АРСЕНИЙ Роман Михайлович,
Российская международная академия туризма (Химки, Московская обл., РФ), заведующий кафедрой туризма и гостиничного дела РМАТ, к.п.н.
Аннотация: в условиях ограничений, вызванных пандемией коронавирусной инфекции и геополитической напряжённостью, российским гостиничным предприятиям нелегко выдерживать высокие стандарты качества. Внутренний туризм остается приоритетным и в сезоне 2022 года, что предполагает высокую загрузку отелей. Анализируя результаты прошлого туристского сезона, участникам туриндустрии важно не повторять ошибок и стремиться оправдать ожидания потребителей в новом сезоне, обеспечивая не только собственную конкурентоспособность, но и формируя доверие к отечественной системе классификации гостиниц.
В статье представлен обзор основных проблем в обеспечении качества гостиничных услуг в новых условиях, вызывающих недовольства и жалобы потребителей. Туристы, привыкшие к заграничному сервису и вынужденные в условиях ограничений выбрать отдых внутри страны, столкнулись с примерами некачественного сервиса. Используя данные об основных жалобах туристов в сезоне 2021 года, был проведен их контентный анализ, систематизация, по результатам чего сформулированы шесть категорий жалоб. На основе опроса представителей туристской индустрии и потребителей гостиничных услуг проведено ранжирование категорий жалоб туристов от наиболее значимых и часто встречающихся к более редким.
В статье описаны меры государственного контроля качества гостиничных услуг, предусматривающие анализ обращений туристов, мониторинг цен и выполнения гостиницами требований системы классификации.
В заключении статьи обозначены предложения по организации деятельности гостиниц в области обеспечения качественного обслуживания гостей в новых условиях.
Ключевые слова: гостиница, гостиничные услуги, туризм и индустрия гостеприимства, пандемия, специальная военная операция, внутренний туризм, классификация гостиниц, качество гостиничных услуг, категории жалоб туристов, ожидания потребителей.
_____________________________________________________________
Индустрия туризма и гостеприимства испытывает состояние турбулентности, начиная с 2020 года, когда мир охватила пандемия новой коронавирусной инфекции «Covid-19». Только в первые месяцы спрос на путешествия сократился на 25% по всем направлениям, а затем достиг и вовсе нулевой активности[1]. Потенциальные путешественники остались заперты дома, рейсы один за одним отменялись, закрывались границы между государствами. В 2020 году в России единственным видом туризма стал внутренний. Несмотря на частичное восстановление туризма по завершении года, по данным АТОР, было отмечено падение внутреннего турпотока на 35-40% по сравнению с 2019, докризисным, годом. Падение международного выездного туризма составило 77%[2]. В 2021 году ситуация постепенно выправлялась, санитарные ограничения снимались, люди смогли путешествовать, даже за границу. Показатели внутреннего туризма достигли 90% от 2019 года, в основном за счет мощнейшей поддержки туристского бизнеса и стимулирования путешествий со стороны государства. Итого, 56 миллионов туристов за год совершили поездки по стране[3], из них 20 миллионов – за летний период[4]. Основными направлениями внутреннего туризма стали, прежде всего, южные регионы, предоставляющие возможности для семейного и пляжного отдыха: Краснодарский Край и Крым[5].
В 2022 году, когда по всему миру массово снимаются санитарные ограничения, связанные с распространением коронавирусной инфекции, путешествия российских граждан снова ограничены в связи с закрытием ряда южных аэропортов и экономическими санкциями западных стран, возникшими в связи со специальной военной операцией России на Украине. По мнению экспертов АТОР, сложившийся геополитический кризис гораздо сложнее, чем в период пандемии, ведь ограничения касаются всей цепочки взаимоотношений туристских компаний с поставщиками, в том числе и финансовое взаимодействие[6].
Очевидно, что в 2022 году тренд внутренних туристских поездок будет сохраняться, а развитие стимулирующих мер и меры поддержки бизнеса будут способствовать развитию туризма в стране. Таким образом, в летний туристский сезон россияне отправятся не только на юг, но и в целый ряд новых направлений. Туроператоры уже анонсируют специальные чартерные программы на Дальний Восток (Байкал, Сахалин, Камчатка), на Алтай, в Калининград, Казань. Южное направление расширится отдыхом в Дагестане и Чечне. Специалисты отмечают, что на внутренний туризм сейчас приходится более 80% от всего туристского потока[7].
Растущий спрос на отдых внутри страны говорит о том, что больше людей окунутся в реалии российского сервиса, который и ранее сложно было сравнить с зарубежным. А это значит, что предприятия индустрии туризма и гостеприимства будут сталкиваться с недовольством и жалобами потребителей. Согласно толковому словарю Ушакова, жалоба – это «официальное заявление о неудовольствии с просьбой об удовлетворении или устранении причин, вызвавших неудовольствие» [10]. Изучению проблем управления качеством туристских и гостиничных услуг немало научных работ посвятили Дехтярь Г.М., Ефремова М.В., Баумгартен Л.В., Никольская Е.Ю. и другие российские ученые. Проблема некачественного обслуживания существует давно и не только в России. Так, американские специалисты Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер в своем труде «Жалоба – это подарок» отмечают, что отели создают своим гостям огромное количество проблем. Согласно опросам, более половины потребителей гостиничных услуг в США, сталкивавшихся с некачественным сервисом, считают такую ситуацию «в порядке вещей». Люди не готовы прощать несоответствие услуг ожиданиям, медлительность и грубость персонала [1]. Как отмечает Павленко И.Г., потребитель гостиничных услуг постоянно развивается, растет не только уровень его благосостояния, но и общий культурный уровень, что требует от гостиниц предоставления исключительно качественных услуг [8].
По результатам летнего туристского сезона 2021 года не все туристы остались довольны своим отдыхом внутри страны. Ростуризм за сезон получил более 200 жалоб на отели. И это объяснимо: в сложившихся условиях многие туристы, предпочитавшие отдыхать за рубежом, были вынуждены переориентироваться на внутренние направления, где сервис не всегда схож с зарубежным. Несоответствие ожиданий действительности вызывает у туристов разочарование. В Федерации рестораторов и отельеров отметили, что в сложившихся условиях подобные недовольства неизбежны, однако для порядка 30 тысяч отелей в России 200 жалоб – это немного[8]. Однако, как утверждает американский специалист по сервису Джон Шоул, из 50 недовольных клиентов лишь один решится на жалобу, а поэтому, чтобы определить истинную картину удовлетворенности потребителей, необходимо количество жалоб умножить на 50 [2].
Многие авторы в своих трудах отмечают, что жалоба потребителя – это «подарок», поскольку является самым быстрым и дешевым способом улучшить качество [1, 2, 4]. Как правило, гости ждут от отеля теплого приема, персонального внимания, ощущения спокойствия и безопасности, профессионального сервиса, положительных эмоций и впечатлений от обслуживания и др. [7]
Систематизировав результаты контентного анализа сведений о недовольствах российских туристов гостиничным обслуживанием, представленных в открытых источниках, можно сформулировать следующие основные категории жалоб:
· несоблюдение санитарных норм;
· ненадлежащее качество сервиса;
· недостаточные условия для отдыха с детьми;
· неквалифицированный персонал;
· необоснованное завышение цен;
· несоответствие гостиницы ее категории.
В жалобах туристов часто встречалось указание на несоблюдение санитарных норм на отдыхе: отсутствие социальной дистанции в отеле и на пляже, формальный подход к ношению масок сотрудниками гостиниц и ресторанов, отсутствие дезинфицирующих средств в общественных местах, а также жалобы на качество уборки номеров. Кроме того, летом 2021 года туристы, отдыхавшие в Анапе, жаловались на антисанитарию и зловония, распространявшиеся по всему городу-курорту вследствие разлива по улицам сточных вод из канализации. Результатом стало распространение ротавирусной инфекции, испортившей многим туристам отпуск. То же происходит и на других курортах, например, в крымской Алуште, где туристы жалуются, что ежедневно в море проплывает «нечто» подозрительного цвета с массой пузырей, мусором и мертвыми насекомыми.[9] Проблема с канализацией в Анапе и на других курортах известна давно и требует административных решений, а тем временем, туристу, заплатившему немалые деньги и рассчитывающему на незабываемый отпуск, порой приходится вспоминать не самые приятные его последствия.
