Как я туда попал и что нужно было делать?
Мы находились с семьёй во Вьетнаме на отдыхе и подумали, почему бы не остаться тут жить на какое-то время? Вечное лето, пляж, смузи, но нужно найти источник дохода, чтобы и дальше наслаждаться солнечным Вьетнамом.
Мы снимали квартиру в доме, где жили 80% русских. Кто-то из них был разработчиком/дизайнером/бизнесменом, все они работали удалённо на российские компании, встретился даже хирург ветеринар, удалённо консультировал коллег. Встретился и геймер, который зарабатывал тем, что продавал предметы в играх и так вот жил.
Я ничего из этого не умел. Всё, что я мог делать это продавать и быть "менеджером". Из приемуществ - я неплохо знал английский у меня был хороший уровень. Я решил, что можно поискать вакансии на hh.ru удалённым продаваном чего-либо, а так же я искал вакансии связанных с английским языком. Но по какой-то причине мне либо отказывали, либо условия не подходили мне (маленькая з.п. в основном). Для спокойной жизни во Вьетнаме на семью из 3-х человек нужно было от 1500 $ в месяц, жена уже работала удалённо, так что я был согласен на доход от 700$. Тут один мой старый друг предложил рассмотреть вакансию от его знакомого сотрудником колл-центра в Лос-Анджелесе, работа удалённая, оплачивается настоящими долларами.
Мы связались с этим знакомым (назовём его Вадим), это оказался русский парень живущий в Шотландии уже несколько лет, учиться в университете и подрабатывает в этом колл-центре. На самом деле это был не совсем колл-центр, а фирма-брокер (посредник), занимающаяся перевозкой автомобилей по США (Car Shipping). Нужно было связываться с потенциальными клиентами, предлагать наши услуги, заводить их в программе, искать водителей, просчитывать стоимость и составлять маршрут. Звучит, как обычная работа, не так ли? Но всё не так просто...
Я загорелся этой работой и прошёл собеседование. Какие условия?
Меня связали с руководителем этой "конторы", это оказался русскоязычный мужчина около 50 лет, живущий в штатах с 90-х годов. Оказалось, что 90% сотрудников в этой фирме - русскоязычные. Всё общение везде велось на русском языке. Начиная с собеседования, мы общались на русском и только в середине разговора он попросил перейти на английский, чтобы проверить мой уровень, я рассказал о себе в течение минуты, он сказал: "Ок, всё норм, проходи обучение и выходи на линию".
Было 2 вакансии: ассисент продавана со средней зарплатой около 1000 $ и сам продаван, со средней зарплатой 3000-4000 $. Но это со слов руководителя, проверить я это не мог. Работа 5 дней в неделю по 8 часов по Нью-Йорку. Меня взяли на позицию ассистента. Для работы нужна была гарнитура с микрофоном и тихое место. У нас была двухкомнатная квартира и по ночам я работал в одной из комнат.
Как нужно было работать? Сама сделка проходила в 2 этапа.
- Поступаед лид (так называют заявку-клиент), где указана информация о том, какое транспортное средство откуда и куда нужно отправить, мы заходим на специальный сайт (Central Dispatch), где в открытом доступе свободные водители предлагают свои услуги, вбиваем туда маршрут лида, получаем стоимость от нескольких водителей, далее мы берём самую низкую стоимость, например 4 предложения по 500, 600, 700, 950 долларов, то есть берём водителя за 500 долларов. Связываемся с лидом и говорим, что есть водитель за 500 долларов, клиент должен заполнить заявку на нашем сайте, где привязывает банковскую карту. (Это работа ассистента)
- Клиента устроила цена в 500 баксов, он заполнил заявку и привязал карту на нашем сайте, договорились о дате перевозки. Далее сотрудник связывается с водителем за 500 баксов, договаривается на маршрут. Потом наш сотрудник накидывает 150-200 баксов, звонит опять клиенту и говорит, что водитель согласен перевезти ТС за 650-700 $. Если клиент согласен, то закрываете сделку и транспорт перевозят. (Это уже работа полноценного продавца).
В чём подвох и сложность работы?
Вот представьте, вы американец, купили новенький пикап и вам нужно привезти его в свою "Rural village area" (деревню). Не знаю, почему клиент сам не может его привезти, возможно машину он купил онлайн в другом штате по голой цене без доставки дилера. Вот наш условный Джон заходит в гугл, вбивает в поиске "перевезти машину в Алабаму цена", ему вылазит первая ссылка, где указано, что "получи лучшую цену на доставку только сегодня", куда он естественно заходит и вбивает данные маршрута и авто. Дальше интереснее. Это оказался лид генератор, то есть сайт - сборщик заявок, который потом продаёт это заявки таким компаниям, как мы, то есть брокерам/посредникам. Этих компании десятки и в ту же минуту на клиента сваливается шквал звонков от этих самых брокеров, телефон просто разрывается от звонков и смс-ок, так может продолжаться несколько дней, потому что пока клиент не ответил и сказал: "нет, я больше не нуждаюсь в этой услуге", считается, что заявка актуальна и можно продать.
