Иногда крайне полезно включать режим наблюдателя, а если соединить это с темой, которая интересна, которой занимаешься профессионально, получается прекрасный тандем.
Да-да, я опять про сервис. Давайте посмотрим, что происходит в таких “любимых” нами муниципальных учреждениях…в поликлиниках, к примеру, и причем тут сервис.
Обычное утро. Очередей уже гораздо меньше, вроде ковид поутих, но “законные” пару часов в очереди все же пришлось провести, ибо доктор вел прием одного пациента минут 30-40, уж не знаю, что там за подход к пациенту, не выдержала, напросилась к другому врачу, не к своему. На удивление, меня приняли, и решили мой вопрос за 5 минут! Так, оказывается, бывает)
Но самое интересное как раз происходило в течение этих 2-х часов. Я наблюдала.
То очередной пациент ищет какой-то волшебный кабинет под номером 304, которого нет… 303 есть, 305 есть, 306 тоже есть! А вот с 304 кабинетом проблемка… кстати я так и не поняла, нашелся он в итоге или нет)
А потом такие до боли знакомые фразы “кто последний?”, “я за вами!”, “хорошо, только врач по 40 минут принимает…”
И вот эти скучные поликлиничные диалоги прерывает крик. Ругань. Очень громкая ругань. Субъекты сего действия попадают в поле моего зрения, а я продолжаю наблюдать и слушать.
Врач-терапевт и взрослый мужчина-пациент участники этого действия.
Суть претензии пациента к врачу не помню, вроде как ему не дали направление к кардиологу.
Но выкрики в адрес врача запомнила лучше: “я налоги плачу вообще-то! А вы тут работать не хотите!” В целом пациент вел себя крайне неуважительно, грубо… стал переходить на личности… В общем это не вписывается в мою картину мира, поэтому внутри во мне поселилась досада.
Врач справедливо отвечает, что налоги он тоже платит, да и причем тут налоги? У меня кстати тот же вопрос возник.
В общем длится-длится эта канитель, врач на пределе и тоже позволяет себе пару неприятных фраз в адрес пациента.
Врач уходит. Пациент ломится к заведующей. Заведующая его тоже не смогла видимо порадовать. Крики продолжились. Услышала фразы от заведующей: “да как с такими людьми работать? Врачи не выдерживают! А нагрузка какая? У меня 10 терапевтов уволились!”
Занавес. Сейчас не буду пускаться в суждения, рассуждения, осуждения относительно сказанного, кто прав, а кто нет. Считаю профессию врача не просто важнейшей, но одной из самых благородных, а потребительское отношение к врачам из-за уплачиваемых налогов - бред, вздор и отсутствие уважения прежде всего к самим себе…
Я же решила посмотреть на все это “великолепие” с точки зрения сервиса.
Казалось бы: у пациента есть проблема, пусть у этого, который к кардиологу не может попасть, пусть у другого… есть проблема - это факт.
Элементарно выстроить процессы внутри поликлиники, сделав удобство для посетителей, позволило бы даже повлиять на текучку кадров.
Только ли для клиентов мы строим сервис?
Как бы сервисный подход упростил жизнь самим врачам!
Меньше очереди, меньше бумажной волокиты, процедуры регламентированы, автоматизация и прочие блага цивилизации. Да та же самая навигация! Пациент быстрее бы нашел таинственный кабинет 304 и не отвлекал бы никого своими вопросами и не тратил свое время на “поиски Нарнии”.
Формируя как бы удобство для пациента, мы бы здорово помогли врачам! И вот он круг, который замкнулся. Есть прекрасный пример из Белгородской области, где в учреждениях здравоохранения они стали внедрять бережливое производство: искать проблемные точки, так называемых ежиков, и устранять их.
Если будут читатели из Белгородской области, расскажите, пожалуйста, реально ваши поликлиники - предел мечтаний?
Итого, когда вы хотите что-то сделать для потребителя услуги, подумайте, а все ли создано для тех, кто эту услугу оказывает?
Ответ на этот вопрос способен как минимум подсветить причины текучки и нервных срывов.