Если вы приняли решение внедрить CRM систему – а особенно, если вы делаете это впервые, то наверняка задаётесь вопросом: как сделать всё правильно, минимизировать ошибки и прийти именно к тому результату, который ожидаете? И каких вообще результатов можно и стоит ожидать?
Мы этот путь с нашими клиентами прошли уже более 250 раз и разработали, на наш взгляд, самую оптимальную формулу настройки и внедрения CRM системы.
Что такое CRM система и какие
задачи решает CRM?
В первую очередь, вы должны понимать, что CRM система - это система, предназначенная для управления взаимоотношениями с клиентами, поставщиками, партнерами, автоматизации продаж, производственного процесса, сервисного обслуживания и маркетинга.
CRM система позволяет (функции CRM системы):
- автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников: сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии
- оцифровать бизнес-процессы компании в виде воронок продаж
- автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж
- ставить триггеры на этапах воронки продаж и автоматически отправлять клиентам уведомления и различные прогревающие рассылки
- сохранять всю историю коммуникации с клиентами и партнерами компании
- сохранять, прогревать и монетизировать клиентскую базу
- автоматически ставить задачи и напоминания менеджерам
- видеть прозрачную аналитику по продажам и работе каждого сотрудника
- осуществлять CRM маркетинг: делить клиентскую базу на целевые аудитории и работать с каждой из них отдельно для увеличения показателей продаж
- видеть прозрачную аналитику по эффективности маркетинговых каналов
- сократить рутинную работу менеджеров и высвободить их время для занятия продажами
- автоматически генерировать счета, договоры и прочую документацию для клиентов
- ликвидировать человеческий фактор и регламентировать коммуникацию менеджеров с клиентами
... и много чего ещё.
ВАЖНО: CRM система НЕ предназначена для ведения бухгалтерского, складского и финансового учета. Этот инструмент создан исключительно для учета взаимоотношениям с клиентом на разных этапах воронки.
Что делать, если вам нужна и система управления клиентами, и бухгалтерский учет? Заводить под разные направления подходящие системы и проводить связку между ними. Для ведения бухгалтерии - 1С:Бухгалтерия, для ведения клиентов - amoCRM. Не нужно искать систему, которая пытается засунуть в себя всё что можно и нельзя. Такие мультисистемы сложны, перенасыщены, и что самое главное - у них очень слабый недоработанный функционал по дополнительным направлениям.
Поэтому рациональнее внедрить CRM систему и интегрировать с ней необходимые сервисы. Так вы точно получите максимальный эффект от сервисов.
1 ЭТАП: Определение целей при внедрении CRM
Любая автоматизация должна быть целесообразна. Поэтому сначала вы должны определить, какой результат хотите получить от внедрения CRM, или иначе, - какие недочеты в работе отдела продаж хотели бы исправить. Это ни в коем случае не техническое задание на автоматизацию. Его вам писать точно не нужно! Это лишь ваши пожелания и видение будущей системы.
Например: «Я хочу внедрить CRM-систему, чтобы...?»
- увеличить конверсию из заявки в продажу
- подключить все каналы коммуникации с клиентами
- контролировать работу менеджеров
- запустить процесс повторных продаж
- вести и работать с клиентской базой в одном месте
- видеть аналитику по продажам
- сортировать клиентов по группам и отправлять им релевантные предложения
- систематизировать работу отдела продаж, сделать её прозрачной
Важно понимать, что просто внедрение CRM системы не даст роста прибыли. В ней нужно регулярно и правильно работать, чтобы она помогла увеличить все показатели.
Но многие компании внедряют CRM систему даже не для роста продаж, а для удобства работы. Им важно заменить хаос в отделе продаж на четкую рабочую систему. Для них увеличение продаж - это приятный "побочный эффект" от внедрения CRM.
Поэтому во время первичной квалификации мы спрашиваем "хотелки" клиента и уже понимаем, может ли их закрыть функционал CRM системы.
2 ЭТАП: Комплексный предпроектный аудит компании перед внедрением CRM
90% клиентов не знакомы со всем функционалом CRM системы, своей IT-инфраструктурой, и не знают, что именно им нужно автоматизировать. Поэтому работа над любым нашим проектом начинается с комплексного предпроектного аудита (ППА).
Во время ППА мы знакомимся:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации. Через что менеджеры взаимодействуют с клиентами? Например, это звонки, мессенджеры, соцсети. Возможно, клиенты сначала приходят вживую, а уже на втором шаге коммуникации их нужно заносить в CRM систему. Бывает, что весь трафик идет с сайта, а иногда этих сайтов 20 и они разнесены по регионам.
И таких нюансов огромное количество! Мы выполняем предпроектный аудит, чтобы изучить всю внутреннюю кухню компании заранее и понять, что ей действительно нужно автоматизировать.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы готовим предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какая телефония подходит и почему,
3. Далее мы прописываем карту работ и рассчитываем количество часов, которое мы потратим на их реализацию, - это позволяет нам корректно оценить проект и его стоимость.
4. Затем мы проводим защиту ППА перед клиентом, на которой подробно описываем логику работы CRM системы в его компании и объясняем, почему выбрали те или иные решения.
Если клиент не согласен с той или иной интеграцией, то мы вместе редактируем техническое задание.
Именно так клиенты действительно понимают, что и как будет устроено в рамках их CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.
Данный подход сэкономил нам и нашим заказчикам много нервов, времени и денег. Благодаря ППА мы избавились от спорных моментов и доработок в середине внедрения.
Мы считаем, что непрофессионально браться за комплексные проекты без такого анализа. Это равносильно тому, как лечить болезнь со слов пациента без назначения анализов и обследования, или строить дом на глаз без отрисованного проекта.
