Одним из моих клиентов был магазин электроники, который столкнулся с проблемой снижения продаж.
Они заметили, что все больше клиентов уходят к конкурентам, и решили обратиться ко мне за помощью.
После тщательного анализа ситуации мы пришли к выводу, что основная причина ухода клиентов — это низкое качество обслуживания.
Я разработал стратегию, которая включала несколько этапов.
Первый этап был связан с улучшением качества обслуживания клиентов.
Для этого мы обучили персонал магазина правилам эффективной коммуникации с клиентами, помогли им наладить систему быстрого и качественного ответа на вопросы и заявки клиентов.
Сократили время ответа до 6 минут на заявку, до этого средний показатель был на уровне 27 минут.
Также мы организовали тренинги для менеджеров по управлению конфликтами и решению проблемных ситуаций.
Второй этап — это создание системы обратной связи, которая позволила магазину получать мнения и отзывы клиентов и улучшать качество обслуживания на основе их замечаний.
Мы рекомендовали использовать различные каналы для сбора обратной связи, включая онлайн-анкеты, телефонные опросы и личный контакт с клиентами.
Третий этап — это внедрение дополнительных услуг и бонусов для клиентов.
Мы добавили в комплект услуг бесплатную консультацию по выбору электроники по видеосвязи, а также организацию бесплатной доставки и установки товара у клиента дома.
Если обратиться к количественным показателям на массовом оповещении наших покупателей в входной продукт пришло чуть более 400 новых покупателей во второй месяц.
Как только мы завершили третий этап улучшений, мы приступили к четвертому этапу — разработке и внедрению программы лояльности для клиентов.
Мы начали сбор данных о поведении наших клиентов и создали систему, которая автоматически предоставляет бонусы и скидки нашим самым активным клиентам.
Мы также создали персонализированные программы лояльности, которые отвечает потребностям каждого клиента и мотивирует их оставаться нашими постоянными партнерами.
Пятый этап нашей работы заключался в улучшении нашего онлайн-присутствия.
Мы переработали наш интернет магазин, чтобы он был более привлекательным и удобным для пользователей, интегрировали все доступные актуальные виджеты утепления и догона посетителей.
Вышли на маркетплейсы, но там пока нет серьёзных результатов, ещё в процессе развития.
Создали простое мобильное приложение, которое позволяет клиентам просматривать наши предложения в любое время и в любом месте.
Использовали по сути арендованное приложение, чтобы не вливать в разработку пару миллионов, а закрыть пользование за процент от покупок.
Мы также запустили полноценно социальные сети по inbound стратегии, в которой сделали больший упор на полезные статьи об отдельных товарах и насытили высокой плотность вертикальными видео до 30 секунд про использование отдельных товаров.
Плотность публикации на данный момент минимально — 70 единиц контента в месяц.
Самое время пригласить вас подписаться на мой телеграм-канал, если вам интересен маркетинг, в нём я делюсь массой уникальной информации! Подписаться
Подписались? Спасибо, тогда продолжаем.
Далее мы сфокусировались на улучшении процесса послепродажного обслуживания.
Создали специальную команду, которая занимается решением проблем клиентов после сделки, и внедрили систему быстрого реагирования на жалобы и претензии.
Начали проводить регулярные опросы клиентов для оценки качества нашего сервиса и выявления возможных проблем.
После этого этапа мы также приняли еще два важных решения по улучшению нашей диджитал маркетинговой стратегии.
Чтобы улучшить сегментацию аудитории и персонализировать наши предложения еще больше, мы внедрили восьмой этап улучшений, который включает использование искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы идти в ногу со временем.
Собрали большой объем данных о наших клиентах и использовали его для обучения алгоритмов нейросетей.
Эти алгоритмы помогают нам выявить более сложные и неочевидные связи между данными и поведением клиентов, а также предсказать, какие предложения будут наиболее интересны для каждой группы клиентов.
Примечателен момент, чтобы нейросеть лучше провела анализ, мы переводим наши таблицы отчетов в текстовый документ с каждым показателем с новой строки.
Этот подход позволил нам сократить время на анализ данных и принятие решений, что в свою очередь привело к ускоренному изменений на основе цифр.
Естественно мы пришли к тому, чтобы начать использование инструментов для управления отзывами клиентов.
После анализа, поняли, что отзывы могут существенно повлиять на имидж компании и убедились, что каждый отзыв получает индивидуальный ответ и обработку.
Начали использовать инструменты мониторинга социальных медиа, такие как Mention и Hootsuite, чтобы быстро реагировать на отзывы наших клиентов и предоставлять им необходимую помощь.
Также мы внедрили систему управления отзывами, которая позволяет нам отслеживать все отзывы и быть уверенными, что ни один из них не останется без внимания.
Благодаря этому подходу мы смогли увеличить лояльность действующих клиентов и улучшить рекомендательную цепочку.
Количество положительных отзывов о нашей компании увеличилось на 34%, а отрицательных — снизилось на 14% в разрезе квартала.
Так же внедрили использование программы автоматической рассылки.
Ранее ребята использовали ручную рассылку электронных писем и это занимало очень много времени и ресурсов менеджеров.
Решили внедрить программу автоматической рассылки, которая позволяет нам отправлять персонализированные сообщения клиентам в автоматическом режиме.
Особенно круто срабатывает цепочка брошенных корзин, там у нас одни из самых больших результатов.
Прирост завершения покупки +318%, по сравнению с предыдущим периодом (до внедрения).
Общий этап работы внутри проекта занял 4 месяца, с учётом найма сотрудников и систематизации каждого участка работы.
Совокупный прирост конверсии продаж составил 27%, по NDA не могу написать точные цифры, но этот прирост на несколько миллионов рублей в месяц по выручке!
Вот такой большой классный проект завершился, и я снова открыт к обсуждениям.
Делитесь своим опытом по улучшению продаж, за счёт клиентского сервиса и похожих инструментов, будет интересно почитать.
#маркетинг #маркетолог #управление #кейс #иванкалугин #инструменты #клиентскийсервис #реклама #tenchat
