Независимо от канала обращения клиентов в контакт-центр — будь то телефонные звонки, электронная почта, онлайн-чат или социальные сети — важно повышать скорость ответов. Решить эту задачу можно следующими способами:
- Улучшить точность прогнозирования;
- Оптимизировать процессы планирования;
- Автоматизировать стандартные ответы и т.д.
В этой статье мы рассмотрим стратегии, которые помогут вам сократить время, необходимое для ответов на запросы абонентов.
Как улучшить время ответов
Потребители не хотят долго ждать решения своих проблем. Быстрые ответы улучшают клиентский опыт (CX) и опыт сотрудников (EX). Поэтому крайне важно оптимизировать время отклика.
Повысить точность прогнозирования
Покупатели не любят долго ждать ответы на звонки, электронные письма или сообщения. Если им приходится слушать музыку на удержании или повторяющиеся сообщения о том, что все операторы заняты, это только усиливает раздражение. Люди хотят получать быстрые ответы и не тратить время на ожидание.
В 90% случаев недостаточный штат не является основной причиной чрезмерной загрузки линий. Проблема заключается в неточном прогнозировании объема контактов. Неправильный анализ пиков и спадов нагрузки приводит к тому, что количество сотрудников в смене не соответствует реальному объему обращений.
Кроме того, неправильный расчет среднего времени обработки звонка (AHT) приводит к тому, что операторы не успевают обрабатывать поступающие вызовы.
Решить проблему можно с помощью специализированных инструментов прогнозирования. Используя модуль управления персоналом (WFM) на основе искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения, можно автоматизировать процесс планирования. Этот инструмент позволяет сделать прогнозы максимально точными, минимизируя затраты времени и усилий.
Оптимизировать планирование рабочих смен
Стоит начать с анализа и точного прогнозирования загрузки, чтобы грамотно распределить сотрудников по сменам. Ошибки в планировании приведут к тому, что абонентам придется ожидать на линии.
Пики и спады нагрузки — обычное дело, поэтому важно адаптировать графики таким образом, чтобы они соответствовали этим колебаниям. Фиксированные смены могут оказаться неэффективными, особенно если начало рабочего дня не совпадает с пиками обращений.
Руководствуясь только средним объемом входящих звонков, можно столкнуться с периодами, когда на линии будет недостаточно операторов. Из-за этого увеличится время ожидания клиентов. В периоды, когда количество специалистов будет превышать число поступающих запросов, ресурсы будут расходоваться неэффективно.
В штат следует включить сотрудников, которые могут работать:
- Неполный рабочий день;
- Полный рабочий день;
- С гибким графиком, адаптирующимся к текущей загрузке.
Важно оптимизировать смены, чтобы избежать дефицита или переизбытка персонала.
С помощью инструментов WFM операторы смогут выбирать удобные смены, получать дополнительную компенсацию за работу в часы пиковых нагрузок.
Автоматизировать ответы на стандартные запросы
Инструменты автоматизации помогают ускорить обработку типовых обращений, разгрузить персонал. У сотрудников освобождается время для решения сложных задач и работы по другим каналам коммуникации.
Чат-боты, интеллектуальные ассистенты могут сократить время ответа. Однако они эффективны только в том случае, если заменяют общение потребителя с оператором. Клиенты должны получать полные, исчерпывающие ответы при первом контакте, чтобы им не нужно было обращаться в компанию снова.
Автоматические ответы должны быть интегрированы с внутренними системами и предлагать пути решения проблем потребителей. Если системы настроены некорректно, это может привести к тому, что абоненты будут получать неполные или неверные ответы. Тогда им придется повторно обращаться за помощью через более медленные каналы, например, использовать телефон вместо чата.
Сформировать персонализированное, проактивное обслуживание
Если предоставлять потребителям проактивное обслуживание, им не придется самостоятельно обращаться в компанию. Ведь их вопросы будут решены еще до того, как они зададут их напрямую.
