Мы живем в то время, когда товары и услуги можно приобрести в любой момент, в любой точке мира. Не прилагая при этом особых усилий. Запросы клиентов в таких условиях чрезвычайно возросли. Клиент требует, чтобы его проблема была решена быстро, качественно, и желательно с минимальным участие с его стороны. По результатам независимого исследования Teleperformance Customer Experience Lab, лояльность клиента повышается на 13%, если у него имеется положительный опыт взаимодействия с ее службой поддержки. Однако, если опыт оказался отрицательным, то есть вероятность снижения лояльности клиентов на целых 27%. Если верить всероссийскому исследованию интеграторов спутникового мониторинга транспорта и телематики, проведенного Okdesk в 2020 году, почти 60% компаний утверждают, что клиенты отказываются продолжать сотрудничество из-за некачественного сервиса. При этом у 70% компаний доля выручки от клиентского обслуживания составляет от 10% до 25%. Именно поэтому, сейчас, как никогда остро стоит вопрос автоматизации клиентского обслуживания.
Автоматизация обслуживания клиентов – использование технологий для выяснения потребности клиента и предоставления решений с минимальным участием человека. Автоматизация позволяет компаниям обрабатывать клиентские запросы в любом масштабе, соответственно экономя время и силы специалистов поддержки и непосредственно клиентов. Классическим примером автоматизированной поддержки являются чат-боты. Искусственный интеллект, используемый для разговоров с клиентами и решения их проблем. Чат-боты могут ответить на запрос клиента, предложить решение типовой проблемы.
Следует понимать, что не всякая служба поддержки сталкивается с одними и теми же запросами. Можно выделить следующие типы клиентской поддержки:
- Внутренняя
- Внешняя
При этом внешняя делится на:
- Работу в сегменте В2С (Обслуживание клиента)
- Работу в сегменте В2В (Обслуживание бизнеса)
Рассмотрим каждый из них по отдельности:
Внутренняя поддержка.
Внутренняя клиентская поддержка – это решение технологических вопросов внутри компании. Переустановка ПО, проблема с интернетом или телефонией – все это сфера внутренней поддержки. В службе внутренней поддержки – клиентом является сотрудник компании. Она зародилась в IT-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL). Системы автоматизации внутренней поддержки соответствуют процессам и методам, описанным в ITIL. Однако автоматизация внутренней поддержки актуальна только для крупных компаний. Системы, которые соответствуют процессам ITIL, не подойдут для среднего и малого бизнеса, они излишне функциональны, дорогостоящи и требуют серьезных организационных изменений.
Внешняя поддержка В2С.
Внешняя поддержка В2С-клиентов подразумевает запросы вроде: “Не могу осуществить перевод”, “Не получается сделать заказ” или “Товар не добавляется в корзину”. В данном случае нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-либо клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию. Запрос, вероятнее всего, будет типовым, а значит с его решением с высокой вероятностью сможет справиться достаточно продвинутый чат-бот. Среди основных задач поддержки B2C-клиентов можно выделить:
- Фиксирование заявок, в том числе исходящих из социальных сетей и мессенджеров.
- Отслеживание клиентской лояльности.
- Использование автоматизированных методов в решении типовых и простых вопросов.
Системы массовой поддержки пользователей созданы для регистрации заявок из всевозможных каналов (социальные сети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи заранее заготовленных ответов.
Внешняя поддержка В2В.
В поддержке B2B-клиентов нужно вести базу заказчиков, привязывать все их заявки. Необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (это может быть точка продаж, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО. Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Выездное обслуживание преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов и охранно-пожарных систем.
В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде.
Почти каждая клиентская заявка не типовая, потому ее выполнение имеет намного более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика, самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-либо работы нужно оказывать за рамками договора. Помимо этого, необходимо планировать загрузку специалистов. При этом, в случае выездного обслуживания заявку следует направить ближайшему к месту выезда.
В системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:
- Встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;
- Блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;
- Более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;
- Календарное планирование и распределение заявок, которое включает возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;
- Настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;
- Развитое API для реализации специализированных интеграций.
В заключение, приведенные выше типы клиентской поддержки и сопряженные с ними проблемы, являются лишь крупицей в море возможных вызовов, которые могут быть брошены системе техподдержки. Однако, мы надеемся, что эта небольшая обзорная статья позволила читателю понять что такое автоматизация клиентской поддержки и с какими проблемами каждый день сталкиваются специалисты.
