Доброго дня, коллеги. Сегодня поговорим об анонсированной в одном из прошлых текстов теме. Но тема у нас сегодня многогранная, относящаяся ко многим аспектам. Поэтому традиционная для Крыса структура подглав - раскрытие этой темы с разных сторон.
Итак, поговорим о качестве.
Качество продукции.
Каждый бизнес что-то производит. Даже если вам кажется, что это не так, вы ошибаетесь. Что может производить банальный перепродавец? Элементарно - безгеморройная поставка мелких партий товара. Попробуйте прийти на завод и заказать одну трубу длинной в 100 метров.
Так вот. У каждого бизнеса есть некий продукт. И, поскольку рынок у нас вроде и конкурентный, более-менее одинаковых продуктов много. Логично, что отличиться от прочих предприниматели пытаются за счет "качества".
В данном контексте качество - максимально полное удовлетворение соответствующих запросов покупателя с соблюдением условий сделки. То же самое, но на пальцах. Зачем тот или иной товар или услуга покупаются? Потому что есть некоторая потребность, которая может быть закрыта этим продуктом. Мы покупаем колбасу, потому что хотим схомячить бутерброд, машину потому что нам требуется свобода перемещений по различным локациям, пользуемся услугами банка, потому что нам требуется финансовый партнер. Это база. Дальше начинается конкретика. Нам требуется перемещаться по лесам-болотам - выбираем внедорожник с высокими показателями проходимости, надо "звонилку" - бюджетный телефончик. Конкретика становится еще более конкретной, пардон за тавтологию, внедорожник нужен с мощным движком, подключаемым полным приводом, АКПП, ремонтопригодный и с запредельным ресурсом - в гараже появляются определенные модели. Это конкретное воплощение потребности и конкретное закрытие - условный "сотый" "крузак" попал в требуемые ТТХ и оказался соответствующим запросам - вот пример качества. Но смотрим далее, про условия сделки. Допустим, под некие потребности попали...наушники за 500 рублей. Но продавец говорит, ок, не вопрос, только жди три месяца, внеси 100% предоплату и станцуй с бубном. Нас устраивает сделка? Нет, ищем другую. Второй продавец говорит, что этот же товар у него есть, бери и плати в кассу 500 р., а вот на кассе уже требуют 1000 р. или говорят, что придется пару дней ждать. Это не качество. Почему? Ведь товар тут ни при чем. А при том, что покупателя интересует конкретный продукт у конкретного продавца, поэтому и рассматривать необходимо не сам продукт отдельно от условий продажи, а комплекс, ведь суть бизнеса по перепродажи в сервисе на самом-то деле.
И если с качеством самого продукта все понятно на бытовом уровне любому, то вот необходимость оценки комплекса продукт+сопутствующий сервис - для многих откровение. Причем как для покупателей, так и для продавцов. Собственно, поэтому Крыс всегда и говорит всяким "человекам труда", что вы свои сепульки хоть облизывать можете, денег не будет, пока эти сепульки кто-то не продаст, не доставит, не оформит все документы и не отчитается по движениям денежных средств.
Качество работы работника.
Работа, которую выполняет наемный работник - тот же проданный и купленный товар, если подумать. Так что формула "качество - максимально полное удовлетворение соответствующих запросов покупателя с соблюдением условий сделки" справедлива и тут.
Что в этой формуле есть запрос покупателя? Это то, что мы разобрали здесь - конкретные метрики вашего ЦКП (ценного конечного продукта), ради которого работодатель и нанимает работника. И, на самом деле, никаких разночтений и двойных смыслов нет и быть не может. Есть результат, соответствующий требованиям - работа сделана качественно, нет - ну вы поняли. Если выдвигаемые требования не реалистичны - важно лишь четко и честно ответить, не реалистичны для конкретного работника, или в принципе - идем в диалог.
Самое главное в определении качества работы как раз в метриках, которые надо долго учиться считать, адекватно ставить и корректировать. Да, это огромный и сложный пласт управленческой работы. И, по логике некоторых, совсем не обязательный, ведь можно набрать 500 биороботов, а потом безжалостно ротировать по всем законам соковыжималки. Честный и непредвзятый Офисный Крыс говорит - да, это рабочая стратегия. Но имеющая свои подводные камни, так что что делать - "соковыжимать" или тратить ресурсы на выработку и управление KPI - решение ситуативное и обоснованное фактурой в каждом конкретном случае.
Теперь про условия сделки из определения качества. Это как раз про трудовую дисциплину и всякие сопутствующие запросы. Стоп. А где тут про зарплату? Ну как где? "Летела ракета" куда надо и летела сколько надо - вот вам качество работы и соблюдение сделки со стороны работника, "упала в болото" - ну, соответственно, так что "какая зарплата, такая работа" - верно, но отчасти. Ведь на предлагаемую зарплату и все требования к ее получению работник согласился без какого-либо принуждения. Если кого интересует подробное раскрытие темы, добро пожаловать сюда. С другой стороны, требовать качества высококлассной команды от унылых туповатых типов, едва отличающих молоток от лопаты, такое себе.
Требования к качеству
Дошли до важного момента. Кто устанавливает требования к качеству продукта бизнеса? Тот, кто платит. Но есть нюанс. Элементарное соответствие заявленным ТТХ - это не капризы пересыщенного покупателя. Это норма рынка. А вот всякие бонусы типа монтажа под ключ, доставки за 24 часа на другой конец страны и ты ды - уже капризы.
Аналогично и про качество работы работника. Решает что есть качество, что нет тот, кто платит. Но есть базовые требования, зафиксированные в юридических документах. И нет, это не только ТК РФ и трудовой договор. Это еще и та гигантская папка макулатуры, которую мало кто вообще читает при трудоустройстве. Совершенно зря, между прочим, очень веселые штуки там написаны, зная которые можно избежать многих неприятностей.
А что про качество покупателя?
О. Мое любимое. Почему-то считается, что кто платит, тот и музыку заказывает. И это так. Но самый главный вопрос Вселенной в том, сколько. Может Королевский симфонический оркестр Консертгебау (just read some about it) забацать "Владимирский централ"? Теоретически, да. Сколько будет стоить шансон в исполнении самого титулованного оркестра мира? До...ну ооочень много. А в исполнении кабацкого "лабуха", создающего атмосферу в шашлычной "У Ашота"? Штука деревянных максимум. Будет ли принципиальная разница в исполнении? Само собой будет. Крыс, правда, слабо себе представляет подобный "батл", но тем не менее. Запомнили пример, подумали о нем.
Теперь к качеству покупателя, что продукта бизнеса, что рабочей силы. Соответствует сумма, которую покупатель готов платить за свои требования качеству требованиям тому, сколько "хотелки" стоят по мнению продавца - сделка будет и она справедлива. В противном случае покупатель и продавец пойдут дальше своими дорогами. Но если сделка заключена и обе стороны без пистолета у виска на нее согласились - извольте соответствовать требованиям плательщика.
Что видит Крыс в вопросе качества покупателя? То, что есть феноменальное непонимание того, что сделкой, какой бы она ни была, управляют обе стороны. Говорим тут об этом, кстати. И сделка - дело совершенно добровольное, никто не говорит, что кто-то кому-то обязан побежать и подстелиться. Вот как только все участники всех возможных сделок это поймут и научатся с этим жить, станет намного лучше и правильнее. По крайней мере, Крыс в это верит.
Прочитал? Понравилось? Еще хочешь? Подпишись, поставь лайк. Тебе не сложно, а Крысу приятно.
Все изображения взяты из открытых источников