Эффективен ли сервис? Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш сервис, надо иметь представление о «нормальных» значениях KPI для сервисных подразделений других компаний вашей отрасли. Одни считают, что «нормальная» загрузка - 45-50%, для других руководителей норма – 80-90%. ⠀ ⏳Руководители видят лишь внешние проявления: люди работают 👩🔧👷👷♀️, в сервисе суета, значит все нормально, больше загрузка невозможна. ⠀ ⏳Или наоборот - все тихо и спокойно 🛌, значит люди недорабатывают, нужно прибавить им задач и сократить расходы на зарплаты. ⠀ 🌡️Не стоит делать выводы по степени суеты в офисе. ⠀ ⏳Дело в том, что есть продуктивное время – направленное непосредственно на решение текущих задач и непродуктивное, которое идет на подготовительные работы. Если сервисные KPI заданы правильно, то работа идет по принципу конвейера ⛸️, с минимальным процентом непродуктивного времени. ⠀ Если KPI установлены неправильно или отсутствуют, то в цепочке взаимодействия людей и подразделений периодически возникают «узкие места» - перегрузки. 🚕🚕🚕Как движение автомобиля в пробке: кто-то затормозил, все остальные затормозили за ним. Потом он разогнался – все остальные разогнались. «Рваный» режим работы приводит к максимальным нагрузкам. ⠀ ☝️Решают эту проблему чаще всего набором дополнительных сотрудников. А это 1️⃣дополнительные расходы; 2️⃣ может не изменить ситуацию с перегрузками, потому что, дополнительных сотрудников чаще берут тем, кто просит, а не тем, кому это действительно нужно. ⠀ В итоге в одном отделе сотрудники пьют чай с печеньками🍪, а в другом носятся как ужаленные 🐝, хватаются за 10 проектов одновременно и не успевают нигде. Когда люди вынуждены часто переключаться с одной задачи на другую, до 20% времени дополнительно тратится на то, чтобы просто вспомнить исходные и текущие данные по каждой задаче, так называемая «кривая обучения». Знакома такая ситуация??? Решение проблемы: 1️⃣ оптимизацией бизнес-процессов; 2️⃣установлением «нормальных» KPI для каждой функциональной единицы – от отдельного сотрудника, до подразделения и компании в целом. #Клемешов_термины
Эффективен ли сервис? Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш сервис, надо иметь представление о «нормальных» значениях KPI для сервисных подразделений других компаний вашей отрасли. Одни считают, что «нормальная» загрузка - 45-50%, для других руководителей норма – 80-90%. ⠀ ⏳Руководители видят лишь внешние проявления: люди работают 👩🔧👷👷♀️, в сервисе суета, значит все нормально, больше загрузка невозможна. ⠀ ⏳Или наоборот - все тихо и спокойно 🛌, значит люди недорабатывают, нужно прибавить им задач и сократить расходы на зарплаты. ⠀ 🌡️Не стоит делать выводы по степени суеты в офисе. ⠀ ⏳Дело в том, что есть продуктивное время – направленное непосредственно на решение текущих задач и непродуктивное, которое идет на подготовительные работы. Если сервисные KPI заданы правильно, то работа идет по принципу конвейера ⛸️, с минимальным процентом непродуктивного времени. ⠀ Если KPI установлены неправильно или отсутствуют, то в цепочке взаимодействия людей и подразделений периодически возникают «узкие места» - перегрузки. 🚕🚕🚕Как движение автомобиля в пробке: кто-то затормозил, все остальные затормозили за ним. Потом он разогнался – все остальные разогнались. «Рваный» режим работы приводит к максимальным нагрузкам. ⠀ ☝️Решают эту проблему чаще всего набором дополнительных сотрудников. А это 1️⃣дополнительные расходы; 2️⃣ может не изменить ситуацию с перегрузками, потому что, дополнительных сотрудников чаще берут тем, кто просит, а не тем, кому это действительно нужно. ⠀ В итоге в одном отделе сотрудники пьют чай с печеньками🍪, а в другом носятся как ужаленные 🐝, хватаются за 10 проектов одновременно и не успевают нигде. Когда люди вынуждены часто переключаться с одной задачи на другую, до 20% времени дополнительно тратится на то, чтобы просто вспомнить исходные и текущие данные по каждой задаче, так называемая «кривая обучения». Знакома такая ситуация??? Решение проблемы: 1️⃣ оптимизацией бизнес-процессов; 2️⃣установлением «нормальных» KPI для каждой функциональной единицы – от отдельного сотрудника, до подразделения и компании в целом. #Клемешов_термины
