Эффективные продажи базируются на правильно подобранных менеджерах, умении использовать в переговорах АВС анализ, и адекватной мотивации.
Оцените, как вы подбираете себе людей в команду.
Хочу рассказать об одной ошибке, которую совершают руководители, собственники бизнесов, руководители отделов продаж, при подборе персонала.
У меня очень большой опыт и многие грустные истории приходилось наблюдать за последние 7 лет. Я работала более чем со ста отделами продаж и поэтому ситуаций, кейсов, накопилось очень много.
Основная ошибка — это подбор человека, который похож на Вас.
Скорее всего, мой психологический опыт поможет разобраться в этой ситуации. Мы с Вами люди живые, мы понимаем, что нам с сотрудником придется много общаться и поэтому выбираем тех, с кем нам комфортно, в ком мы узнаем самого себя.
Нам нравятся люди, с которыми мы можем разговаривать на одном языке. При этом мы забываем, на этапе собеседования, что у этого человека будут, и наши недостатки, и наша импульсивность, и наша агрессивность, наше упрямство, наша лень, наши творческие порывы, эмоциональные всплески, нашего много чего, понимаете?
Когда мы подбираем себе в коллектив, в команду человека, то я считаю ошибкой брать человека похожего на Вас, похожего на себя. Опыт работы в разных командах научил меня тому, что подбирать нужно человека, который дополнит мои недостатки.
Исходящий принцип
Исходить следует и такого принципа: у нас есть один общий процесс, в котором мы работаем. И в той части процесса, где я не эффективна, не дорабатываю, не имею компетенций или где мои черты характера не подходят к поставленным задачам, вот там максимально классно будет работать какой-то человек, у которого это есть, которому это нравится делать.
Он просто другой, и наверное, на собеседовании этот человек покажется странноватым. Он может быть молчаливым, он может быть неулыбакой, он может не читать много книжек, но при этом он сможет делать те задачи, которые соединив с моими компетенциями приведут нас очень быстро к хорошим результатам. Вот о чем я говорю.
Все ли умеют продавать?
Это интересный вопрос, на самом деле. Я думаю, что не все умеют продавать. Мой опыт, моя практика показывают, что даже те, кто думает, что умеет продавать иногда оказывается очень посредственным продавцом и способен оформить товар, который есть в магазине, но никак не продавать.
Кто способен?
Для того чтобы продавать, нужен определенный склад характера, темперамента, определенная живость ума, стратегическое мышление, игровой настрой, амбициозные цели, желание побеждать. Определенный талант художника, актера.
Лучшие продавцы
Вся эта совокупность факторов, не так часто встречается в одном человеке. Для того чтобы быть продавцом можно учиться, изучать техники продаж, но очень часто живые продавцы, истинные продавцы — это люди, которые про себя знают об этом с детства. Уже в детстве им интересно, что-то кому-то продать, выручить за это небольшие деньги, чтобы приобрести что-то себе.
Очень хорошие продавцы
Второй пласт продавцов, тоже достаточно успешных — это люди, научающиеся продавать. Это люди, которые приходят, чтобы побороть свои внутренние страхи: стеснительность, малый круг общения, или необщительность, неумение завязать диалог. И если у человека есть внутреннее желание с этим поработать, такие люди идут в продавцы, у них действительно, получается это.
Продавцы «не очень»
Это третья категория продавцов. Но скорее я больше сочувствую таким людям, которые не нашли себе другого применения в жизни. Ну не получилось у них, определить свой талант или почувствовать предназначение в какой-то профессии, даже, получив образование по какой-нибудь специализации. У таких людей душа не лежит к профессии по своей специальности, и они идут в продавцы.
Из них получаются средние продавцы, средние менеджеры. Они могут работать в магазине, где товар нужно отгрузить, где происходит лишь оформление товара. Им категорически сложно работать там, где действительно нужно презентовать, выявлять потребности, работать с возражениями, подбирать аналоги, искать способы продать. Вся эта внутренняя составляющая, эти процессы продаж, таким продавцам даются намного сложнее.
Обучить или взять опытного продавца?
Сколько времени работаю на рынке обучения и развития менеджеров по продажам, столько и сталкиваюсь с этой проблематикой.
На мой взгляд, есть плюсы и минусы в обоих случаях.
Разберемся с опытными
Опытные продавцы знают основные инструменты переговоров и владеют необходимыми навыками работы в системах учета клиентов. Для адаптации им необходимо только вникнуть в суть продаваемого продукта. Остальное получается на автопилоте.
Их можно быстрее внедрить.
