Элемент легкой непредсказуемости и ожидания приятного сюрприза может сформировать более крепкую связь с вашими клиентами и подогревать интерес к дальнейшему взаимодействию, обращаясь к бессознательному человеческому стремлению – любопытству.
Неожиданные поощрения могут вызвать эмоциональный подъем, который покупатели захотят испытывать вновь и вновь. Это объясняет эффективность стратегии, при которой в пользовательский опыт встраиваются элементы непредсказуемости — сюрпризы вызывают “привыкание” у ваших клиентов.
В этой статье мы подробнее разберем, почему стоит использовать человеческое любопытство и уделять внимание тому, каким образом удивить ваших клиентов при создании и развитии программ лояльности.
В основу статьи взяты материалы: The Element of Surprise and Delight in Loyalty Programs
Как удивление и восторг клиентов отразится на вашем бизнесе?
Смоделируем ситуацию. Представьте, что вы проходите мимо своего любимого магазина. Допустим, это магазин обуви, которую вы покупаете уже несколько лет –именно она вам идеально подходит. Внезапно вы получаете push-уведомление следующего содержания: “В честь вашего Дня Рождения мы подготовили для вас праздничный сюрприз!” Это бы наверняка вас заинтриговало и обратило бы на себя внимание, не так ли? Скорее всего, ваши клиенты почувствовали бы то же самое.
Если вы можете удивлять ваших клиентов, вы сможете укрепить с ними связь и ощутить увеличение частоты покупок и вовлеченности. Благодаря этой стратегии покупатели не только будут более склонны повторять покупки в надежде получить больше привилегий в программе лояльности, но и чаще думать и вспоминать о вашем бренде или продукте, когда представится подходящий момент.
Формирование подобных ситуационных специальных предложений неотрывно связано с усилением персонализации в программах лояльности, поскольку для высоко таргетированных сюрпризов нужно тщательно изучить историю взаимодействия с клиентом. Согласно исследованию McKinsey, 83% клиентов ожидают персонализированного обслуживания от своего любимого бренда. Чтобы максимизировать эффективность вашей программы лояльности, определите, какие комбинации вознаграждений лучше всего работают для отдельных групп клиентов. В этом случае нужно особое внимание уделить сегментации вашей клиентской базы.
Мы в Masterdata имеем многолетний опыт работы автоматизации и персонализации маркетинга, а также оптимизации программ лояльности на базе решений SAP. За счет накопленной экспертизы мы создали собственное приложение для управления программами лояльности и промо – Masterdata Loyalty Management, – которое прошло авторизацию SAP и нацелено на повышение эффективности омниканальной торговли. Подробнее о решении можно узнать здесь. Среди наших клиентов, бизнес-результаты которых в разы увеличились благодаря работе команды Masterdata, сеть онлайн-магазинов Утконос, крупнейший российский ритейлер электроники и бытовой техники группа компаний М.Видео – Эльдорадо, сеть гипермаркетов Globus и другие компании.
Вернемся к эмоциональному аспекту в программах лояльности. Еще один дополнительный эффект от приятно удивленных клиентов – повышение вероятности того, что люди поделятся своим опытом с друзьями и семьей или в социальных сетях. Подобное сарафанное радио помогает создать предрасположенность у потенциальных клиентов еще до начала взаимодействия с вашим продуктом или брендом.
6 способов удержать клиентов с помощью вашей программы лояльности
Все люди стремятся так или иначе к признанию и подчеркиванию своей индивидуальности, но делают это по-разному. Удивление и восторг можно использовать, чтобы сыграть на данном стремлении. Получение неожиданного подарка от бренда может не только улучшить настроение клиента, но и превратить его в долгосрочного лояльного защитника бренда, то есть амбассадора.
1. Козырь в вашем рукаве – подарки на День рождения клиента или День рождения компании
Зная дни рождения ваших клиентов из данных, собранных с помощью программы лояльности, вы можете небанально удивить их в нужный и особенный день. Если же у вас пока нет информации о датах рождения клиентов в базе данных, удивите их в честь Дня рождения вашей компании. Обогатите персональный опыт, подарив клиентам что-то особенное и подобранное в соответствии с их предпочтениями. Например, предоставляйте участникам программы лояльности дополнительные скидки в зависимости от того, сколько им исполняется лет, или предлагайте дополнительные баллы, умноженные на их возраст. Заставляйте клиентов гадать и не говорите им, каким будет их подарок, до последнего момента. Продуманные приемы, подобные этому, заставят клиентов почувствовать, что их ценят, и увеличат их долгосрочную привязанность к бренду.
