Для того, чтобы сделать клиента счастливым, нужно понять, чего ему не хватает для счастья, необходимо увидеть как на ладони клиентский опыт - что он с вашим продуктом будет делать, какие фичи помогут ему получить то, что нужно. Важно понять, без каких фич клиент не обойдется ни при каких обстоятельствах, какие нужно реализовать в первую очередь, а какие можно "зарелизить" потом. Решить эту задачу помогает отличный инструмент для проектирования клиентского опыта - USM, User Story Map.
“USM” (User story map) - это артефакт стадии Design фреймворка для управления инициативами и инструмент для проектирования пользовательского опыта в продукте.
Product owner, описывая в портрете пользователя конкретный клиентский сегмент, декомпозирует большую задачу, называемую User story (пользовательскую историю) на этапы и более мелкие User stories, помогающие достичь целей пользователя, компонует их в последовательные релизы, итеративно доставляя до пользователей ценности, упакованные в продукт, последовательно улучшая клиентский опыт.
Например, в качестве User persona мы выбираем «Клиента банка, не имеющего кредитных карт».
Большая User story – «Я как клиент банка, хочу заказать кредитную карту, чтобы совершать незапланированные покупки» (формат я как… хочу сделать…чтобы…). Она делится на этапы, такие как выбор подходящей карты, заполнение заявки, получение карты, активация. Задачи пользователя соответственно – «Найти наиболее выгодную для меня карту», «Ознакомиться с карточными продуктами банка, «Оставить свои данные» и «Получить одобрение по карте», «Получить карту на руки», «Получить возможность пользоваться картой». Далее продакт производит анализ и фиксирует маленькие user stories – как можно достичь этих целей.
- Благодаря работе с USM сокращается Time to market - чем раньше мы «выкатываем», «релизим» на клиента ценность, тем раньше мы начинаем зарабатывать, меньше времени и денег мы на это тратим, так как быстрее реализуем ту или иную фичу.
- А во-вторых, мы раньше начинаем получать обратную связь от пользователей и раньше можем на нее отреагировать, выявить ошибки, которые мы допустили на этапе Discovery.
Neuromap предлагает вариант шаблона User story map, создавать этот артефакт можно в различных сервисах – например, в Miro или Excel.
Перед тем, как перейти к формированию релизов, вам надо описать разные уровни клиентского опыта, состоящие из различных маленьких user stories от простых до продвинутых.
Важно максимально декомпозировать user stories и одно действие в одну позицию не помещать.
- Уровень Primitive – базовый
Итак, примитивный уровень.
В нашем случае это могут быть такие user stories, как, допустим,
Получение карты - «Прийти в отделение», «Подождать очередь», «Забрать карту у операциониста»;
И т.д.
- Уровень Safety – безопасный
Это уже улучшение клиентского опыта с базового уровня. Это как безопасность в плане авторизации, чтобы не утекли, не были потеряны какие-то данные, так и безопасность в плане защиты клиента от ошибок, то есть, чтобы он не потерял электронные данные, случайно не нажал куда-то и не сделал какой-то перевод по ошибке и т.п.
- Уровень Usability – удобство
После фич на уровне удобства продуктом уже гораздо приятнее пользоваться, он несет в себе какой-то качественный UX и UI.
- Уровень Wow-level – «рюшечки», «улучшения», «sexy»
То есть это какие-то доработки, которые создают wow-эффект, «изюминку» продукта, позволяют ваш продукт сделать более запоминающимся, из-за которых пользователь готов делиться своим опытом использования вашего продукта с другими.
После того как вы описали все уровни, вы формируете из них релизы. Сначала – минимальный набор улучшений, затем еще и т.д.
После того как вы заполните User story map, до нарезки на релизы, полезно эти маленькие истории поместить в бэклог и "проскорить" их по влиянию на метрики. Благодаря этому вы сможете брать в релизы в первую очередь фичи с более высоким приоритетом, это будет более крутой, data driven опыт.
Важно понимать, что релизы и уровни клиентского опыта – это не одно и то же.
И необязательно в один релиз брать фичи (user stories) только из одного уровня.
В каждый новый релиз необязательно добавлять новый, высокий уровень.
Например, может быть несколько релизов подряд только уровня Safety.
Иногда при запуске новых продуктов с точки зрения промо или чтобы клиенты о вас рассказали другим людям, стоит добавить wow-фичу.
Пример wow-фичи: push-уведомления со звуком мяуканья кота, а не стандартным звуком.
Это необязательная функция, у всех банков, в основном, звук стандартный, но это wow-фича, о которой все говорят.
Часто начинающие продакты задают вопрос: а чем USM (User story map) отличается от CJM (Customer journey map)?
- CJM – артефакт стадии Discovery, Исследований, USM – артефакт стадии Design, Проектирования
- В CJM вы описываете большую картину, а USM, в отличие от CJM, отображает путь пользователя внутри вашего продукта.
- USM – то, что мы хотим сделать, CJM – текущее состояние.
Хотите изучить USM и другие продуктовые артефакты, освоить профессию "продакта"? Обращайтесь, мы на связи: сайт, Telegram-канал, info@neuromap.tech.
В августе вы можете забронировать место на курсе "Product owner: быстрый старт", где вы сможете погрузиться в профессию Product owner и за 3 дня освоить ключевые навыки Владельца продукта.