С них быстрее получается результат.
Об опыте их работы можно запросить информацию с предыдущего места работы.
Минусом я бы назвала, определенную стереотипную парадигму. Это люди, которые на собственном опыте выработали максимально эффективный для себя и низко затратный (энергетически) маршрут к достижению цели. Их сложно свернуть с пути. Они тяжело принимают непривычные для себя схемы работы с покупателями. Поэтому опытные продавцы, это пришельцы «со своим уставом в чужой монастырь».
Какие загвоздки у тех, кто не имеет опыта продаж
Я обучала людей без опыта. Кто-то приходил из другой специальности: повара, флористы, фотографы, архивариусы и музеологи. Кто-то не смог определиться со своим призванием и решил пробовать себя в продажах.
Новичок тратит больше времени на изучения технологий продаж, продукта и бизнес-процессов. Он открыт новому, в его стиль продаж можно закладывать необходимый и самый короткий маршрут к деньгам именно в вашем бизнесе. Отдачи ждать от новичков приходится дольше, но лояльность к любым вашим нововведениям у него будет больше.
Теперь напомню, что такое АВС анализ. Как не тратить время на тех, кто не купит?
Если вы работаете на входящих заявках в интернет-магазине, метод АВС анализа позволит вам за 3 минуты выделить «вкусного» клиента, определить «недожаренного» и избавиться от «сырого».
Взгляните на основные преимущества метода:
1. Вы сможете тратить большую часть рабочего времени на тех, кто купит.
2. Четко подогревать и утеплять тех, кто не готов купить прямо сейчас, но сделает это в обозримом будущем.
3. С помощью АВС анализа вы разгребете кучу дедлайнов, отправив в мусорную корзинку, тех кто не купит.
Мы присвоим клиентам три категории. Самые вкусные для нас, это клиенты категории А. Те, с кем стоит немножко повозиться, будут определены в В, а те, от кого безжалостно избавляемся станут С.
Существует три параметра, по которым мы определяем категорию клиента: потребность, бюджет и срочность.
Что тебе надобно, старче?
Потребность: клиенты категории А и В пришли за вашим товаром (если вы торгуете велосипедами, то клиент у вас будет спрашивать велосипед, а не сервис по починке колес и не запчасть для велосипеда). Клиент категории С либо ищет что-то другое, то чем вы не торгуете, либо ищет тот самый велосипед, но все равно останется в С, так по другим критериям не пройдет.
Разбираемся дальше!
Деньги любят счёт?
Бюджет: когда вы определяетесь с ценовой категорией (видите по запросу товара или задали вопрос про желаемый бюджет клиенту), вы отнесете тех клиентов, которые готовы к покупке в вашей ценой категории к А. Те, кто мечтает о покупке, примерно дотягивающей до вашей ценовой категории (клиент не очень уверен и вам нужно искать способы дожать до уверенного А в этом вопросе), этот клиент будет категории В.
У клиентов категории С обычно денег нет, либо меньше, чем мы можем предложить за самый бюджетный товар в нашей линейке и не понятно, когда деньги появятся, а от рассрочки клиент отказывается.
Паковать иль не паковать, вот в чем вопрос?
Работа по критерию Срок.
Клиенты из категории А хотят купить «вчера», им нужен товар настолько срочно, насколько это возможно. У клиентов категории В могут быть неверные ожидания по возможности покупки сегодня.
Например, они не знают о сроке доставки или не подумали о процессе производства под заказ. При этом «клиенты В» готовы ждать и срок их устраивает.
Клиенты категории С ищут товар в наличии, и вы не продадите им, если они не готовы ждать. Также к С, мы отнесем клиентов, которые не знают когда им нужен товар (они присматриваются, мечтают, может быть к дачному сезону или ближе к зиме), то есть сроки называются намного длиннее, чем средней срок сделки в вашем бизнесе.
На клиентов категории А мы тратим 80% своего рабочего времени, энергии и любви.
На клиентов категории В мы тратим 19% своего рабочего времени и энергии.
На клиентов категории С мы тратим 1% своего рабочего времени.
Цель работы с А, закрывать на продажу/доставку/оплату в первом звонке.
Цель работы с В дотянуть его до А работая с ограничивающими факторами.
Цель работы с С, либо попрощаться сразу и безболезненно, либо назначить один дедлайн на перепроверку АВС критериев через неделю. Иногда ситуации интересным образом меняются.
Благодаря этой простой методике в ваших дедлайнах всегда будут А или В, энергия рабочего времени будет расходоваться строго по назначению и конверсия вырастет.