Самое смешное, что если клиент сам найдёт сайт Central Dispatch, то он сам сможет напрямую найти и договориться с водителем или транспортной компанией. Это как яндекс маркет, его даже называют транспортный маркетплейс. Вот так он выглядит.
Моя задача, как ассистента был дозвониться до клиента и предложить наши услуги. По скрипту, если клиент не ответил на первый звонок, нужно звонить сразу второй раз, если и второй раз клиент не взял трубку, нужно оставлять голосовое сообщение после гудка. Далее цитата сообщения: "Доброго дня, Майкл, как поживаете? Хотел сказать, что мы готовы перевезти ваше авто всего за 500$, позвоните мне как можно скорее, хорошего дня!".
Если клиент взял трубку, то с вероятностью 95% это будет негатив. Кто-то орёт и просит удалить телефон из нашего списка, кто-то в лоб бьёт вопросами типа, "сразу говорите, какая у вас цена и не тратьте моё время". Моя смена по Вьетнаму была с 9 вечера до 5 утра, но я успевал отработать все заявки и заканчивал к 3-ночи. И если честно, дольше я просто не мог работать из-за нервного перенапряжения.
Английский язык тут знать не обязательно
Не только потому что мы общались между коллегами на русском, но и потому что знать его вообще в принципе не нужно, так как всё общение с клиентами ведёться по скрипту. Не важно, что говорит клиент, логика всегда одна. Либо если он не взял трубку, нужно оставлять голосовое сообщение, а если взял, то просто читать скрипт, где мы убеждаем клиента, что у нас всё прозрачно, он ни за что не платит, пока не найдём водителя. Да, всё верно, каждая смена - это просто чтение скрипта, потому что он работает и люди ведутся. Иначе этот бизнес бы не работал. Да, из 50-ти звонков 1 или 2 могли согласиться заполнить заявку и привязать карту. А когда клиент заполнил заявку, он расслабился, так как думает, что водителя сейчас найдут и перевезут авто. Через несколько часов или на следующий день звонит сотрудник и говорит, что так и так, агрегатор поменял цены, водитель не согласен ехать за те же деньги и клиенту уже лень всё начинать заново, поэтому он соглашается на дополнительные 150-200 долларов. Бывали случаи, когда сотрудник накидывал 500$ и выше, если маршрут сложный или ТС редкое.
Так я проработал ровно 2 недели. Руководство называло это стажировкой и им нужен результат. В принципе, у меня получалось регулярно находить клиентов и дальше отправлять их продавцу, который должен был накидывать нашу "маржу" и закрывать сделку.
Каждая смена была для меня сильным напряжением, так как работать нужно было ночью, а днём я почти не спал из-за мысли достичь результата, ведь нужны были деньги. Стресс накладывался слоями, я начинал отходить от скрипта и пытался импровизировать, ведь я привык разговаривать по людски, но английский часто ломался, стресс усиливался, круг замыкался. Часто клиенты были злыми и я это чувствовал. Помню, как нарвался на афроамериканца, по говору было понятно, типычный гангстер-репер с райончика, он затирал мне за цены, по общению словно я оказался не в том районе и надо бы мне свалить. Или вот ещё пример, нарвался на явно пожилую женщину, у которой наверное не было зубов, потому что говорила невнятно. Таких было много. В тот момент я думал, что у меня плохо с аудированием и вообще соваться в американскую среду мне нельзя, ведь язык не доведён до идела. Таким образом, до сих пор у меня негатив к дальнейшему изучению языка, сейчас потихоньку пытаюсь начинать смотреть что-то, но остались негативные воспоминания, а ведь до этой работы я глотал контент, как мог, видео, книги, спикинг клабы. А такая среда сорвала представление о том, зачем учить иностранный язык? А нужно быть "волком с Уолл стритт", безпринципным и железным роботом, пришедшим зарабатывать зелёные купюры у доверчивых америкосов. Я вообще не понимаю до сих пор, как работает данный тип бизнеса, добавленная стоимость берётся по сути из того, что пользователь не в состоянии самостоятельно потратить время в интернете на поиск водителя.
Перед выходными я сообщил, что больше не буду тут работать, мы долго разговаривали с руководителем, он пытался уговорить меня остаться, но отказывался заплатить за "стажировку", я пытался получить деньги за отработанное время, чтобы найти мотивацию, чтобы работать дальше. Но смысла в этом уже не было...