Ненадлежащее качество сервиса – еще одна распространенная жалоба. Более 60% российских туристов жалуются на плохой сервис на отечественных курортах[10]. Безусловно, каждый турист оценивает качество по-своему, основываясь на предыдущем опыте (чаще всего заграничном), на представлениях об уровне сервиса, сформированных средствами массовой информации, кино, ресурсами сети Интернет, рассказами друзей и пр. На горячую линию Центра «Безопасность 2.0», действующего при Российском фонде мира, в основном поступали жалобы туристов, связанные с ненадлежащим качеством обслуживания: отсутствие в гостиничных номерах полотенец и иных предметов, слабая шумоизоляция в отеле, нерегулярная или некачественная уборка в номерах, а порой и хамство со стороны персонала[11]. Недовольные туристы высказывались о скудном питании, плохой анимации, неухоженных зонах у бассейнов и нехватку услуг в отелях[12]. Такие жалобы поступали не только на отели Краснодарского края и Крыма, недовольные отечественным сервисом были в Алтайском крае, Калининградской области, Республике Карелия, Московской области, Москве и Санкт-Петербурге[13].
Нередко в летний сезон туристы жалуются на недостаточно продуманные условия для отдыха с детьми или вовсе их отсутствие. Это касалось недостаточной инфраструктуры для детей, организации развлечений и досуга, а также особенностей организации питания. А из-за большого спроса на отдых в Анапе в некоторых отелях переоборудовали даже цокольные этажи под номера, где размещали двухъярусные кровати для семей[14], что существенно снижало уровень комфорта гостей.
Неквалифицированный персонал часто является причиной недовольств гостей отеля. «Сохраняется кадровая проблема – на наших курортах ощущается нехватка персонала в объеме не менее 20%, и это приводит к претензиям туристов и недовольству клиентского опыта. Жалоб от туристов стало больше и, в первую очередь, они связаны с этим фактором», – отмечает руководитель комитета Российского союза туриндустрии (РСТ) по внутреннему туризму, генеральный директор национального туроператора «Алеан» Илья Уманский[15]. В условиях повышенного спроса на черноморский отдых обеспечить все отели и санатории квалифицированными кадрами, имеющими профильное образование, сервисо-ориентированное мышление и достаточную мотивацию – пока невозможно.
В летнем сезоне 2021 года туристы столкнулись с необоснованным завышением цен на проживание в отелях Краснодарского края и Крыма. На информацию о закрытии Турции отельеры отреагировали мгновенно: буквально за одну ночь цены на размещение выросли на 30% в Крыму, на 15% в Сочи, а повышения качества сервиса не произошло. «Ростуризм выступает за то, чтобы повышение цены в зависимости от спроса происходило одновременно с корректировкой и качества услуг, сервиса. То есть повышение цены должно автоматически накладывать новые требования на услуги и сервисы» - отмечают в ведомстве[16]. К примеру, недельный отдых на двоих в пятизвёздочном отеле города Сочи летом 2021 года обходился туристам в 200 тыс. руб., что сравнимо с отдыхом в ОАЭ, при этом они отмечали в таких отелях пыльные номера, скромный шведский стол и медленное обслуживание[17].
Все эти жалобы прямо или косвенно говорят о несоответствии гостиницы ее категории, в связи с чем, собственно, жалобы и возникают, ведь у туристов формируются неоправданные ожидания. Категория «Несоответствие звёздам» является самостоятельной и часто озвучиваемой в жалобах туристов. Из-за высокой загрузки отелей в летний сезон большинство жалоб на «несоответствие звёздам» коснулось отелей Краснодарского края и Республики Крым – это отели Сочи, Анапы, Евпатории и Ялты. В Ростуризме отмечают, что не все требования туристов бывают объективны, многие туристы сравнивают российские отели с турецкими, не догадываясь, что требования даже к одной и той де категории в разных странах отличаются. Тем не менее, ряд отелей, действительно, не выполняет некоторые требования, предусмотренные присвоенной категорией. Глава Ростуризма Зарина Валерьевна Догузова отмечает, что лишь 10% номерного фонда отечественных гостиниц соответствует современным стандартам качества[18]. Бывают случаи и намеренного завышения звездности, когда отели пытаются получить конкурентное преимущество на рынке и привлечь внимание туристов. На деле же оказывается, что отель не может предложить отдыхающему необходимых услуг и сервиса, при этом взяв деньги за более высокую категорию[19].