3 ЭТАП: Настройка и внедрение CRM системы
Перечислять можно долго, все зависит от технического задания на автоматизацию.После того, как мы защитили предпроектный аудит перед клиентом и согласовали с ним карту проекта, - мы приступаем к настройке CRM системы под оцифрованные бизнес-процессы компании.
- Настройка CRM системы включает в себя:Создание аккаунта в CRM.
- Перенос всех бизнес-процессов в виде воронок продаж.
- Добавление в систему сотрудников.
- Настройку карточек сделок, контактов и компаний.
- Добавление обязательных и необязательных полей в карточки.
- Прописание действий и целей менеджеров на каждом этапе воронки продаж (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач).
- Разграничение прав доступа сотрудников.
- Назначение ответственных за сделки.
- Настройку распределения заявок по сотрудникам.
- Прописание необходимых автоматизаций: отправка sms / email, перенос на следующий этап и тд.
- Прописание автоматических задач на каждом этапе с нужным дедлайном.
- Прописание типов задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи.
- Создание дополнительных точек касаний для прогрева клиентов.
- Импорт текущей клиентской базы в CRM систему.
- Подключение корпоративных и личных почт.
4 ЭТАП: Интеграция сервисов
и реализация связок с другими системами
Подключение сторонних сервисов, виджетов и систем упрощает работу в CRM-системе и дополняет её функционал!
Если какой-то связки еще нет на рынке, то мы можем индивидуально разработать её по вашему запросу.
Во время предпроектного аудита мы выделяем два уровня интеграций: обязательные решения и желательные. Обязательные решения мы реализуем сразу после базовой настройки CRM системы, а желательные - выносим на второй этап работ для масштабирования компании.
Самые популярные интеграции с amoCRM:
- Интеграция с сайтом
Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры приходит уведомление о поступлении новой заявки и ставится задача ее обработать.
- Интеграция с телефонией
Во время первого звонка от клиента, - менеджеру поступает звонок внутри системы, CRM автоматически создает карточку сделки и записывает туда запись разговора. После коммуникации с клиентом менеджер заполняет обязательные поля в карточке и система ставит ему задачу с определенным дедлайном.
Во время повторных звонков CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Менеджер сразу видит имя клиента и с каким запросом он обратился. Если звонок поступил в нерабочее время, то CRM напомнит менеджеру перезвонить.
Одним из плюсов телефонии является контроль менеджеров по продажам. Руководитель может прослушать, как общаются его сотрудники по телефону, увидеть пробелы в скриптах и исправить ошибки.
- Интеграция с почтой
Подключение корпоративного и личных ящиков к CRM позволяет менеджерам общаться с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создаются шаблоны писем и подключается автоотправка e-mail на определенных этапах воронки. Теперь менеджер не забудет отправить клиенту емайл, CRM все сделает за него.
- Интеграция с сервисами sms и email-рассылки
Позволяет отправлять массовые и персональные сообщения клиентам. Также, чтобы менеджеры не тратили время на отправку типовых смс, - мы прописываем и настраиваем шаблоны сообщений.
Дополнительно можно настроить триггеры на разных этапах воронки продаж и сообщения будут уходить клиентам автоматически, без участия менеджеров (приветственные сообщения, напоминания о записи / встрече, стандартные рекомендации и тд).
- Интеграция с 1С
Интеграция с 1С позволяет выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне открывается форма создания заказа в 1С, печать счета осуществляется также из карточки контрагента, что экономит время менеджера.
- Интеграция с мессенджерами/соцсетями (Вконтакте, Телеграм, WhatsApp, Avito и тд)
Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp, Instagram. При этом менеджерам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы прямо из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобно, CRM автоматически создаст карточку клиента, куда погрузится вся история переписки.
- Интеграция с GetDoc
Виджет позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM.
- Интеграция с HyperScript
HyperScript - это конструктор скриптов для улучшения коммуникации с клиентами. При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы менеджеров, процента достижения целей.
5 ЭТАП: Обучение сотрудников и руководителя работе внутри CRM системы
Заключающий этап работы над проектом - это обучение менеджеров и руководства компании корректной работе внутри CRM системы. При чём их обучение должно проводиться отдельно, так как не обо всем функционале системы должен знать линейный персонал.
Внедрение новой системы - это всегда время и силы для перестройки и адаптации сотрудников. Поэтому мы объясняем менеджерам, что система в первую очередь упростит их работу! Им не нужно держать в голове миллион задач, пытаться найти в блокноте, кому они обещали позвонить, выполнять по 20 раз в день однотипные рутинные задачи по составлению договоров и тд.
Но нужно быть готовым к тому, что часть сотрудников компании могут в штыки принять новую систему и игнорировать работу в ней.
Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в игры во время работы или разговаривать с подругой по телефону. Но руководство тоже должно понимать, что тотальный контроль не приведет к потрясающим показателям в отделе продаж! Всё должно быть в меру, не нужно отслеживать каждый шаг и каждый звонок.
При этом задача руководителя показать максимальную заинтересованность во внедрении CRM. Если вы сами не будете работать в системе, то и сотрудники вряд ли увидят ценность. Всё только на собственном примере.
Обучение проходит онлайн по Zoom или Skype, чтобы сотрудники и руководство в режиме реального времени могли задать интересующие вопросы. Обучение записывается и передается компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Дополнительно мы прописываем регламенты работы менеджеров в CRM, чтобы они корректно вели клиентов в системе.
После сдачи проекта с компанией мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем их отдел продаж, консультируем сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.