Скорость обработки звонков в компании влияет на уровень лояльности клиентов, эффективность бизнес-процессов, взаимодействие между сотрудниками и подразделениями, а также на множество других моментов (в зависимости от специфики бизнеса). Соответственно, чем она выше, тем эффективнее работает компания, и клиенты остаются довольными.
Эксперты «Телфин» подготовили несколько советов и список инструментов для увеличения скорости обработки звонков. Опыт клиентов провайдера показывает, что с помощью базовых сервисов IP-телефонии можно добиться увеличения скорости обработки звонков в среднем на 35%.
IVR-меню
Благодаря IVR (голосовому меню) минимизируется участие «живого» оператора в распределении звонков. Звонящий сам выбирает, что ему нужно. Реализовать переход по пунктам меню можно с помощью тонального набора или голосовых команд. Во втором случае помогают технологии ИИ и распознавания голоса.
Истории успеха компаний, внедривших этот инструмент, показывают снижение затрат бизнеса на персонал и рост удовлетворенности пользователей, так как им не приходится объяснять оператору проблему, искать контакты необходимых сотрудников. Главное здесь — грамотно настроить IVR-меню, чтобы оно не было слишком сложным и позволяло звонящим быстро получить ответы на их вопросы.
Переадресация вызовов
Эта опция позволяет снизить количество пропущенных звонков в нерабочее время. Можно настроить переадресацию на «дежурный» номер. Также переадресация помогает быстро реагировать на случаи, когда на вызов нет ответа. В этом случае клиент переводится на другого, свободного специалиста. Можно настроить количество гудков, после которых будет срабатывать такой перевод вызова.
Возможности IP-телефонии обеспечивают гибкие настройки переадресации в соответствии с бизнес-целями компаний. Вы можете выбрать время действия определенных условий, например, по особой схеме обрабатывать звонки в выходные и праздничные дни.
Умная маршрутизация
Полезная и эффективная опция в случае, когда настроена интеграция корпоративной CRM (или иной системы) с IP-телефонией. При поступлении вызова с телефонного номера, внесенного в систему, он автоматически переводится на номер (городской или мобильный) персонального менеджера.
Кроме того, возможна реализация и других сценариев умной маршрутизации (в т.ч. и при отсутствии интеграции с CRM-системами). Например, направление вызова на региональное представительство, в зависимости от принадлежности номера телефона к определенному региону.
Чтобы увеличить скорость обработки звонков, не обязательно внедрять сразу все эти инструменты. В зависимости от специфики работы компании и сферы, в которой она ведет деятельность, может быть достаточно какого-то одного решения. Пробуйте, экспериментируйте и повышайте скорость обработки входящих звонков. Это работает, что подтверждают многочисленный опыт клиентов «Телфин».