Отметим, что с 1 января 2022 года в России гостиницы не могут оказывать услуги без свидетельства о присвоении им категории в соответствии с действующим Положением о классификации гостиниц. Добровольный характер классификации сохраняется лишь для санаториев, которые могут пройти процедуру и получить звезды по своему усмотрению. Отсутствие свидетельства не является поводом для привлечения санатория к административной ответственности[20]. Процедуру классификации осуществляют аккредитованные в установленном порядке организации с обязательным выездом в отель. В ходе этой процедуры экспертная комиссия оценивает гостиницу и прилегающую к ней территорию, ее услуги, номерной фонд и персонал. Свидетельство выдается гостинице сроком на три года, затем категорию необходимо подтверждать. Это еще также означает, что качество обслуживания и уровень гостиницы, подтверждаемый ее категорией, должен соответствовать требованиям в течение всего срока действия свидетельства, независимо от обстоятельств. А при возникновении изменений, влияющих на категорию (например, закрытие бассейна, ресторана; расширение номерного фонда, открытие новых корпусов и пр.), отельер обязан сообщить об этом своей аккредитованной организации для проведения новой процедуры классификации в части изменений.
Гостиница, оказывающая услуги без свидетельства или завышающая официально присвоенную категорию, нарушает закон, вводя потребителя в заблуждение, за что Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях накладывается штраф на должностных лиц от 30 000 до 50 000 руб.; на юридических лиц - от 1/40 до 1/25 совокупного размера суммы выручки от реализации всех товаров (работ, услуг) за календарный год, предшествующий году, в котором было выявлено административное правонарушение, либо за предшествующую дате выявления административного правонарушения часть календарного года, в котором было выявлено административное правонарушение, если правонарушитель не осуществлял деятельность по реализации товаров (работ, услуг) в предшествующем календарном году, но не менее 50 000 руб.[21]. Так, в период проведения в России Чемпионата мира по футболу FIFA-2018 Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области установлено, что ООО «Возрождение» предоставлялись гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице категории. Юридическое лицо было привлечено к административной ответственности за совершение административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.39 КоАП РФ (Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг), и назначено наказание в виде административного штрафа в размере 40 000 руб. [22].
В рамках исследования жалоб потребителей была проведена серия опросов и упорядочение их результатов методом ранжирования, предполагающего составление списка показателей по порядку, от наиболее значимого до наименее значимого [9]. Опросы проводились в электронном виде в тематических интернет-сообществах популярных российских социальных сетей. Участниками опросов стали четыре группы респондентов: группу 1 составили турагенты (сообщество «Smart Travel Agent», более 16 тыс. подписчиков), группу 2 – профессионалы турбизнеса широкого профиля (сообщество «Страна туризма», более 13,5 тыс. подписчиков), группу 3 – отельеры (сообщество «Чат владельцев гостиниц», более 600 подписчиков), в четвертую группу вошли респонденты смешанной категории (работники предприятий туристской индустрии, студенты и преподаватели туристского профиля, потребители туристских услуг – более 1,5 тыс. человек). Результаты представлены в таблице 1.
Примечательно, что большинство опрошенных в каждой группе к первой позиции отнесли жалобы на необоснованное завышение цен в прошлом туристском сезоне. На второй позиции – низкое качество сервиса, которое также единогласно отметили все респонденты. Недостаточную квалификацию персонала российских гостиниц отмечают все группы опрошенных, кроме отельеров: опрошенные руководители гостиниц подтверждали наличие жалоб на персонал, однако в их рейтинге данная проблема стоит на пятой, предпоследней, позиции по значимости. Несоблюдение санитарных норм большинство респондентов отнесли на четвертое место в рейтинге. Интересно, что жалобы на несоответствие гостиниц своей категории все участники отнесли к разным позициям. Так, турагенты и смешанная группа респондентов посчитали, что несоответствие «звездам» не является первостепенным показателем качества. Вторая группа, состоящая из различных профессионалов турбизнеса, отмечала, что жалобы на категории гостиниц хоть и встречались, но не так часто, поэтому в рейтинге они на четвертой позиции из шести. В то же время отельеры отмечали, что сталкивались с озабоченностью гостей о несоответствии их гостиницы «звездам» чаще и определили эту категорию на третью позицию. Вероятно, непрозрачность критериев российской системы классификации гостиниц пока не позволяет потребителям гостиничных услуг уверенно ориентироваться в особенностях тех или иных категорий. Тем не менее, вышеназванные недостатки в отелях в той или иной степени свидетельствуют о невыполнении требований системы классификации, а соответственно, и снижении качества гостиничного обслуживания.
В 2021 году Ростуризм активно занялся контролем качества туристских услуг. Многочисленные жалобы туристов подтолкнули Общественный совет при Ростуризме к созданию онлайн-платформы «штабтуризм.рф», которая направлена на выявление недовольств отдыхающих граждан. На сайте потребитель может подать жалобу на завышение цен в гостиницах, пансионатах, санаториях; сообщить о наличии оплаченных, но не состоявшихся туров за рубеж; подать заявление о нарушении уровня безопасности и качества гостиничных и туристских услуг и др. Кроме того, оставить обращение в Ростуризм можно в общественной приемной на сайте ведомства.