Проанализировав запросы клиентов, вы сможете понять их потребности и предложить персонализированные решения.
Проактивный подход помогает:
- Уменьшить количество обращений;
- Увеличить вероятность разрешения вопросов с первого раза;
- Сократить время обработки каждого запроса;
- Экономить время сотрудников.
Тщательно проанализировав общение с абонентами, можно понять, как минимизировать или полностью исключить необходимость контактов. Например, пользователи могут найти ответы на частые вопросы или описание продуктов и услуг на сайте. Такой подход помогает снизить количество дополнительных контактов.
Предоставить персоналу нужные технологии
Часто операторы теряют время, переключаясь между системами, чтобы найти нужную информацию для обработки клиентских запросов. Из-за этого возникают задержки в обработке обращений, а персонал испытывает стресс.
Унифицированный рабочий стол объединяет все необходимые инструменты в одной системе. Сотрудники могут эффективно управлять данными, не переключаясь между приложениями. Это значительно уменьшает время ответа.
Регулярное обновление информационной базы помогает:
- Повысить скорость обработки взаимодействий;
- Уменьшить количество повторных обращений;
- Упростить процесс переадресации или эскалации звонков.
Также повысить эффективность работы можно, внедрив заранее разработанные сценарии для телефонных разговоров и шаблоны для электронной переписки.
Интеллектуальные инструменты на базе ИИ могут автоматически анализировать поступающие запросы, предлагать подходящие ответы. Персоналу не придется вручную искать необходимую информацию, что ускорит решение входящих запросов.
Усовершенствовать рабочие процессы
Операторы будут лучше обрабатывать обращения, если им не придется отвлекаться на неэффективные процессы.
Отличный способ сократить время отклика — оптимизировать рабочие процедуры. Важно идентифицировать типовые запросы, разработать стратегию их быстрого решения.
Может показаться, что эффективным методом будет увеличение AHT. Но необходимо учитывать, как такой подход повлияет на удовлетворенность аудитории. Поэтому первым делом нужно проанализировать и улучшить внутренние процессы, а также провести необходимое обучение персонала.
Облегчить доступ к базе знаний
По мере того как чат-боты и виртуальные ассистенты начинают обрабатывать простые запросы, операторам все чаще приходится решать более сложные задачи. Это увеличивает загрузку сотрудников, что может привести к их выгоранию, повышению текучести кадров. В таких условиях становится труднее поддерживать высокое качество сервиса.
Чтобы улучшить время ответов, важно предоставить специалистам возможность быстро находить нужную информацию.
Время, затрачиваемое персоналом на изучение статей, открытие приложений базы данных или поиск сведений в интернете, можно сократить, если разработать проактивную стратегию обучения. Операторы должны знать, где и как искать информацию, чтобы во время общения с потребителями они не теряли времени на дополнительные действия.
Оптимизировать работу можно с помощью программы для колл-центра, которая в режиме реального времени анализирует разговоры с абонентами, предоставляет сотрудникам актуальные данные и подсказки. Интеграция базы данных с корпоративными системами помогает ускорить решение входящих запросов.
Расширить возможности цифрового самообслуживания
Самообслуживание — полезный инструмент, с помощью которого клиенты могут решать вопросы. При этом им не нужно ждать в очереди или взаимодействовать с операторами.
Улучшив систему самообслуживания, вы повысите скорость отклика. Сотрудники смогут сконцентрироваться на сложных запросах, которые потребители не могут решить самостоятельно.
Инструменты ИИ помогут оптимизировать процесс самообслуживания. Например, чат-боты, обученные распознавать и адаптироваться под манеру общения клиентов, упрощают взаимодействие, повышают качество сервиса.
Системы обработки естественной речи (NLP), использующие корпоративные данные, могут интерпретировать запросы, предоставлять информацию из базы знаний.
Интегрировав самообслуживание в омниканальную стратегию, вы предоставите покупателям возможность обращаться в компанию через удобные для них каналы коммуникации. С помощью цифровых платформ пользователи смогут получать быстрые ответы. При этом им не придется ждать на линии.
