Возражения клиентов — это один из главных барьеров для новичков в продажах. Всё вроде идёт хорошо, но как только клиенты возражают, вы начинаете ошибаться и вся структура диалога рушится.
Цель этой статьи — помочь вам фундаментально решить эту проблему.
Всем привет) На связи Дмитрий Савельев — эксперт и тренер по продажам Академии «БезКода» 👋
Помню как 6 лет назад, когда я только начинал продавать и проходил собеседование, чтобы устроиться менеджером, меня спросили: «Что самое сложное в продажах?»
Я ответил не задумываясь: «Работа с возражениями!»
Мне действительно очень сложно давался этот этап. На тот момент я уже неплохо умел задавать вопросы и презентовать продукт. Но стоило только клиенту сказать какое-нибудь «Дорого», я сразу же впадал в ступор, хотя у меня даже были заготовленные ответы на каждое из возражений.
Поняв, что стандартными методами проблему не решить, я решил досконально изучить этот вопрос.
И вот к чему я пришёл:
1. Возражения — это не возражения
Само по себе слово «Возражения» имеет негативный окрас, поэтому наша психика воспринимает его, как нападение и начинают работать рефлексы:
1. Нападать
2. Защищаться
3. Шок
В первом случае мы начинаем спорить с клиентом, активно доказывая свою позицию. Во втором мы оправдываем свой продукт, себя, свою цену и т. д. В третьем впадаем в ступор.
Как вы понимаете, все три варианта никак не ведут нас к продаже.
Чтобы победить это состояние, нужно осознать то, что на самом деле когда клиент говорит «Дорого», он никак не пытается оскорбить вас или ваши услуги.
Другими словами клиент не нападает, а значит нет смысла защищаться, бояться или нападать в ответ.
Но что же тогда происходит?
Всё просто. Основная причина любого возражения: Клиент просто сомневается в том, что ему нужно заказывать ваши услуги.
Поэтому совет №1: Перестаньте работать с возражениями и начните работать с сомнениями клиента!
Приводите аргументы, задавайте вопросы, повышайте доверие и уверенность клиента. Это ключ к успеху 👍
2. Возражения — это НЕ обязательный этап продажи
Классически этапы продажи выглядят так:
1. Установка контакта
2. Вопросы
3. Презентация
4. Возражения
5. Закрытие сделки
И снова в игру вступает простая психология: Мы считаем этот этап обязательным → ждём его после презентации → и как следствие обязательно его получаем.
Совет №2: Выстраивайте вашу продажу так, чтобы возражений не возникало!
Я неоднократно на практике убедился в том, что это реально.
Работает это так:
1. Сначала вы правильно задаёте вопросы, чтобы уже на этом этапе понимать все сомнения и пожелания клиента.
Например, вопрос «В какой бюджет планируете уложиться?» помогает избежать возражения «Дорого», так как вы уже знаете на какую сумму рассчитывает клиент.
А вопрос «Когда вы хотите запустить ваш новый сайт?» помогает избежать возражения «Отложим покупку», так как клиент сам обозначил вам желаемые сроки.
2. Дальше вы проводите презентацию, с учётом того, что важно клиенту.
Шаблонные и стандартные презентации, а точнее просто перечисление услуг — это одна из главных причин возражения «Я подумаю». В этом варианте вы просто говорите о услугах, без привязки к ситуации клиента. Соответственно слушать такую презентацию клиенту не интересно, не цепляет.
Ситуация в корне меняется, когда вы презентуете свои услуги, как решение проблем и задач клиента, с которыми он к вам пришёл. Здесь вы говорите о нём и поэтому клиент вовлекается в переговоры и слушает вас намного внимательнее.
3. Спросите мнение клиента о услугах, прежде, чем закрывать сделку
После того, как вы провели презентацию, задайте клиенту простой вопрос: «Имя клиента, как вам такой вариант? Подходит?» И даже если здесь клиент озвучит вам свои сомнения, работать с ними вам будет гораздо проще, ибо вы сами его об этом спросили.
3. Повышайте свою уверенность в своих услугах
Как может клиент поверить в ваши услуги, если вы сами в них не верите? Вы можете собрать 386 готовых ответов на любые возражения клиента, но если нет веры, то не будет и внутренней энергии, чтобы работать с сомнениями (возражениями) клиента.
И наоборот, если вы железобетонно уверены в том, что ваши услуги — это лучшее, что клиент может купить за деньги, то будете щёлкать его сомнения, как орешки, даже не имея под рукой готовых ответов, которые безусловно важны.
О том, как повысить уверенность в своих услугах можно написать отдельную статью. Простым советом здесь не обойтись. Если хотите, напишите об этом в комментариях, сделаем)
А с каким возражением клиентов вам сложнее всего справиться?
Пишите в комментариях, обязательно отвечу 👍
Если вы видите нас впервые, то обязательно подписывайтесь, будет ещё много интересного!
На связи 😉