2. Застигните ваших клиентов врасплох – случайные награды
Предлагайте участникам программы лояльности случайные награды, которые могут быть любыми – от бесплатных десертов и сладостей до билетов на концерт. Это также может стать отличным способом создания пользовательского контента (user-generated content) для вашего бренда, так как участники захотят поделиться впечатлениями от приятного сюрприза с другими. Подумайте также о том, чтобы незаметно добавить пробную версию продукта в заказы клиентов. Такие тестеры имеют дополнительное преимущество, поскольку дают клиентам возможность попробовать то, чего они еще не пробовали, и, если им это понравится, они могут даже приобрести полноразмерный продукт позже. Старайтесь подбирать подарок-сюрприз с максимальным соответствием профилю вашего клиента.
3. Получить сюрприз играючи – механика колеса фортуны и геймификация
Геймификация – отличный способ привлечения клиентов. Обогатите свою программу лояльности с помощью механики призового колеса, которое участники игры могут вращать, чтобы получить награды. Колесо фортуны рандомизирует опыт получения подарка и тем самым придает ему особую притягательность из-за неизвестности. Это также отличный способ привлечь новых клиентов или повторно заинтересовать старых клиентов, которые уже длительное время были неактивны. Добавление секции на разметке колеса, в которой клиенты могут выиграть неизвестный приз, еще больше увеличивает ожидание и подогревает интерес.
4. Малые жесты имеют большое значение – “случайные” дни бесплатной доставки
Кто откажется не платить за доставку своих заказов? Предложите участникам премиум-уровня программы лояльности бесплатную доставку в течение ограниченного времени. Уведомляйте их по электронной почте и другим каналам персональной коммуникации и наблюдайте за тем, как количество участников и покупок стремительно растет за время проведения акции. Ограничивая предложение определенными уровнями вашей программы лояльности, вы можете гарантировать, что это по-прежнему будет эксклюзивная преференция для ваших самых преданных клиентов.
5. Замечен и обнаружен! – технология beacon-маячков
Используйте технологию beacon, чтобы удивлять и поощрять участников программы лояльности тогда, когда они оказываются в непосредственной близости от одного из ваших магазинов. Beacon-маячки – это миниатюрные маячки, которые связываются с телефонами покупателей в радиусе до 50 метров. Геолокационные маячки взаимодействуют с мобильными устройствами по технологии Bluetooth Low Energy (BLE).
Пригласите ваших клиентов на бесплатный кофе или бесплатный экспресс-макияж. Как только они окажутся в вашем магазине, они могут с таким же успехом приобрести один или два товара. Вы даже можете привлечь их внимание к дальнейшим специальным ежедневным предложениям и обновлениям программы лояльности с помощью уведомлений. Эта стратегия не только помогает повысить показатели удержания клиентов, но и потенциально может способствовать распространению информации по сарафанному радио, помогая вам также приобретать новых клиентов.
6. Контрастный душ – поощрение каждого участника программы лояльности
Если вы не хотите ограничивать эмоции удивления и удовольствия у ваших клиентов определенными уровнями программы лояльности и предпочитаете вознаграждать каждого участника, попросите участников заполнить опрос в обмен на сюрприз. Эта стратегия не требует с вашей стороны никаких дополнительных затрат, так как вы все равно отдали бы вознаграждение, но зато это дает вам возможность собирать ценные данные о клиентах, которые впоследствии можно использовать для сегментации и персонализации.
Заключение
Мы разобрали 6 способов того, как можно обогатить и разнообразить вашу программу лояльности за счет использования игры на эффектах неожиданности и удивления. Данные советы помогут вам укрепить связь с уже имеющимися клиентами и завоевать сердце новых членов программы лояльности. Помните, сюрпризы и подарки любят все, именно этого где-то в глубине души ждут от вас ваши клиенты. Пойдите к ним навстречу, подарите им радость, а в ответ они будут долго и преданно сохранять отношения вместе в вами.
#customer experience #technology #marketing #маркетинг #программа лояльности #технологии
Больше информации о продуктах, кейсы и истории успеха здесь:
Сайт: https://masterdata.ru/
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/masterdata/
