“Дорогая моя, была рада видеть! Вот счет на 4000 рублей плюс 500 рублей за мой ранний выход”.
Вроде бы, обычная ситуация. Мастер вышла пораньше, помогла мне собраться к торжественному мероприятию. Только ранний выход произошел потому, что потом мастеру надо было ко врачу и перенести попросила она сама. И не предупредила, что платить за эту уступку ей буду я.
Это антипример подхода “сдвига налево” (ship left).
Суть подхода - сдвигать действия как можно ближе к тому, кого они касаются. Перекладывать действия на тех, к кому они ближе. Например, предоставлять клиентам инструменты самодиагностики и самопомощи, самопроверки.
В саппорте, например, этот подход помогает:
- снижать количество эскалаций - передачи вопросов на более дорогие линии.
- избегать простоев - времени, когда клиенты ждут решений, ответов, давать ответы быстрее, а значит, оперативнее помогать пользователям
- снижать нагрузку на специалистов - когда клиент помогает себе сам
В моем случае мастер переложила на меня, как на клиента, неперекладываемое. Ее потери времени и удобство стали моими затратами.
Что можно было сделать иначе в примере салона красоты?
- заранее говорить о доп. цене за этот ранний выход, чтобы это не было сюрпризом для клиента.
- вариант перенести личные дела не очень хороший, врач - дело важное. Поэтому лучше было бы предложить на подмену опытную коллегу.
Ну и не пытаться получить плюс 500 рублей ценой потери лояльного клиента, конечно.
Подписывайтесь на мой канал в Телеграм