Категории вопросов для интервью (Часть 1 из 2)
В книге «фасилитация для консультантов» нашла интересную классификацию вопросов. Вопросы описаны вообще не про продактовские задачи. Но поразмыслив поняла, что предложенные категории отлично ложатся и для подготовки к интервью.
🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊
Вопросы, направленные на выяснение фактов.
Нужны для определения текущих сценариев пользователя. Как, где, как часто и что он обычно делает. Такие вопросы помогают выявить прямых и непрямых конкурентов продукта, и понять CJM клиента.
Например: пользователь не стал ничего заказывать в Самокате, хотя до этого пропустил всего 4 дня за 2 месяца. Что пользователь заказывал на протяжении этого времени? Обед на 400р. Из-за высокой нагрузки на сервис минимальная сумма заказа теперь 800р. Вот и пользователь отказался от доставки в пользу альтернативы.
🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊
Вопросы, направленные на выяснения чувств.
Эти вопросы помогают выяснить ценности пользователя: какие чувства у него вызывает наш продукт, ложится ли миссия продукта в его картину мира и так далее. Эти вопросы помогают понять откуда берется инстинктивная реакция пользователя.
Например: пользователь может бросить корзину на пол пути (был расстроен, потому что не сработал промокод) или не записывается на консультацию тренера в фитнес зале (не доверяет мнению не своего эксперта).
🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊🐳🌊
Уточняющий вопросы.
Эти вопросы невозможно подготовить заранее и они направленные на обнаружение «шумов» и неочевидных инсайдов. Обладая бесконечным запасом эмпатии и находясь в постоянном наблюдении за людьми, невозможно предсказать все сценарии их поведения. Такие вопросы при внимательном слушании помогают обнаружить дополнительные фичи для продукта.
Например:
- Какие вкусы детского пюре вы покупаете чаще?
- Мне как-то все равно.
- На что вы обращаете внимание при выборе?
- Беру то, что в баночках. Потом использую их для мелочей.
В данном примере на первом вопросе можно было бы и отстать от пользователя. Но второй вопрос позволил понять, что упаковка так же имеет ценность для как минимум одного потребителя
#CustDev