Интегрировать каналы
Использовать каналы самообслуживания, чтобы уменьшить количество входящих запросов, — эффективная стратегия. Однако важно помнить, что все еще остаются взаимодействия, которые требуют участия операторов. Поэтому предпочтительнее сформировать многоканальную систему коммуникации, чем сосредотачиваться на одном направлении.
Благодаря такому подходу абоненты могут пользоваться как синхронными (телефон, чат), так и асинхронными (электронная почта, соцсети) каналами коммуникации, выбирая удобный вариант. Сотрудники могут одновременно обрабатывать несколько запросов, управляя различными каналами.
В случае с асинхронными текстовыми каналами можно сократить время ответов, используя предварительно подготовленные шаблоны. Специалисты могут редактировать их, делать более персонализированными, обеспечивая тем самым индивидуальное обслуживание.
Чтобы сформировать эффективную систему, важно интегрировать все каналы коммуникации. Тогда не возникнет проблем с повторением информации, а на пути клиента не появятся «слепые зоны». Такая интеграция поможет сократить время, затрачиваемое сотрудниками на поиск данных при последующих обращениях.
Внедрить ИИ инструменты самообслуживания
Покупатели не хотят долго ждать и разговаривать с операторами, особенно если им нужны ответы на типовые вопросы. С помощью инструментов самообслуживания, таких как чат-боты, голосовой ИИ и разделы FAQ на сайте, пользователи могут получать необходимую информацию моментально.
Например, виртуальные ассистенты могут предоставлять мгновенные, точные ответы на стандартные вопросы. Благодаря этому потребители смогут быстро находить решения своих проблем. Использовать виртуальных ассистентов можно на голосовых и текстовых каналах. Тогда клиенты смогут обращаться в компанию в любое время удобным для них способом.
Таким образом, уменьшается загрузка сотрудников, а пользователи с более сложными вопросами могут быстрее получать доступ к квалифицированной помощи.
Автоматизировать действия после обработки обращений
Эффективное обслуживание можно разделить на три этапа: общение с клиентами, удержание и постобработка.
Последний этап оказывается наиболее трудоемким. Он включает множество действий, которые отвлекают персонал от обработки новых обращений. Тем не менее эти шаги положительно влияют на будущие взаимодействия.
Основные задачи этапа постобработки:
- Категоризация, документирование контактов;
- Подведение итогов звонков;
- Обновление данных в системах CRM;
- Отправка подтверждающих писем;
- Проведение опросов после обслуживания;
- Выполнение других задач.
Эти действия отнимают время сотрудников. Поэтому целесообразно будет автоматизировать рутинные процессы.
Современные технологические решения на базе ИИ и речевой аналитики могут на 80% сократить время, необходимое для решения задач постобработки. Это позволяет персоналу быстрее переключаться между обращениями, снижает рабочую нагрузку, повышает производительность контакт-центра.
Использовать 5 стратегий одновременно
Чтобы уменьшить время ответов и повысить эффективность работы, можно применять несколько стратегий одновременно. Это позволит улучшить СХ и ЕХ, а также сократить время ожидания абонентов.
Виртуальная очередь
Виртуальная очередь позволяет клиенту сохранять свое место на линии. Когда абонент перемещается в начало очереди, ему автоматически поступает обратный звонок. Благодаря этому человеку не приходится ждать соединения с оператором.
Переадресация звонков
Используя разные каналы связи, можно перенаправлять потребителей из длинных очередей на альтернативные каналы с меньшим временем ожидания. Например, пользователям можно предлагать перейти в чат или отправлять им информацию по SMS.
Объединение каналов
Благодаря интеграции различных каналов сотрудники могут перенаправлять голосовые вызовы в цифровые каналы, где они будут одновременно обслуживать нескольких запросов. Это ускоряет процесс ответа, а клиенты быстрее получают нужную информацию.
