Конфликты с гостями — это неизбежная часть работы в сфере услуг.
Как успешно справляться с подобными ситуациями?
1. Чётко определите для себя, что вы хотите получить в результате решения конфликтной ситуации.
Это может быть желание восстановить доверие клиента, решить его проблему или даже сохранить его как постоянного посетителя. Определение ваших целей поможет вам оставаться сосредоточенным и контролировать ситуацию.
2. Донесите до сотрудников ценности гостя и разработайте внутренние правила по решению конфликтных ситуаций.
Создайте внутренние правила и рекомендации, которые будут описывать, как правильно взаимодействовать с возникает конфликтными ситуациями. Такие правила помогут сотрудникам действовать уверенно и понимать, как поступать в стрессовых моментах.
3. Выслушайте гостя
Дайте ему возможность выразить свои эмоции и описать проблему. Слушайте активно, не перебивая, и старайтесь понять точку зрения клиента. Это создаст ощущение, что вы действительно о нем заботитесь и готовы помочь.
4. Выразите сочувствие
Используйте фразы, которые выражают сочувствие, такие как: «Я понимаю, как это может быть неприятно», или «Мне жаль слышать, что у вас возникли такие трудности». Это поможет установить эмоциональную связь и покажет, что вы готовы к конструктивному диалогу.
5. Извинитесь
Даже если вы не согласны с мнением клиента, вы можете извиниться за причиненные неудобства. Например, фраза «Мне очень жаль, что ваше пребывание не оправдало ваших ожиданий» помогает смягчить ситуацию и показать вашему гостю, что вы пока еще открыты к решению проблемы.
6. Сделайте для решения проблемы всё — и ещё чуть-чуть
Постарайтесь сделать так, чтобы удовлетворить клиента. Это может быть предложение бесплатного десерта, скидка на следующий визит или другие формы компенсации. Но не останавливайтесь на этом: постарайтесь сделать что-то дополнительное, что превысит его ожидания и продемонстрирует вашу искреннюю заботу.
7. Дайте обратную связь
Свяжитесь с гостем через несколько дней, чтобы узнать, всё ли в порядке и удовлетворен ли он вашим решением. Это не только показывает вашу заботу, но и помогает поддерживать долгосрочные отношения с клиентом. Более того, такие действия могут помочь вам улучшить ваш сервис, опираясь на опыт и отзывы гостей.
Даже в сложных ситуациях важно помнить, что каждый конфликт — это возможность для улучшения вашего сервиса и создания крепких отношений с клиентами.
