Пользователи принимают решение о покупке или заказе услуг, основываясь не только на описание товаров и цены. Человек скорее купит у той компании, которой он доверяет, даже если покупка обойдется дороже, чем у конкурентов.
Чтобы показать, что вам можно доверять, и подтолкнуть человека к покупке на вашем сайте, используйте специальные элементы – триггеры доверия.
Что такое триггеры доверия
Триггеры доверия – это функционал или контент сайта, призванный расположить пользователя к компании. Такие триггеры используют, чтобы увеличить конверсию сайта и улучшить репутацию бренда.
Слово «триггер» заимствовано от английского «trigger» – спусковой крючок. Триггерами называют решающие факторы, которые вынуждают сделать выбор, принять решение или запускают какой-либо процесс. Представьте пользователя, который изучает ваш сайт в поиске подходящего товара и пока не принял окончательного решения о покупке. Вдруг на глаза ему попадается рекламный баннер с его любимой звездой и искомым товаром, и эта реклама окончательно убеждает его купить. «Всё, беру» – селебрити с товаром послужили спусковым крючком для принятия решения. Так и работают триггеры.
Кому и зачем использовать триггеры доверия
Если ваш бизнес работает в низкоконкурентной среде с высоким спросом, и покупатели сами ищут продукт и могут найти его только у вас, то можете не использовать триггеры доверия.
Если вы прочитали предыдущий абзац и подумали: «Так не бывает, сегодня почти не осталось низкоконкурентных ниш и бороться за клиентов нужно всегда», тогда разместите на сайте триггеры доверия. Они помогут вам увеличить авторитет компании, транслировать пользователям экспертность и показать им, что вы их не обманите.
Давайте теперь посмотрим, что именно может послужить триггером доверия на сайте.
37 триггеров доверия
1. Отзывы и видеоотзывы
В психологии влияния есть принцип «Социальное доказательство» – так назвали явление, когда люди не могут принять решение сами и предполагают, что окружающие знают лучше. По такому принципу пользователи опираются на опыт ваших клиентов и решают, отдать вам свои деньги или нет.
2. Авторские фотографии продукции
«Живые» фотографии продукции показывают, что вы действительно имеете отношение к товарам, а не просто собираете заявки на сайте.
3. Фото сотрудников
Пользователям проще доверить реальным людям, а не абстрактной «команде специалистов».
4. Фото производства
Если ваша компания является производителем, покажите немного внутренней кухни. «Вот эту продукцию мы делаем в этом цеху». Это добавит вам реалистичности в глазах клиентов.
5. 3D-туры по предприятию
Работает так же, как и фото производства, но дополнительно увеличивает вовлеченность и время просмотра страницы: пользователям всегда любопытно покликать и покрутить такой функционал.
6. Прямая трансляция работы
Работает так же, как и 3D-туры, только в режиме реального времени.
7. Нестоковые фото при оформлении
Пользователям интернета так надоели очевидно стоковые изображения, что с ними уже стали придумывать мемы. Шаблонные «вылизанные» фотографии вызовут отторжение у посетителей вашего сайта. Вам это нужно?
8. Подробное описание процесса работ
Расскажите вашим будущим покупателям, какие этапы стоят на пути к готовому результату и за что вы берете деньги.
9. Логотипы клиентов
Если среди ваших клиентов есть именитые компании, разместите их логотипы в карусели или списке с заголовкам «С нами работают» или «Нам доверяют». Статус этих компаний распространится частично и на вашу организацию.
10. Список партнеров
Работает аналогично списку клиентов. Если с вами сотрудничают именитые бренды, в глазах пользователей вы встаете с ними на один уровень.
11. Благодарственные письма
Работает так же, как и отзывы, но для сферы B2B.
12. Сертификаты на продукцию
Если ваши товары требуют сертификации, выложите на сайте сканы подтверждающих документов. Так пользователи поймут, что вашим товарам можно доверять.
13. Награды, рейтинги
Хорошие позиции в рейтингах и награды компании показывают вашу экспертность и помогают отстроиться от конкурентов.
14. Ссылки на живые аккаунты в соц. сетях
Ключевое слово здесь – «живые». Размещайте ссылки на те соцсети, которые вы регулярно ведете. Если вы зарегистрировали профили компании в десятке соцсетей, а ведете только две из них, при том в остальных последние публикации выходили пять лет назад – скрывайте неактивные. Они покажут только то, что у вас недостаточно ресурса для продвижения в этих соцсетях. В то же время активные аккаунты покажут, что вокруг вас есть комьюнити, вы общаетесь с аудиторией и выкладываете дополнительный контент.
15. Онлайн-консультант с быстрым ответом и оперативные ответы в мессенджерах
Нет ничего хуже, чем ждать и догонять. У пользователя вашего сайта возник вопрос, и он хочет получить ответ на него как можно скорее. Лучше оправдывать ожидания своих потенциальных клиентов. Плюс его вопрос в чат или мессенджер – это дополнительная возможность для вас установить контакт и в дальнейшем закрыть сделку.
