Как бы нам ни хотелось эффективно работать и реализовывать проекты без разногласий и конфликтов, реальность предлагает другую повестку. Как управлять ими в оптимальном ключе для компании и всех участников коммуникации и рабочих процессов?
Природа конфликтов
Основные причины рабочих конфликтов можно разделить на следующие категории.
Нехватка информации. Точки зрения в такой ситуации могут быть диаметрально противоположными в результате технической ошибки, а не из-за глубинных причин или неприязни.
Однобокая интерпретация. Профессиональная или личная «зашоренность» или позиция компании сужает объективность анализа, и информация трактуется в «выгодном» для той или иной стороны свете.
Несовпадение интересов. У разных сотрудников в рамках одной задачи, проекта, команды могут быть противоположные ценности, установки и принципы.
Искусство подготовки
Крайне важную роль в процессе урегулирования таких ситуаций играет хорошая подготовка команды к обсуждению конфликта.
Сначала надо убедиться, что конфликт есть: найти скрытое противостояние и потенциальные проблемы, незаметные на первый взгляд. Положите на стол лист бумаги и обозначьте на нем список действующих лиц, их бэкграунд, роли в компании, черты характера, профессиональные компетенции и мотивации. Вы должны быть уверены в мельчайших деталях и фактах, на которых строят свою позицию все вовлеченные стороны.
Затем необходимо составить «схему» конфликта, потренировать стратегию поведения на ком-то невовлеченном в ситуацию, представив ему картину конфликта и ваш подход.
Далее, следует оценить BATNA — это Best alternative to a Negotiated Agreement, то есть лучшая альтернатива для заключения соглашения. BATNA должна отвечать на вопрос «Что бы вы сделали, если бы не смогли договориться о сделке с партнером по переговорам?» Альтернативных вариантов может быть несколько.
На следующем этапе следует оценить спектр уступок, допустимых для обеих сторон. Подумайте, как решить задачу, удовлетворив интересы сторон: что-то отдав и что-то получив взамен.
С чем садиться за стол переговоров
Перед началом переговорного процесса имеет смысл «прощупать» связи между сторонами конфликта: принимающими решения и проводниками чужой воли каждой из сторон. Собирайте информацию о каждом вовлеченном в ситуацию человеке. Это поможет в организации переговоров.
Также необходимо заранее понимать, по какому пути строить структуру беседы — от базовых разногласий переходить к деталям, или наоборот. Продумайте варианты защиты и нападения, определитесь со своей ролью в переговорах — вы «хороший полицейский» или «плохой»?
Во время переговоров
Когда диалог начался, ищите общие интересы, цели, взгляды.
Хорошо срабатывает прием «попросить или предложить помощь»: когда человек чувствует свою нужность, востребованность своих умений, становится проще реализовать схему «услуга за услугу».
Тщательно подходите к подбору слов в рамках диалога — многие люди чувствительны к лексике, и грамотные формулировки помогут вам повернуть диалог в продуктивное русло.
Кроме того, следите за временем, чтобы не завязнуть в обсуждении ненужных мелочей и сохранить проактивное управление дискуссией. Внимательно слушайте представителей обеих сторон, считывайте их реакции на выступления коллег.
Крайне важно сохранять конструктивный ход диалога: обязательно суммируйте итоги встречи и составьте ее протокол, чтобы у участников не возникло ощущения, что они разошлись с разными итогами переговоров.
Не забывайте о том, что не всегда все надо решать здесь и сейчас. Очень часто можно взять паузу на обдумывание ситуации и принятие решения по итогам обсуждения.
Также вас может заинтересовать:
Полную версию статьи «Что делать, если ваши коллеги и сотрудники конфликтуют» вы можете прочитать на нашем сайте. Оформить подписку на журнал можно здесь.