В ЭТОЙ СТАТЬЕ ВЫ УЗНАЕТЕ …
НЕ ОЧЕВИДНЫЕ ПЛЮСЫ АНКЕТИРОВАНИЯ
НО НЕ ВСЕ ТАК ПРОСТО В ПРОСТЫХ АНКЕТАХ
ВРЕМЯ И МЕСТО ДОЛЖНО БЫТЬ УМЕСТНО
АНКЕТА В РЕСТОРАНЕ - А КАК ПРАВИЛЬНО СДЕЛАТЬ?
КАКИЕ ВОПРОСЫ И КАК ЗАДАВАТЬ ГОСТЯМ РЕСТОРАНА?
Маркетологи придумывают все новые и новые способы изучения клиентов. Разрабатывают технологии, составляют планы маркетинговых мероприятий, блещут разнообразием их форм и методов. Подобные мероприятия маркетинговых исследований достаточно дорогостоящие мероприятия. Для изучения маркетологи привлекают большое количество людей для бесед опросов интервью. Не все полученные результаты данных опросов, не смотря на то, что получены они различными методиками, как правило, дают нужный эффект. Чаще всего они носят общий рекомендательный характер и в целом малоэффективны. Есть другой более результативный и концентрированный вариант маркетингового исследования гостей именно вашего ресторана. О нем и пойдет речь в данной статье это будет опрос гостей при помощи анкет.
НЕ ОЧЕВИДНЫЕ ПЛЮСЫ
Я считаю, что одним из самых хороших и достоверных маркетинговых методов по изучению гостей ресторанов баров кафе и ночных клубов это анкетирование гостей. С помощью анкеты вы сможете узнать очень много информации. При этом она будет достоверной, что называется от первого лица. Такая информация не будет сплошным сбором статистических данных, а будет относиться именно к вашему ресторану бару кафе или ночному клубу. Без общих формулировок и выводов. С помощью такого опроса вы можете прогнозировать вкусы, впечатление, пристрасти выявлять новые потребности в интерьере в режиме работы и меню вашего заведения, что очень важно. Вы можете сделать своих гостей «партнёрами» по бизнесу, которые будут вам помогать делать его ещё лучше и эффективнее. Для всего этого необходимо всего лишь правильно составлять анкеты для гостей без дежурных формулировок заезженных фраз и анкет состоящих только из закрытых вопросов.
Если вы думаете, что анкета это простой сбор данных для анализа предпочтений ваших гостей, то вы сильно ошибаетесь. Только представьте себе такую ситуацию, когда гость в анкете указал какую-то эффективную модель по подаче блюд, организации меню, расстановки посадочных мест, изменения в интерьере или режиме работы. Вы, как ресторатор, изучили его предложения и поняли, что это достаточно эффективно для вашего бизнеса. В этом есть рациональное зерно и воплотили идею вашего гостя у себя в заведении. Более того вы пригласили этого человека в свой ресторан поблагодарить за то, что он поделился своей идеей, наблюдением, мыслями и видением ситуации. В знак благодарности вы подарили ему ужин в вашем ресторане.
Как вы думаете, этот человек ещё приведёт с собой гостей в ваш ресторан, чтобы показать и рассказать, что вот эту идею рассказал ресторатору он, а ресторатор воплотил её в своём ресторане. В подтверждение этого он предъявляет своим друзьям и знакомым коллегам по работе благодарственное письмо медаль или сувенир от вашего ресторана с фирменной символикой. Таким образом, вы делаете его добровольным поклонником и почитателям вашего заведения. Узнав обо всем этом, есть большая вероятность, того что в «игру» по улучшению вашего ресторана, включаться все его знакомые и друзья. Разве это не будет ещё одним дополнительным плюсом как, казалось бы, к той простой анкете по опросу гостей вашего заведения.
Ещё одна польза в таком анкетирование это то, что какая-то часть гостей, вашего заведения, будет делиться своими идеями o блюдах напитках интерьере. Будут рассказывать истории где они были на отдыхе и какой ресторан клуб бар кафе им понравились. В той стране или регионе где они были на отдыхе в служебной командировке, а может просто в гостях у своих знакомых или друзей. Это вам даст абсолютно бесплатную идею о новой концепции какого-либо нового своего заведения. Не секрет, что рестораторы, после открытия одного ресторана, на какую ни будь определенную тематику с определенной концепцией, хотят открыть другое заведения по формату, способу обслуживания гостей или меню. Ответы ваших гостей в анкете позволит вам с большей долей вероятности создать именно то заведение, которое гости будут посещать с удовольствием, и оно им будет нравиться.
НО НЕ ВСЕ ТАК ПРОСТО
Некоторым рестораторам кажется, что анкету составить для изучения мнения гостя очень просто. Поэтому, как правило, такие анкеты составляют не профессиональные маркетологи, а либо управляющий рестораном, либо администраторы или менеджеры. Такие анкеты по своей структуре просты прямолинейные и неэффективны. Только по той простой причине, что все они составлены из односложных вопросов по типу "Оцените качество блюд по пятибалльной системе"; "Оцените качество обслуживания по пятибалльной системе"; "Дайте оценку, как вас обслуживал официант по пятибалльной системе" и так далее и тому подобное.
Такие вопросы не дают того полезного маркетингового эффекта от ответов гостей ресторана, которые необходимы для принятия правильных управленческих решений. Гости, как правило, дают оценки либо выше среднего, либо отлично, просто потому, чтобы впоследствии официант не плюнул ему в тарелку супа или чашку кофе. Ведь анкеты они заполняют в промежутке времени между тем, как официант взял заказ и его выполнил. Некоторым гостям просто жалко человека потому, что он может потерять свою работу из-за их плохих оценок того, как сотрудник ресторана выполняет свои обязанности.
Могут быть и другие причины для не откровенных ответов гостей. Просто подходят к ответам на вопросы в анкетах формально и не заинтересованно. И в таких случаях, как вы сами понимаете, объективностью оценки работы сотрудников ресторана здесь и не пахнет. А ваша задача с помощью анкетирования добиться обратного эффекта.
Никогда не предлагайте гостю своего ресторана какое-либо поощрение за то, что он ответит на вопросы в вашей анкете. Никаких бесплатных напитков десертов или скидок на заказ за заполненную анкету. Таким образом, вы гостя просто мотивируйте заранее на положительные характеристики о работе вашего ресторана в целом и его сотрудников. Тем самым вы сами вредите себе. Вы не сможете выявить его истинное мнение о вашем заведении. Это пустая трата средств и усилий ваших сотрудников. Никогда так не делайте!
Не стоит мотивировать официантов различными бонусами премии подарками по принципу «кто больше соберёт заполненных анкет гостями». Также не стоит мотивировать официантов, какими либо лишениями. К примеру такими, как «лишу чаевых от того гостя, который не заполнил анкету», «сокращу стоимость часа», «лишу премии» и тому подобные порицания. Официанты ради достижения цели большего заработка будут просто навязывать вашим гостям заполнение анкет. Этими действиями будут портить отношения с гостями. Таким образом провоцировать их не приходить больше в ваш ресторан из-за навязчивого поведения официантов. Если нет мотивации для официантов, то они и не будут этого делать, зачем им делать, то за что им не платят. Когда на чаевых можно заработать гораздо больше. Вот что бы официанты совсем не перестали гостям предлагать заполнить анкеты, не забывайте делать им устное внушение. Напоминайте официантам, чтобы предлагали заполнять анкеты гостям более активно, но при этом всегда вежливо культурно по ситуации и к месту.
ВРЕМЯ И МЕСТО ДОЛЖНО БЫТЬ УМЕСТНО
Предложение гостю заполнить анкету, ответив на несколько вопросов, должно быть и к месту и уместно. Предположим, когда у людей праздник весёлое настроение торжество, и они явно не настроены на какую-то долгую коммуникацию с вашим персоналом, так сказать, полностью поглощены общением друг с другом. Думаю, всем и так понятно, что в таких случаях просить гостей заполнить анкету, а тем более отвечать на вопросы письменно будет неуместно.
