Чтобы заказчик написал положительный отзыв, рекомендовал компанию и стал ее постоянным клиентом, достаточно оперативно выявлять недовольства покупателей и контролировать спорные ситуации. Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, делится советами по работе со сложными клиентами, как сгладить ситуацию и свести конфликт на нет.
Идентификация сложного клиента
Одна из ключевых задач службы клиентского сервиса — не пропускать недовольства клиентов, их замечания операторам и повторные обращения, оперативно на них реагировать и предлагать пути решения. Для этих целей многие компании используют в работе сервис речевой аналитики. С его помощью можно искать диалоги с клиентами по ключевым словам, анализировать их на наличие определенных фраз и выражений, например, «претензия», «жалоба», «иск» и т.д.
Также для поиска недовольных клиентов можно применять сервис «Оценка качества телефонного обслуживания». В этом случае клиенты сами выставляют баллы операторам по итогам телефонных консультаций. В случае низкой оценки можно прослушать разговор специалиста с клиентом и определить причину недовольства последнего. Нередко записи звонков помогают в решении спорных вопросов.
Алгоритм работы со сложными клиентами
Как правило, коммуникации со сложными клиентами требуют в разы больше времени, чем с другими покупателями. Главное правило, не вовлекайтесь эмоционально. Ведите разговор рационально: сохраняйте доброжелательность и спокойствие, не ведитесь на провокации, не допускайте личных оценок. Отвечайте четко по делу, опираясь на факты, при этом внимательно слушайте клиента и не перебивайте его.
Специальные скрипты помогут вам за 2-3 вопроса отсечь нецелевых клиентов, а поддерживающие материалы позволят перенаправить их на необходимых специалистов. Если клиент «ваш», необходимо обязательно зафиксировать его вопрос, претензию или просьбу. В этом случае возможность записи телефонных разговоров опять приходит на помощь!
«Показывая свою вовлеченность в решение вопроса клиента, вы ставите себя с ним на одну ступень. У вас одна проблема, и вы хотите ее решить вместе. Обязательно укажите сроки обратной связи, подскажите контакты вашего руководителя, если сами не можете решить данный вопрос. Ваше участие — это залог вашего успеха»,
— комментирует Мария Крамаренко.
Не оставляйте клиента с его проблемой. Постоянно поддерживайте диалог. Если вопрос решен, сообщите ему об этом. Если требуется дополнительное время, также информируйте клиента. После разрешения ситуации не забудьте получить обратную связь и спросить, остались ли у него какие-то вопросы. Будьте уверены, если клиент доволен, он обязательно порекомендует вашу компанию, исправит свой негативный отзыв и станет вашим постоянным покупателем.