Особо громкие случаи, которым придана широкая огласка в сети, также обращают на себя внимание Ростуризма. Так, например, 1 июля 2021 года в социальных сетях появилась видеозапись, на которой запечатлен конфликт в гостинице «Атмосфера Джемете» (Анапа). На просьбу гостей убрать номер (постельное белье было несвежим, на полу был песок), хозяйка ответила крайне грубо, с использованием нецензурной лексики. После инцидента отельера вызвали в полицию, где ей был выписан штраф. В отношении предпринимателя принято процессуальное решение о комплексной проверке законности функционирования данной гостиницы. Руководитель Ростуризма резко осудила произошедшее: «Считаю, что такое отношение возмутительно и абсолютно недопустимо. Спасибо администрации города и министерству туризма Краснодарского края, которые оперативно отреагировали на ситуацию» [23]. На следующий день хозяйка отеля сообщила о его закрытии.
Грубое и некомпетентное отношение к гостям, увы, встречается нередко на южных курортах России. Так, Ассоциация туроператоров России (АТОР) привела одну из жалоб на качество обслуживания в отеле Сочи. Туристка цитирует речь сотрудницы отеля: «Когда ж вы все уедете, меня уже тошнит от вас. Жалуйтесь кому хотите, я все равно буду это отрицать»[24]. Подобные случаи и формируют у внутренних туристов нежелание возвращаться на российские курорты.
Отметим, что контроль со стороны Ростуризма не ограничивается ответами на жалобы туристов. Наиболее частые жалобы провоцируют проверки. Так, в августе 2021 года Зарина Валерьевна Догузова лично оценила отель «Белый пляж» в Анапе, на который было получено множество жалоб туристов. По результатам работы выявлено, что 35% критериев на соответствие категории «Четыре звезды» отелем не были соблюдены. Проверка объектов сети пансионатов «Фея», на которые в ведомство поступило больше всего жалоб, также выявила множество несоответствий, в результате чего собственники приняли решение о передаче пансионатов в управление федеральному гостиничному бренду. По мнению руководителя Ростуризма, «несоответствие предоставляемых услуг заявленному уровню оказалось системной проблемой в анапских отелях»[25].
Вслед за главой Ростуризма министр курортов и туризма Республики Крым Вадим Волченко проверил отели с наибольшим количеством жалоб. Его крайне удивило состояние трех трехзвездочных отелей «У Лукоморья», «Атлантик» и «Волга». Гостиницы явно не соответствовали присвоенной категории и пребывали в удручающем состоянии (старые, грязные матрасы, грязная душевая, разбитые ступени лестницы и др.). Основным виновником министр обозначил аккредитованную организацию, которая недобросовестно присвоила категории гостиницам. «Сколько стоит так ослепнуть?» - эмоционально отреагировал министр[26]. По мнению руководителя Ростуризма, может быть две причины несоответствий: первая – отель после прохождения процедуры классификации постепенно снизил качество оказываемых услуг, вторая – аккредитованная организация провела классификацию недобросовестно[27]. Именно недобросовестность отметил министр курортов и туризма Республики Крым в оценке ряда средств размещения. По итогам работы апелляционной комиссии выяснилось, что аккредитованная организация «Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым» выдавала свидетельства о присвоении категории средствам размещения, расположенным на земле для индивидуального жилищного строительства, а оказание гостиничных услуг в жилых домах с 2019 года запрещено Жилищным кодексом Российской Федерации. Как следствие, в начале 2022 года Ростуризм лишил данную организацию аттестата аккредитации на право осуществлять классификацию гостиниц[28]. При этом проблема легализации частных гостевых домов остается по-прежнему актуальной. Инициатива проработать законодательно правовой статус гостевых домов к сезону 2022 года не завершилась успехом. «По крайней мере две трети от общего числа средств размещения в Крыму, по оценкам гендиректора туроператора «Дельфин» Сергея Ромашкина – это частные дома. Сейчас они оказались в своеобразном «туристском офшоре», или серой зоне»[29]. В январе 2022 года свидетельств лишились 4 гостиницы в Калининградской области по той же причине – оказание гостиничных услуг в жилых домах[30]. Такие средства размещения классификации не подлежат, к ним не предъявляются требования по обеспечению качества и безопасности услуг.
Проблемы с завышением цен на гостиничное обслуживание и факты односторонней отмены броней с целью перепродать эти номера дороже, требований доплат в одностороннем порядке или не подтверждение групповых броней туроператорам – устранены. Все подобные нарушители понесли административную ответственность в соответствии с законом. В настоящее время ситуация с ценами и недобросовестное поведение на рынке контролируется совместно Ростуризмом, Роспотребнадзором и Федеральной антимонопольной службой путем проведения специальных мониторингов, а в преддверии летнего туристского сезона 2022 года эта работа усиливается. Так, в целях предупреждения нарушений в апреле 2022 года отельерам и туристским компаниям было направлено письмо о недопустимости пересмотра ценовых условий договоров о предоставлении гостиничных услуг[31].
В июле 2021 года Федеральное агентство по туризму объявило о создании специальной комиссии по контролю качества гостиничных услуг[32]. Речь идет о комиссии по апелляциям, действующей в рамках системы классификации гостиниц и предусматривающей решение спорных вопросов участников классификации гостиниц по ее результатам, а также вопросы несоответствия гостиницы присвоенной категории по заявлениям физических и юридических лиц[33].
По данным Роспотребнадзора, результатом работы комиссии по апелляциям в 2021 году стало привлечение четырех гостиниц к ответственности по статье 14.39 КоАП РФ. Нужно отметить, что не все жалобы передаются в Роспотребнадзор, а лишь те, в которых потребитель заявляет о нарушении своих законных прав[34].
Также глава Ростуризма предупредила, что в отношении гостиниц, не соблюдающих требования, ведомство настроено «действовать жестко, вплоть до аннуляции свидетельства о классификации за несоответствие требованиям»[35]. Положением о классификации гостиниц предусмотрена процедура приостановки и прекращения действия свидетельства о присвоении категории[36].
Среди основных сложностей в обеспечении качества гостиничных услуг в новых условиях можно выделить следующие:
- экономия – в кризисных условиях отельеры вынуждены экономить средства, снижать затраты на производственные нужды, что напрямую влияет не только на удобство и комфорт гостей, но и нарушает требования к присвоенной отелю категории;
- непонимание смысла классификации гостиниц приводит к отрицанию отельером необходимости доводить гостиницу до какого-либо уровня и поддерживать соответствие ему в дальнейшем;
- незнание норм, требований, сроков и ответственности приводит к интуитивному и безответственному управлению работой гостиницы, когда штрафы или запросы необходимых документов теми или иными инстанциями становятся для управляющего неожиданностью;
- отсутствие документов – порой о необходимости иметь те или иные документы отельер узнает лишь во время прохождения процедуры классификации, а это напрямую связано с качеством и безопасностью гостиничных услуг;
- технические несоответствия – зачастую отель просто-напросто не может получить заявленную категорию в силу несоответствия здания или помещения необходимым минимальным нормам, а более низкая категория может не соответствовать ожиданиям отельера;
- несоответствие персонала – квалификация сотрудников – ключевая проблема в обеспечении надлежащего качества гостиничного обслуживания, именно персонал может сделать пребывание гостя незабываемым или кошмарным;
- слабая работа по мониторингу жалоб потребителей и реакция на них;
- недостаточная квалификация специалистов по классификации – как видно, квалификация специалистов по классификации тоже не всегда высокая по причине недостаточности опыта или образования.
Для устранения препятствий в деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг администрации отеля необходимо целенаправленно заниматься выявлением проблем, анализировать жалобы гостей, реагировать на них. Как отмечает Анета Коробкина, «грамотная работа с жалобами и клиентоориентированность способны трансформировать негативный опыт в положительное впечатление о компании» [5]. Путем стандартизации и автоматизации процессов возможно избежать ряда проблем. Например, система классификации предусматривает у гостиницы наличие письменных стандартов обслуживания, однако не всегда они действительно работают. Нужно понимать, что стандарт обеспечивает только средний (ожидаемый) уровень обслуживания. А для обеспечения конкурентоспособности в нынешних условиях важно уметь удивлять гостя [3]. Для обеспечения качественного обслуживания важно регулярно обучать сотрудников: повышать квалификацию руководителей служб и обучать линейный персонал. А для контроля качества проводить анализ важнейших показателей и использовать современные аналитические техники, например, «тайный гость». Обеспечить надлежащий контроль возможно за счет внедрения сервисного менеджмента и усиленного внимания на объекты и субъекты системы менеджмента качества (например, по модели 5М, предусматривающей контроль работы персонала, оборудования, состояния оснащения гостиницы и номерного фонда, технологий обслуживания и имиджа организации во внешней среде) [6]. Только глубокое внимание к вопросам обеспечения качества поможет гостинице оставаться конкурентоспособной в новых условиях.
__________________________________________________________________
Список литературы и источников:
1. Barlow J., Moller C. A Complaint Is a Gift, Second Edition: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers Inc, 2008;
2. John Tschohl. Achieving Excellence Through Customer Service. Minneapolis, Minnesota USA: Best Sellers Publishing, 2013;
3. Антощенко В. Ух ты! Сервис. / Виталий Антощенко. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 304 с.
4. Захарова К.И. Менеджмент на скорость / Кира Захарова. – Москва: Издательство АСТ, 2021. – 256 с.;
5. Коробкина А. Офигенно. Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры / Анета Коробкина. – Москва: Эксмо, 2020. – 144 с.;
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М: ЮНИТИ. 2016. 626 с.
7. Никольская Е.Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник / Е.Ю. Никольская, Л.А. Попов, А.П. Ковальчук. – Москва: КНОРУС, 2019. – 344 с.;
8. Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. № 5 (87). С. 36-42;
9. Психология. А-Я. Словарь-справочник / Пер. с англ. К. С. Ткаченко. — М.: ФАИР-ПРЕСС. Майк Кордуэлл. 2000;
10. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков М.: Аделант. 2013.
__________________________________________________________________
[1] Туризм-2020 и COVID-19: туристическая отрасль в условиях пандемии и после нее. URL: https://www.garant.ru/article/1376805 (Дата обращения: 01.05.2022)
[2] В АТОР подвели туристические итоги 2020 года и рассказали о трех сценариях в 2021 г. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/53770.html (Дата обращения: 01.05.2022)
[3] Внутренний туризм в 2021 году восстановился на 90% к доковидному уровню. URL: https://tourism.interfax.ru/ru/news/articles/85418 (Дата обращения: 01.05.2022)
[4] Плохо, неудобно, дорого: чем недовольны туристы в России. URL: https://www.gazeta.ru/social/2021/09/30/14037211.shtml (Дата обращения: 01.05.2022)
[5] В АТОР подвели туристические итоги 2021 года. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/58171.html (Дата обращения: 01.05.2022)
[6] АТОР направила властям свои предложения по спасению туризма. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/59012.html (Дата обращения: 01.05.2022)
[7] В России снова вырос спрос на внутренний туризм. URL: https://rg.ru/2022/04/28/v-rossii-snova-vyros-spros-na-vnutrennij-turizm.html (Дата обращения: 01.05.2022)
[8] Крымские отели вызвали больше всего нареканий у туристов. URL: https://vesti-k.ru/news/2022/01/29/krymskie-oteli-vyzvali-bolshe-vsego-narekanij-u-turistov (Дата обращения: 01.05.2022)
[9] Итоги сезона: курорты задохнулись от туристов, а туристы - от ротавируса и диких цен. URL: https://newizv.ru/news/society/07-09-2021/itogi-sezona-kurorty-zadohnulis-ot-turistov-a-turisty-ot-rotavirusa-i-dikih-tsen (Дата обращения: 02.05.2022)
[10] Плохо, неудобно, дорого: чем недовольны туристы в России. URL: https://www.gazeta.ru/social/2021/09/30/14037211.shtml (Дата обращения: 02.05.2022)
[11] Названы основные жалобы российских туристов на отдыхе. URL: https://ria.ru/20200809/1575552736.html (Дата обращения: 02.05.2022)
[12] Назвали наиболее частые жалобы туристов на отели юга России. URL: https://welcometimes.ru/news/nazvali-naibolee-chastye-zhaloby-turistov-na-oteli-yuga-rossii (Дата обращения: 02.05.2022)
[13] Плохо, неудобно, дорого: чем недовольны туристы в России. URL: https://www.gazeta.ru/social/2021/09/30/14037211.shtml (Дата обращения: 02.05.2022)
[14] Итоги сезона: курорты задохнулись от туристов, а туристы - от ротавируса и диких цен. URL: https://newizv.ru/news/society/07-09-2021/itogi-sezona-kurorty-zadohnulis-ot-turistov-a-turisty-ot-rotavirusa-i-dikih-tsen (Дата обращения: 02.05.2022)
[15] РСТ: дефицит кадров на курортах Кубани и Крыма приводит к жалобам туристов на сервис. URL: https://tourism.interfax.ru/ru/news/articles/82675 (Дата обращения: 02.05.2022)
[16] В Ростуризме впервые создана комиссия по контролю за качеством туристических услуг. URL: https://tourism.gov.ru/news/17569/ (Дата обращения: 02.05.2022)
[17] Российские курорты накрутили цены. URL: https://www.kommersant.ru/doc/4804612?from=doc_vrez (Дата обращения: 02.05.2022)
[18] Ростуризм: лишь 10% отелей в России соответствуют стандартам качества. URL: https://www.tourdom.ru/news/rosturizm-lish-10-oteley-v-rossii-sootvetstvuyut-standartam-kachestva.html (Дата обращения: 02.05.2022)
[19] Безнадежная «звезда»: почему туристы жалуются на российские отели. URL: https://iz.ru/1221626/anastasiia-platonova/beznadezhnaia-zvezda-pochemu-turisty-zhaluiutsia-na-rossiiskie-oteli (Дата обращения: 02.05.2022)
[20] Протокол заседания Совета по классификации при Федеральном агентстве по туризму от 25.01.2021 г. №1П-21
[21] Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ
[22] О привлечении ООО «Возрождение» к административной ответственности по ст. 14.39 КоАП РФ. URL: http://www.61.rospotrebnadzor.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=9008 (Дата обращения: 02.05.2022)
[23] В Ростуризме прокомментировали инцидент в отеле Анапы. URL: https://iz.ru/1187288/2021-07-01/v-rosturizme-prokommentirovali-intcident-v-otele-anapy (Дата обращения: 02.05.2022)
[24] Много жалоб: чем разочаровывают отели в России. URL: https://travel.rambler.ru/news/47207409-mnogo-zhalob-chem-razocharovyvayut-oteli-v-rossii (Дата обращения: 02.05.2022)
[25] Глава Ростуризма инкогнито жила в отеле Анапы и нашла в нем недостатки. URL: https://ria.ru/20210826/anapa-1747395420.html (Дата обращения: 02.05.2022)
[26] В ответе за звездность. URL: https://www.kommersant.ru/doc/5099830 (Дата обращения: 02.05.2022)
[27] Ростуризм рассказал о гостиницах с наиболее частыми жалобами туристов. URL: https://www.rbc.ru/rbcfreenews/614117379a79477205ee3d0e (Дата обращения: 02.05.2022)
[28] Ростуризм лишил аккредитации организацию, незаслуженно дающую «звезды» отелям. URL: https://www.crimea.kp.ru/online/news/4596936 (Дата обращения: 02.05.2022)
[29] В ответе за звездность. URL: https://www.kommersant.ru/doc/5099830 (Дата обращения: 02.05.2022)
[30] Несколько гостиниц и хостелов Калининграда лишили «звезд». URL: https://kaliningrad.rbc.ru/kaliningrad/17/01/2022/61e548f59a794718772d8a2a (Дата обращения: 02.05.2022)
[31] Ростуризм усилит контроль за ценами и качеством услуг на курортах. URL: https://tourism.gov.ru/news/18196/ (Дата обращения: 02.05.2022)
[32] В Ростуризме впервые создана комиссия по контролю за качеством туристических услуг. URL: https://tourism.gov.ru/news/17569/ (Дата обращения: 02.05.2022)
[33] Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
[34] Безнадежная «звезда»: почему туристы жалуются на российские отели. URL: https://iz.ru/1221626/anastasiia-platonova/beznadezhnaia-zvezda-pochemu-turisty-zhaluiutsia-na-rossiiskie-oteli (Дата обращения: 02.05.2022)
[35] Ростуризм накажет отели за низкое качество сервиса аннулированием "звезд". URL: https://rg.ru/2021/06/18/rosturizm-nakazhet-oteli-za-nizkoe-kachestvo-servisa-annulirovaniem-zvezd.html (Дата обращения: 02.05.2022)
[36] Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
___________________________________________
Статья опубликована в научном журнале "Сервис в России и за рубежом".
Для цитирования: Арсений Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях // Сервис в России и за рубежом. 2022. Т.16. №3 (100). С. 45–55. DOI: 10.24412/1995-042X-2022-3-45-55.
#классификациягостиниц #nostarsblog #яработаювотеле #яработаювтуризме #туризм #отель #гостиница #гостиничныйбизнес #качество