Всегда предлагаете гостю заполнить анкету только после того, как он у вас в ресторане отобедал, отужинал, отзавтракал. Почему нужно делать именно так? Во-первых, гость уже провел у вас в ресторане какое то время, и у него сложилось первое впечатление об атмосфере вашего ресторана. Во-вторых, гость попробовал ту еду и те напитки, которыми вы его угощали. У него появилось оценочное суждение о качестве блюд и напитков. В-третьих, гость будет предполагать, что если он напишет не совсем хвалебный отзыв, то ему некто не плюнет в суп или чай. Таким образом, мы исключаем предубеждения гостя следующего смысла "вы о нас плохо сказали, мы вас плохо обслужили". В четвертых, после трапезы гость сидит, ожидает чек для оплаты своего заказа. Предложите ему заполнить эту паузу ожидания, ответив, на пять маленьких вопросов анкеты о вашем ресторане. Думаю, в такой ситуации гостю проще сказать "да" чем "нет".
А КАК ПРАВИЛЬНО СДЕЛАТЬ?
Прежде всего, нужно понимать, что гость вашего ресторана пришёл к вам покушать, а не отвечать на ваши анкеты. Поэтому первый критерий, по которому должна создаваться анкета для гостя это количество вопросов, где максимум пять. Слышите максимум пять вопросов в одной анкете. Ещё раз повторю максимальное количество вопросов в анкете пять. Анкета должна быть построена таким образом, чтобы гостю пришлось отвечать на определённую тему. К примеру, темы могут быть такие: обслуживание в ресторане; качество блюд и напитков; интерьер и атмосфера ресторана; цены на блюда и напитки; самое вкусное блюдо или напиток.
Каждая анкета должна быть своего определённо цвета и оформлена в одной цветовой гамме. Либо это будет синий цвет, либо зелёный, либо жёлтый, либо красный, либо фиолетовый, либо оранжевый, либо серый. И шрифты и картинки и общий фон должны быть одного цвета или оттенка. Таким образом, когда ваш официант будете в очередной раз обращаться к вашему постоянному гостю, с просьбой ответить на пять вопросов в анкете, гость не скажет вашему официанту «А я уже заполнял такую анкету». Он будет визуально помнить, что в прошлый раз он заполнял анкету другого цвета.
Разные анкеты в разное время. Подбирайте анкеты для заполнения гостями по их тематике. Не стоит в обеденный перерыв давать анкету гостю, в которой присутствуют вопросы " Понравился ли вам ужин в нашем ресторане". Ведь гость не ужинает в вашем ресторане, он обедает. Поэтому следует тематику анкеты формулировать не только по темам, но и по времени обслуживания гостей.
Уйдите от банального названия бланка анкеты. Не называйте анкету «анкетой», «опросным листом» или «лист качества». Не пользуйтесь банальными названиями итак всем знакомых вещей. Можно использовать такие названия для бланков анкет как "тайное интервью" " мнение гостя" "ваш знак внимания к нашему ресторану" "что мы не увидели, а вы заметили" и тому подобные названия. Одним словом больше креатива.
Настройте гостя на правильное восприятие ситуации. В самом таком названии анкеты вы снимаете всякую ответственность и напряженность гостя. Вы благодарны гостю за критику за негативное мнение о вашем ресторане. Таким названием анкет вы провоцируйте гостя на доверительный и откровенный рассказ о его неудовлетворенности, какими либо вещами в интерьере, сервисе работе сотрудников в вашем ресторане. И если у разных гостей по полу возрасту культурной принадлежности по результатам такого опроса есть типичные и схожие замечания вам стоит о них задуматься, а может гости правы, они увидели то, что вы не замечали.
Анкеты можно размещать и в социальных сетях. Некоторые социальные сети уже снабжены этим функционалом. Кроме этого с помощью анкет, того их количества, которое будет заполнено в той или иной социальной сети, вы сможете понять, в какой из социальных сетей ваши гости бывает чаще. Какую социальную сеть они предпочитают для общения с вашим рестораном. Также вы сможете понять по социальной сети возрастную группу половую принадлежность ваших гостей. В дальнейшем эти данные можно использовать для привлечения гостей в свой ресторан.
КАКИЕ ВОПРОСЫ ЗАДАВАТЬ?
Какой правильный ответ расскажу сразу. Всё дело в конструкции вопросов, из которых состоит ваша анкета.
Для правильного составления вопросов в анкетах все они должны быть разные по конструкции. Все вопросы, которые должны быть в анкетах я разделяю на несколько типов. Всего их четыре. Это вопросы по своей конструкции: открытые, закрытые, контрольные, информативные.