Про адекватность мотивации хочется привести конкретный пример моей беседы с предпринимателями в бизнес-чате.
Интересный диалог завязался у меня в чате предпринимателей о формировании зарплаты менеджеров. Приведу его отрывки, так как смысл крайне интересный и думаю может быть применим многими.
Иван: Доброго дня! А всё говорили рынок переполнен менеджерами, маркетологами. Ясное дело, всё зависит от опыта и возможностей. А если совсем молодой, после техникума, не берут на работу
Петр: Кто не берет? Не берут тех, кто из разряда «я ничего не умею, но хочу 60». Но с чего то ж надо начать. Обучение и т.п.
Василий: А менеджеру надо оклад 60? Может оклад 15 и остальное проценты, так вроде решаются все проблемы, касаемо опыта, умения и прочего.
Сергей: 15 это жестко
Василий: А как замотивировать менеджера с окладом в 60к во Владимире? Дармоедоев набежит и ходи считай за ними звонки и качество проверяй. В целом как я понял 40-50 норма у нас в городе.
Елизавета Арсенина: По моим наблюдениям оклад не должен превышать 25% конечной суммы заработка. Иначе наберёте дармоедов. При этом зарабатывать толковый менеджер у нас в городе хочет 45 (в первый, второй месяц) и 70 (среднегодовая). Если ваша система мотивации не дает выйти на этот уровень дохода-толковый менеджер уйдёт.
Василий: А какой минимальный порог оклада?
Елизавета Арсенина: По минимальному фиксу, Дмитрий, вы верно говорили выше. 15 тысяч. Только система мотивации оклад+ процент от плана (*коэффициент при невыполнении плана или перевыполнении плана), должна быть простой и давать понять, что от 45 у вас заработать реально. При этом, ваши текущие сотрудники должны подтвердить новичку зарплатный уровень. Опытные менеджеры уже давно не ведутся на красивые обещания о золотых горах, они выясняют реальную картину у работающего с вами персонала 😉
Петр: Фиксированную часть хотят побольше, 25-30 тысяч
Елизавета Арсенина: Хотят больше фикса в двух случаях: потому что бояться обмана, а 2 месяца прожить, с горем пополам на 30 можно. Для профилактики этого мы записывали короткий видос реально работающих менеджеров где они отвечали на вопросы: как давно работает в компании, сколько зарабатывал на старте, сколько в среднем зарабатывает сейчас и сколько времени понадобилось, чтобы выйти на этот результат. Кандидату показывали эти видео и если его утверждали на должность он в работе видел этого менеджера, знакомился с ним и убеждался что сказанное правда. Поэтому на 15 взять реально. Второй вариант, когда соискателю требует оклад 25-30, только он вас обманывает, рассказывая, что ему нужно больше. Это успешно замужние мамочки из декрета, это взрослые мальчики и девочки живущие с родителями, это (как не странно) главы семейств в возрасте 37-43, они на вопрос сколько хотите зарабатывать, отвечают чем больше, тем лучше. А на самом деле лишь бы не дергали его лишний раз и 30 за глаза. И они отсидятся у вас 3 месяца, пока вы думаете, что он втягивается и осваивается, а когда уволите он по этому же сценарию придет в другой отдел продаж. Таких по трудовой еще можно вычислять. Короткие периоды работ, но это не всегда достоверный признак.
Петр: Я паренька взял менеджер был на уровне ноль, повар! Но у человека в глазах увидели стремление работы и глаза реально горят. Ну по технике подтянули и обучаем, вот он и менеджер.
Елизавета Арсенина: Научить с нуля человека с горящими глазами всегда проще, я тысячу раз так делала, чем переучить под свою модель продаж матерого лиса. Тем более за лисами в городе жестокая охота😂
Петр: А если лис весь из себя и плевал он на указания?)))
Елизавета Арсенина: Об этом то и речь😂😂😂 они сложно переучиваемы и практически неуправляемы, ибо звёздный нимб у них. Такие в заложниках держат и собственника и компании. Ничего не внедришь, контроль и аудит не проведёшь. Будут капризы, шантажи и саботаж с угрозами "я устал, я ухожу". А когда такая звезда реально делает тебе четверть выручки не каждый быстро решается выкинуть хоть и мерзкого лиса, но несущего золотые яйца
На мой взгляд, правильно подобранный менеджер, осознающий фундаментальную квалификацию лида по АВС анализу и адекватно замотивированный даст эффективный результат в продажах. А если этих менеджеров будет несколько отдел будет работать максимально эффективно