... и не приносит ничего, кроме убытков?
Наверняка многие отмечали огромную разницу между количеством звонков по рекламе и количеством первичных пациентов. В большинстве клиник на 100 звонков приходится 20-30 записей и еще меньше пациентов, пришедших на прием. Как правило, ошибка в организации работы контактного центра и внутреннем взаимодействии между подразделениями.
Звонок в клинику остается главным инструментом записи пациентов.
Уже на этапе разговора с оператором или администратором происходит существенная потеря пациентов. Причина в том, что сотрудники call- центра или администраторы регистратуры:
- Не владеют информацией о врачах
- Отменяют запись без предложения альтернативы
- Не знают медицинской терминологии
- Не в курсе об акциях и предложениях клиники
Давайте разберем каждый из этих пунктов, негативно влияющих на результаты рекламных кампаний и маркетинговых мероприятий.
1. Сотрудники не владеют информацией о врачах
Вопрос пациента: «Какого врача порекомендуете?» – до сих пор ставит в тупик работников. Как правило, следует стандартный ответ: «У нас все врачи хорошие!» Помните, как в анекдоте: «Женщина, у нас весь ассортимент свежий!»
В таких случаях лучше помочь пациенту сделать выбор, рассказать о нескольких врачах выбранной специальности, назвать фамилии, регалии, рассказать об особенностях каждого из них. В противном случае пациент возьмет паузу на «подумать» и больше не перезвонит.
Время от времени тестируйте операторов/ администраторов на знание базовой информации о врачах: стаж, специализация, научная степень и т.д. Проводите для контактного центра регулярные встречи, небольшие лекции с участием врачей о заболеваниях, симптомах, а также клинических случаях с отзывами счастливых пациентов. Когда операторы искренне своими словами рассказывают пациентам то, что услышали или увидели сами, на пациента это производит гораздо большее впечатление, чем рекламные лозунги, пациенту проще принять решение в моменте, а если он и берет время подумать, в большинстве случаев действительно возвращается.
Научите операторов объяснять пациентам, почему приём у одного врача стоит 1000 рублей, а у другого врача той же специальности 3000. Наверняка, специалист, чья консультация стоит дороже, имеет научную степень, является профессором и крайне востребованным доктором.
2. Сотрудники легко отменяют запись и не предлагают пациентам альтернативу
Например, пациент не может прийти на запланированный приём. В этом случае должно сработать правило: предложить другое время. Вместо пациента мог быть другой пациент, которому не хватило свободного слота в расписании. Значит, как минимум, 2 действия со стороны контактного центра должно быть реализовано: предложить другое время или даже другой день, и позвонить пациенту из «листа ожидания» (предварительно, конечно, его нужно создать и наладить работу с ним).
Часто бывает, что у одного врача полная запись, и операторы почему-то не предлагают записаться к другому, не пытаются донести до пациента, что он не менее квалифицированный.
Возможно, стоит пересмотреть систему мотивации — ведь если ни операторы, ни администраторы не заинтересованы в продажах, то их ответы в основном односложные, и направлены на скорейшее завершение разговора.
3. Сотрудники не знают медицинских терминов и их значения
Еще один повод для систематических встреч административного персонала с медицинским. Обучайте сотрудников, повышайте их профессиональные компетенции, рассказывайте об услугах, методах лечения и диагностики. Формулируйте сложную терминологию так, чтобы операторы не просто понимали сами, но и могли осмысленно и корректно донести ее до пациентов.
Пациенты задают в основном одни и те же вопросы. Попросите операторов записывать их, создайте справочник, который войдет в систему обучения новых сотрудников и в раздел с часто задаваемыми вопросами на официальном сайте. Это сэкономит время и пациентов, и контактного центра, и врачей.
4. Сотрудники не в курсе о проходящих изменениях и событиях
Неоднократно сталкиваюсь с такой ситуацией на практике, когда операторы узнавали от пациентов о том, что в клинике проходит акция, или администраторы в момент оформления и приема оплаты выясняют, что цена изменилась, а на сайте неактуальный прейскурант, которым пользуются пациенты. Персонал просто забывают предупредить о таких изменениях. Или акция закончилась, а информация на сайте все еще сигналит и манит. Очень уж это выглядит не солидно, согласитесь?
Настройте процесс взаимного обмена информацией, и подкрепите его документом, в котором будут описаны роли, сроки и ответственность каждого. Иначе получается, отдел маркетинга рапортует об успешном запуске рекламной кампании, а дальше как в рекламе «а мужики то не знают».
Информация о новых акциях и в принципе любых изменениях должна транслироваться всем сотрудникам медицинской организации, а в некоторых случаях еще и сопровождаться разъяснениями смысла, идеи, действий и т.д.
Например, от маркетологов поступает сценарий диалога между операторами и пациентом в рамках акции, при чем заблаговременно, чтобы руководитель контактного центра или регистратуры успел адаптировать сценарий и провести инструктаж.
Для получения качественного результата стоит заранее рассчитать еще и ресурсы, конечно, исходя из прогнозов по охвату и количеству откликов на ваше предложение. В противном случае, численность операторов может оказаться слишком низкой для обработки «неожиданных» звонков, а пациенты, однажды не дозвонившись, уже и не будут настаивать.