Открытые вопросы
Открытые вопросы по своей конструкции предполагают получать развёрнутый и полный ответ на вопрос. Никоим образом его, не ограничивая. Вот пример правильного открытого вопроса. Какое бы блюдо вы добавили в наше меню? А вот пример неправильного открытого вопроса. Какое бы блюдо вы добавили в наше меню? А – это супы, Б – это вторые блюда, В – это гарниры. Казалось бы, вопрос и там и там одинаковый, но во втором случае вы ограничиваете гостя в ответах предложенными вариантами. И если вы заметили, в этих вариантах ответов нет ответа экзотическое блюдо. А вашим гостя, возможно, вполне хотелось бы, чтобы такое блюдо присутствовало у вас в меню. Но, увы, вы этого не когда не узнаете, если будете сами предлагать варианты ответов на свои вопросы.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы, по своей конструкции, предлагают определиться с конкретным выбором. Тем, кто на них отвечает. Как правило, это всего два варианта ответа: либо «да» или «нет», либо «белое» или «чёрное», либо «жидкое» или «твёрдое» и тому подобное ответы. В общем, ответы по формуле вы «за» или вы «против» и ни каких «воздержался» тут быть не может. Пример таких вопросов в анкете: «Вам удобнее забирать свой заказ у нас в ресторане или вы хотите, что бы мы вам доставляли его домой», «Что бы вы предпочли больше, получать бизнес ланч с доставкой в свой офис или приходить на обеды к нам?».
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы по своей конструкции составляются таким образом для отвечающих, что позволяет вам контролировать правдивость и искренность ответов того человека который на них отвечает. Не секрет, что мы все знаем, как отвечать «правильно» на те или иные вопросы, чтобы не показаться человеком глупым или невоспитанным. Вот примеры такого ответа. Вы видите, что гость не доел какой-то салат, вы задаёте ему вопрос – «Вам не понравился?», а гость вам отвечает – «Что-то сегодня мне не захотелось». На самом деле ему действительно может быть не понравился салат по вкусу. Возможно, он был пересолен. В нём было много перца или каких-то других ингредиентов, которые он не употребляет или не сильно любит. Но он вам сказал другое «что сегодня ему не хочется». По сути, гость вашего ресторана вам вежливо отказал в критике вашего блюда. Думаю, смысл контрольных вопросов вы поняли. А теперь пример. Предположим первым из пяти вопросов у вас в анкете такой «Что бы вы предпочли больше, получать бизнес ланч с доставкой в свой офис или приходить на обеды к нам?». Второй и третий соответствует общей тематики анкеты, но про другие тонкости работы вашего ресторана. А вот четвертым вы проверяете правдивость ответа на первый вопрос такой формулировкой вопроса «Вам удобнее забирать свой заказ у нас в ресторане или вы хотите, что бы мы вам его доставили». По смыслу спросили одно и то же, но разными формулировками.
Информативные вопросы
Информативные вопросы по своей конструкции информируют человека о чём-либо или о ком-либо. Вы думаете, что с помощью вопроса нельзя информировать человека? Приведу вам всего лишь один пример, предположим, вы тот ресторатор, у которого сеть ресторанов. Вы можете в анкете написать информативный вопрос такого характера «Что вы знаете о нашем ресторане «Живая рыба» на улице Пушкина 2». А можно и такой вопрос, «Какие из заведений нашего ресторанного холдинга вы: 1 - посещали рыбный ресторан «Живая рыба» на улице Пушкина 2, 2 - суши ресторан «Японская радость» на улице Лермонтова 10 или 3 - наш бар «Уйду на кривых ногах» на улице Набережная 7. Допустим, что гость не был ни в одном из этих заведений. Но вы его проинформировали своим вопросом. Дали ему информацию, что у вас есть и эти заведения, которые стоит посетить и оценить их кухню сервис атмосферу. Таким образом, вы проинформировали гостя о наличии в своём ресторанном холдинге других заведений вашего ресторанного холдинга.
ИТОГИ
Используйте в каждой анкете для гостей все четыре конструкции вопросов. Так вы будете получать больше информации о ваших гостях и кое-что рассказывать о себе.