потребления мы с вами зачастую не знаем, что предпринять в той или иной конфликтной ситуации. И этим, к сожалению, могут воспользоваться. В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителя «МП» вместе с заместителем председателя правления Регионального общества защиты потребителей Евгением Широким ответим на самые популярные вопросы.
Но для начала давайте разберемся, на какие сферы распространяется защита прав потребителей помимо торговли и общепита. Входят ли туда медицинские, образовательные, туристические, жилищно-коммунальные и прочие услуги?
— Действие Закона «О защите прав потребителей» распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира, перевозки груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров, — поясняет Евгений Широкий.
1 января 1994 года в Республике Беларусь был принят Закон «О защите прав потребителей».
В данный список попадает любой договор по оказанию услуг, в котором есть «Заказчик» и «Исполнитель». Это же относится и к интернет-магазинам.
Верните деньги!
Недавние случаи с платформой Wildberries вызвали шквал негодования у пользователей, ими неоднократно подавались жалобы в МАРТ. Что делать, если возникают проблемы с интернет-магазином? Например, имеет ли право платформа Wildberries отказывать в возврате средств за товар (не подошел по размеру, цвету, плохого качества, есть брак и т. д.)?
В настоящее время самой крупной международная организацией потребителей считается Consumers International (CI)
— Первое, на что необходимо обратить внимание: требование о расторжении договора и возврате средств за товар должно быть предъявлено именно продавцу товара, — подчеркивает Евгений Широкий. — Ранее Wildberries в Республике Беларусь являлся лишь платформой, используя которую, субъекты хозяйствования реализовывали свою продукцию. В этом случае заявлять требование владельцу платформы неправомерно. Но с недавнего времени продавцом всех товаров на платформе Wildberries, в сегменте белорусской доменной зоны by, выступает зарегистрированное в установленном порядке юридическое лицо.
Допустим, вы хотите вернуть вещь, которая вам не понравилась по цвету, фасону (но качественную), и она входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Здесь отказ продавца также будет правомерен. Но если же мы говорим о товаре ненадлежащего качества, с подтвержденным недостатком, то продавец обязан удовлетворить ваше требование о расторжении договора розничной купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму.
Плохо обслужили
Итак, с интернет-магазинами разобрались. Но что делать, если не в деньгах дело, а, к примеру, речь идет о ненадлежащем обслуживании или плохом качестве предоставляемой услуги?
— Есть ли смысл держать книгу жалоб в заведениях? Как проверяется этот документ?
— Безусловно, да! Законодательством жестко регулируется порядок выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений. Контролирующими (надзорными) органами проверяется соблюдение организациями и ИП этого порядка. Если выявляются нарушения требований закона Республики Беларусь по ведению книги, рассмотрению изложенных в ней замечаний и предложений, в книгу вносятся соответствующие записи.
— То есть требовать книгу жалоб в случае возникновения конфликта, при нарушении прав потребителя, можно и нужно. А что с финансовой стороной вопроса? Имею ли я право не платить, если мне предоставлена некачественная услуга (есть нарекания по поводу ремонта, подали плохо приготовленное блюдо, повреждена одежда в химчистке и т. д.)?
— К сожалению, нет. Услуга должна быть оплачена, — говорит заместитель председателя. — Согласно договору возмездного оказания услуг, исполнитель обязуется оказать услуги, а заказчик обязуется их оплатить. Однако когда потребитель видит, что услуга была оказана некачественно, то имеет право потребовать расторгнуть договор и вернуть деньги, если в течение 14 дней недостатки в оказании услуги не устранены исполнителем.
Разбили — заплатили
— Рассмотрим ситуацию прямо противоположную, когда возмещения требуют с тебя. Должна ли я оплатить случайно разбитую бутылку алкоголя или другой поврежденный мной товар в магазине? Как отстоять свою позицию? Правда ли, что за нарушения правил выкладки товара на витрины можно привлечь к ответственности продавца?
— Выкладка товара в торговом объекте должна производиться с соблюдением норм и быть безопасной. Если покупатель случайно разбил товар, стоящий на стеллаже, при этом все нормы соблюдены: стеллаж надежно закреплен и эксплуатируется по правилам, ширина между проходами достаточная, — он обязан возместить ущерб за поврежденный товар. Однако, если покупателю удастся доказать, что ущерб нанесен не по его вине, он освобождается от возмещения.
Если наблюдается нарушение выкладки товаров, то в таком случае покупатель имеет право на возмещение причиненного вреда.
— Во время оплаты мы зачастую торопимся и можем пропустить важные детали. Такая ситуация: я оплатила покупку, пришла домой и обнаружила, что товар бракованный. Имею ли я право вернуть его в магазин с возмещением средств?
— Безусловно. Но только если речь идет о технологическом, производственном недостатке, не связанном с неправильной эксплуатацией товара. Давайте разберемся на конкретном примере.
В пункте выдачи отказывают в возврате средств за бракованный товар (предположим, увлажнитель воздуха) и требуют, чтобы предмет был отправлен на экспертизу к производителю, так как необходимо установить характер брака (заводской, транспортировочный и т. д.). Но проблема в том, что это российский производитель и отправить увлажнитель к нему на экспертизу сложно. Как здесь поступить? В случае реализации некачественного товара вы вправе потребовать вернуть уплаченную денежную сумму. Если мы говорим о таком товаре, как увлажнитель воздуха, то есть о технически сложном, то потребитель вправе предъявить требование возврата средств в течение 30 дней со дня получения товара на руки. Также обратите внимание на его гарантию. Даже если эти 30 дней прошли, но товар все еще укладывается в сроки гарантии, вы можете потребовать возмещения средств. И здесь нет необходимости отправлять товар производителю.
Когда цена кусается
— Недавно общественность возмутили кадры из обычных белорусских супермаркетов, где за определенные товары продавцы просят какие-то баснословные суммы. Вспомним, что в связи с таким положением дел 6 октября минувшего года Главой государства был введен запрет на повышение цен. Куда я могу обратиться, если замечу, что в торговой сети нарушают этот закон?
— Если вы обратили внимание на необоснованный, по вашему мнению, рост цены на определенный товар, об этом можно сообщить в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь для принятия мер реагирования в случае необходимости.
Как мы видим, нюансов много, но главное, следует помнить, что вы всегда можете отстоять свои права в рамках закона и потребовать качественные услуги. Не нужно бояться — нужно действовать и изучать уголок потребителя.