16. Результаты компании в цифрах: инфографика и видеоскрайбинг
Покажите результат вашего сотрудничества с клиентами в простом и наглядном формате.
17. Раздел «О компании»
Компаниям с историей и ценностями доверяют больше. Но не забывайте, что текст а-ля Википедия «Рога и Копыта были основаны в 1999 году» никому не интересен и ничего не продает. Расскажите свою позицию через «что получите вы», а не «что делаем мы».
18. Видео о компании, о ее истории
Лучше текстов о вас расскажет видео.
19. Бесплатный телефонный номер
Для многих пользователей федеральный номер 8-800 воспринимается как что-то значимое. Готовность взять даже такие незначительные расходы клиента на себя говорит о заботе и уважении к людям.
20. Приветствие по телефону дикторским голосом
С помощью сообщения к клиентам вместо гудков вы сможете снизить негатив от ожидания и проинформировать звонящего об акциях и условиях работы. Однако если на записи будет голос с дефектами речи, это может оттолкнуть не самую лояльную аудиторию.
21. Реквизиты в открытом доступе
Если вы – не компания-однодневка, и вы не скрываетесь от своих клиентов, разместите реквизиты в свободном доступе. В России это и так открытая информация. Дополнительно к доверию клиентов вы можете получить продвижение в поиске – поисковые системы любят, когда на коммерческих сайтах указаны реквизиты компании.
22. Гарантия на продукцию
Люди хотят быть уверенными, что в случае, если всё пойдет не по плану. это не доставит им больших неудобств. Когда вы даете гарантию, вы снимаете ожидания неудобств и успокаиваете клиентов. Клиенты без стресса возвращаются за покупками чаще. Если только вы не продаете успокоительные или антистресс-игрушки.
23. Условия возврата и обмена
Чем прозрачнее условия работы с вами, тем больше доверие людей к вашей компании. Они знают, чего ожидать от вас, а значит с большей вероятностью захотят работать с вами, чтобы избежать неизвестности.
24. Полнота контактных данных
Разместите все возможные способы связи с вами. Так клиент поймет, что если вы не доступны по одному каналу, то с вами можно связаться другим способом. А еще в начале контакта пользователь сможет выбрать удобный для себя способ связи, а не подстраиваться под имеющиеся.
25. Согласие на обработку персональных данных
Для части пользователей важно знать, что вы не передадите их персональные данные третьим лицам, и они не начнут получать по телефону или email предложения разной степени сомнительности от непонятно кого. Да и вообще-то закон обязывает компании хранить и обрабатывать персональные данные определенным образом и только с согласия пользователя.
26. Официальное представительство
Если у вас есть официальное представительство, значит в глазах людей вы готовы решать проблемы с клиентами. Если у вас такое представительство есть, укажите его контактные данные.
27. Персональный бренд владельца
Если во главе компании стоит эксперт с персональным брендом, его экспертиза распределяется и на компанию в целом.
28. Контакты руководства в открытом доступе, функционал «Письмо директору»
Открытый к критике или предложениям директор позволяет успокоить тех клиентов, которые думают, что «менеджеры там сидят и ничего не решают».
29. Публикации в СМИ, участие в ТВ-передачах
СМИ и телевизор – в общественном сознании места для больших и крутых специалистов. Есть публикации или упоминания вашей компании в больших медиа? Расскажите и покажите.
30. Селебрити
Пользователи считают, что если в одной сфере человек добился высот и стал экспертом, то он становится экспертом и в других сферах. По возможности используйте коммуникации со звездами, чтобы те, кто доверяют им, доверяли и вам.
31. Блог компании со своими инсайдами
Блог показывает экспертность команды и то, что вы не боитесь делиться своим опытом, несмотря на раскрытие информации в том числе и конкурентам.
32. Ход проекта, история улучшений продукта
Покажите ваш прогресс, как вы дорабатываете продукт, как улучшаете технологии, материалы или сервис. Компания, которая улучшает клиентский опыт, выделяется на фоне конкурентов.
33. Раздел вакансии
Если ваш штат растет и есть активные вакансии, значит ваша компания наверняка не исчезнет с закатом солнца.
34. Филиальная сеть
Наличие сети филиалов у компании говорит о ее масштабах. А значит и о большом количестве клиентов. По принципу социального доказательства (см. пункт 1) люди предпочтут вас.
35. Кейсы
«Если у кого-то получились супер-результаты в работе с компанией, то почему не получится у меня?» – думает пользователь, читая кейс, и затем оставляет заявку.
36. Раздел ЧаВо
Ответы на частые вопросы закрывают зоны неизвестности и рисков в работе с вами в представлении клиентов.
37. Неформальные фото из жизни компании, с корпоративного отдыха
У живых людей покупатель проще, чем у робо-менеджеров.
Вместо заключения
Откройте этот список триггеров доверия в одной вкладке, а ваш сайт – в другой. Проверьте, что еще вы могли бы добавить на сайт, чтобы произвести больше впечатления на пользователей? Пройдитесь по списку, отметьте нужное и приступайте к работе :)