У меня не так давно была статья, где я рассказала о случае в отеле, когда администрация повела себя грамотно - очень мило извинилась, оставив после себя не негатив, а как минимум нейтральные впечатления. Собственно, историю я привела в качестве примера, здесь же немного рассказала, как мы решаем проблемные ситуации с гостями, в Телеграм-канале при этом, аналогичный пост вызвал множество вопросов:
➡ Ваш менеджер по контролю качества ОБЗВАНИВАЕТ КАЖДЫЙ НОВЫЙ ЗАЕЗД с вопросом всё ли хорошо? Или только если поступила жалоба от гостей?
➡65 заездов даже через 3-4 дня, никакого времени не хватит(((особенно в сезон...
➡ Как быть с такими гостями, которые высказывают претензии только после выселения, например, были озвучены случаи, что кому то не хватило подушки, ложки , стакана, но гости не сообщили об этом, а оставили негативный отзыв и т.д.
Рассказываю, как это работает у нас🔻
Мы берем обратную связь в несколько этапов:
✅ 1. При заселении: отправляем приветственное сообщение с вопросом, всё ли в порядке;
✅ 2. При проживании: отправляем всем гостям опросник;
✅ 3. При выезде: администратор спрашивает у гостей, как прошло проживание;
Также, менеджер по контролю качества может выборочно позвонить проживающим гостям. Если гость сообщил о проблемах во время проживания или после - менеджер обязательно звонит и всё уточняет у гостя. Если отзыв уже оставлен - после разговора менеджер просит удалить отзыв. И часто это работает, главное - слышать и слушать гостя.
Было полезно ставьте 👍 и не забывайте подписываться на мой канал, а также приглашаю в свой Телеграм-канал😉 здесь полезный контент и новости в посуточной аренде!