Самообслуживание
Автоматизированные системы самообслуживания помогают потребителям самостоятельно решать простые вопросы. Это освобождает персонал от рутинных задач, позволяет сконцентрироваться на сложных запросах.
Технологии
Современные технологические решения, такие как чат-боты и системы на базе разговорного ИИ, могут автоматически обрабатывать типовые запросы. Благодаря этому операторы освобождаются для работы над задачами, требующими большей квалификации.
Анализировать клиентский опыт
Если сотрудники долго ищут информацию или не могут понять проблемы абонентов, время ответов неизбежно увеличивается. Эффективное решение этой проблемы — использовать инструменты ИИ и машинного обучения для анализа клиентских потребностей. Это позволяет извлекать инсайты CX, которые помогают повысить уровень обслуживания.
Современные аналитические системы интегрируют функционал колл-центра с продвинутыми инструментами анализа речи, текста, настроений потребителей, прогнозированием отзывов и карточками профилей. Это позволяет оптимизировать коммуникацию с аудиторией.
Сотрудничать с другими отделами
Командная работа — ключ к эффективному обслуживанию потребителей. Особенно, если речь идет о решении сложных вопросов.
Если оператор сталкивается с запросом, который выходит за рамки его компетенции, он может подключить к разговору квалифицированного сотрудника из другого отдела. Вместо того чтобы тратить время на обратный звонок, можно с помощью платформ для совместной работы в режиме реального времени привлечь нужного специалиста и решить проблему с первого обращения.
Используя текстовые и видеоинструменты, можно предоставить сотрудникам индикаторы присутствия. Благодаря этому они будут знать, кто из коллег готов проконсультировать абонентов. Такое решение сокращает длительность звонков.
Сосредоточиться на трех сферах
В современных реалиях покупатели ожидают быстрого решения своих проблем. Это увеличивает давление на операторов, которые испытывают постоянный стресс. Чтобы снизить загрузку персонала и сохранить высокий уровень обслуживания, важно сосредоточить внимание на трех направлениях.
Углубленная подготовка сотрудников
Запросы клиентов отличаются, требуют разнообразного подхода к их классификации и обработке. Хорошо обученные специалисты обладают необходимыми знаниями для решения запросов разного типа и при этом уверенно чувствуют себя, общаясь с потребителями.
Благодаря правильной подготовке кадров повышается уровень сервиса. Чтобы укрепить знания персонала и поддерживать их на должном уровне, необходимо регулярно проводить короткие обучающие сессии.
Контроль рабочей атмосферы
Операторам приходится часто общаться с раздраженными абонентами. Из-за этого они могут испытывать стресс, и в результате их производительность снижается. Поэтому важно отслеживать психологическое состояние персонала, при необходимости предоставлять соответствующую помощь. Такой подход помогает поддерживать в коллективе здоровую рабочую атмосферу.
Оптимизация управления качеством
С помощью современных интеллектуальных систем для управления качеством обслуживания, можно отслеживать и корректировать рабочие процессы. Обнаружив проблемы в производительности, можно, например, своевременно организовать дополнительное обучение, чтобы повысить навыки операторов. Такой подход помогает улучшить опыт клиентов и сотрудников.
Краткий итог
Интегрировав разнообразные стратегии в работу контакт-центра, можно значительно повысить эффективность ответов, качество клиентского сервиса. Необходимо грамотно прогнозировать рабочую нагрузку, распределять задачи, автоматизировать стандартные операции и внедрять интеллектуальные программные решений, которые упрощают решение многих задач. Также важно обеспечивать тесное взаимодействие различных подразделений компании и поддерживать здоровую атмосферу в коллективе, чтобы минимизировать стресс, предотвратить выгорание персонала.
Мы надеемся, что предложенные методики помогут вам ускорить обработку обращений, а также улучшить опыт клиентов и операторов.
Больше полезных материалов о том, как оптимизировать работу call-центра, читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи