Ситуация, которая произошла со мной при покупке товара в интернет-магазине. И снова Яндекс-Маркет.
Понятно, что я.Маркет всего лишь площадка, но кто-то должен нести ответственность за то, какие магазины через них продают и как оказывают услуги клиентам.
Заказываю товар через вышеупомянутую платформу. Всё удалённо, как сейчас можно. Нашла, выбрала, нажала оформить, оплатила. Получила инфу, что мой заказ будет доставлен через день. Ок. Ждёмс.
В день предполагаемой доставки мне приходит уведомление, что дата доставки изменилась и товар привезут завтра. Ок. Завтраками стали кормить. Ни звонка от магазина с уточнением новой даты, и извинениями за предоставленные неудобства. Ни уточнения даты, в которую мне будет удобно принять заказ из-за их каких-то косяков. Просто. Тихо. Молча. Сами что-то переделали, исправили, не отправили.
«Завтра» сижу жду информации о доставке.
И снова тишина полдня. Теоретически же курьер хотя бы должен позвонить и сообщить, что везёт товар, на месте ли я, чтобы его принять.
Но нет. Я иду на платформу и нахожу свой заказ, там есть чудесная кнопка «связаться с продавцом». Пишу свои переживания по поводу доставки и товара. Переписку приложу в виде фото, озвучивать не буду. Но суть ясна – никакого сервиса и клиентского обслуживания данная компания даже не пыталась организовать.
Пришлось даже позвонить в Яндекс и уточнить вообще – будет ли доставка. Т.к. продавце ответил не сразу, и у клиента (у меня) уже растёт возмущение от такого обслуживания.
Результат: мне привезли товар в тот же день, но продавец даже не был в курсе, что курьер уже со мной связался и привёз товар.
Что в данной ситуации можно сделать?
- Компании провести, как минимум, тренинг по обучению сотрудников техподдержки/колцентра и еже с ними, как общаться с клиентами, как держать связь и отслеживать процесс покупки, чтобы не попасть в такой просак.
- Нанять более грамотный персонал для ведения клиентской базы
- Нанять нормальных курьеров, которые понимают суть своей работы. Понимают, как производиться доставка, что надо связываться с клиентом для уточнения доставки и с компанией, у которой ты берёшь заказ, чтобы утончить, когда клиент ждёт свой заказ и конечно укладываться в оговоренные сроки.
- Если компания только начала работать и сотрудников мало, то они ещё больше должны быть заинтересованы в качественном обслуживании своих клиентов, чтобы компания росла и процветала. Ведь главное – это клиент. Он несёт деньги в компанию, у компании растёт прибыль, про неё узнают всё больше людей.
А при таком подходе компания загнётся быстрее, чем поймёт, что надо было сделать.
Я (читай клиент в данной ситуации) не получила никакой инфы при заказе у них товара, кроме даты доставки. Которая меня устроила. Но в этот день не получила заказ и из-за такого отношения к себе, как к клиенту, никогда больше в той организации не закажу ничего и от меня они получат негативный отзыв. Что, конечно, подмочит им репутацию.
И так загибается большинство компаний в начале пути, потому что не умеют правильно обслуживать клиентов. Для этого и нужен ассессмент.
#обслуживаниеклиентов #доставкамагазина #клиентанепоняли #плохаядоставка #ужасныйсервис #клиентобманут #репутациякомпании