Построить пациент-ориентированную модель здравоохранения нельзя без обратной связи. Люди должны иметь возможность высказать мнение и быть уверенными, что их услышат. Всегда ли слова пациентов объективны, как негативные отзывы отражаются на работе клиники и что с этим делать? Мы поговорили с Олегом Черновым – руководителем сервиса работы с отзывами пациентов «Ранг», членом Национальной Ассоциации управленцев сферы здравоохранения.
Тренд, который не заметили многие руководители клиник
Конкуренция за пациента становится интенсивней. Это головная боль лидеров, главврачей, маркетологов, даже линейных врачей. По набору медицинских услуг клиники становятся одинаковыми, безликими. Если раньше имплантация зубов была супертехнологией, которую мало где применяли, сейчас почти каждая стоматология предлагает эту услугу.
Это называется коммодитизация. Становится сложнее обосновать, почему человек должен выбрать конкретную клинику.
Качество медицинской помощи пациенты зачастую не могут оценить. Они смотрят на что угодно: насколько чистый халат у доктора, как душевно приветствовали администраторы, но не качество лечения. Даже важно толщина бахил – клиника, где бахилы толще, пациенту больше нравится. При выборе клиники человек смотрит на три составляющие так же, как выбирает отель, когда едет в отпуск:
- Местоположение.
- Стоимость.
- Отзывы и рейтинги.
Местоположением клиники управлять тяжело. Поэтому остается два рычага для привлечения пациента:
- Цена.
- Оцифрованная оценка сервиса, которая выражается в рейтингах и отзывах.
Первое – болезненный процесс. А что касается второго, то здесь есть вполне определённый тренд.
Если раньше была важна позиция в выдаче, потому что люди находили клинику в поисковиках, то сейчас эту роль забирают карты. Определенную категорию люди ищут рядом с домом или работой: стоматологии, косметологии, диагностические центры. Набирает обороты 2гис.
Это происходит давно, но тренд многие не заметили. Но отзывы важны, потому что, подобрав клинику по карте, человек зайдет на сайт, чтобы узнать условия и поинтересуется мнением других пациентов.
Когда пишут отклики
Печальная реальность в том, что, когда человека все устраивает, чаще всего он не оставит отзыв, даже если об этом попросят. Пообещает, но не напишет. Но, когда что-то не понравилось, будет много мотивации, чтобы найти время и излить гнев. Необязательно это связано с качеством лечения. Объективная критика – редкость.
Негативные отзывы приходят в клиники регулярно, с ними постоянно нужно работать. Еще 2-3 года назад было два пути:
- Инерционный – ничего не делать. Да кто эти отзывы читает, это никому не важно, пациенты странные люди…
- Псевдоактивный – создадим привлекательную внешнюю картинку. Если клиенты не пишут сами, то найдем людей, которые сочинят красивые, пусть ненастоящие отзывы.
Как мотивировать пациентов на отклики и работать с ними
История с негативными реакциями заканчивается для всех печально. Человек столкнулся с проблемой, пришел домой и написал негативный отклик. Сообщение висит на модерации несколько дней. Клиника его не видит.
Потом отзыв появляется на публичной площадке, клиника не сразу реагирует, а когда с пациентом связываются, то он уже обиделся и решил проблемы в другом месте.
Договориться, чтобы негативный отзыв был удален еще сложнее. Все проиграли – пациент не получил помощи, а клиника потеряла клиента. Плюс ко всему негатив висит в картах, отпугивает других людей.
Можно сделать так, чтобы плохие отзывы приходили главному врачу, управляющему или в службу сервиса без публикации в интернете. Работать на предупреждение. Сразу нивелировать ситуацию, когда злой отзыв появится на сайтах-отзовиках, в соцсетях, начнет расползаться по сети, и процесс будет уже невозможно остановить.
Более 100 клиник в стране используют систему «Ранг». Работает это так:
- В день приема пациент получает sms с просьбой ценить обслуживание в клинике. В благодарность за время, которое потратит, ему пополнят баланс мобильного телефона.
- Человек переходит по ссылке, отвечает понравилось обслуживание или нет. Либо ставит оценку от 1 до 5, в зависимости от того, как интереснее клинике.
- Если оценка низкая, предлагается описать проблему.
- Это сообщение приходит на электронную почту главврачу, управляющему, в службу сервиса. В общем, тому, кто принимает решение и может в этот же день связаться с пациентом и разобраться с проблемой.
Одни клиники нанимают специалистов, которые работают с отзывами и своевременно передают их главврачу, управляющему. Другие назначают ответственного, например, администратора или старшую медсестру. Это лучше, чем ничего, потому что вопросы пациентов решаются. Но, если инициатива исходит от клиники – человек получает sms прежде, чем сочинит гневный отзыв – это снизит градус кипения.
Негатив выльется в оценке через ответное сообщение, и с ним клиника уже сможет работать. Вероятность, что пациент вернется очень высокая.
Члены Национальной Ассоциации управленцев здравоохранения делятся друг с другом опытом, разработками. Заходите на сайт, присоединяйтесь к Ассоциации, высказывайте свое мнение и получайте доступ к ценной информации по организации эффективной работы клиники.
Читайте ещё: