Любой экономический кризис – включая ситуацию 2022 года – вынуждает компании изыскивать активы. И зачастую руководители забывают о репутации бренда.
А ведь репутация бренда – это важный актив. Он сохраняется во времена кризиса, помогает удерживать лояльных покупателей и привлекать новых клиентов. Поэтому репутацию нужно сохранять – даже если все силы брошены на борьбу с финансовой нестабильностью.
Как репутация сохраняет бренд и бизнес в кризисное время
Кризис сопровождается уменьшением платёжеспособности людей. Поэтому каждая покупка, особенно товаров «не первой необходимости», сопровождается долгим процессом выбора.
В докризисное время значительная часть покупок совершается эмоционально. Клиент, которому нужен новый телефон, выберет особенно понравившийся в магазине. В кризисный период эмоциональной составляющей недостаточно – клиент также изучит в интернете отзывы о модели, разберётся в условиях гарантии, рассмотрит характеристики и сравнит с десятками других смартфонов.
Для компаний изменение покупательской механики означает следующее:
- Увеличивается конкуренция поисковика. Если в топе «Яндекса» о вашем бренде нет положительных упоминаний или отзывов – клиент, скорее всего, уйдёт к конкурентам.
- Выбор становится более долгим и детальным. Клиенты обращают внимание на параметры товара и целенаправленно ищут чужой пользовательский опыт, в том числе негативный.
- Лояльность к бренду становится важна как никогда. Люди стараются сохранить привычный мир и образ жизни. Они доверяют брендам, услугами которых пользовались в докризисные времена – но только до тех пор, пока репутация компании сохраняется достаточно высокой.
К слову, о негативе. В кризисное время люди целенаправленно ищут отрицательные отзывы, а компании с исключительно положительными рецензиями подозревают в накрутке. Поэтому выигрывают бренды с оценкой 4,0–4,7 на картографических сервисах.
Чего делать точно нельзя
Причины кризиса 2022 года – политические. И это важно учитывать при разработке стратегии управления репутацией. Рассмотрим наиболее опасные ошибки.
Поддерживать какую-либо сторону конфликта
Бизнес вне политики. Не стоит высказывать свою точку зрения на происходящие события и тем более поддерживать какую-либо из сторон. Среди ваших клиентов есть люди с разными точками зрения. Как только вы поддержите одну сторону, покупатели с другим мнением отвернутся от бренда.
Бравировать и натужно сохранять позитив
Сейчас – кризис, всем нелегко. Люди это понимают. И если вы начнёте натужно сохранять позитив, рассказывая, как у вас всё хорошо и стабильно, это может вызвать подозрения. Особенно – если все эти радостные возгласы начнут сопровождаться повышением цен.
Бросать клиентов, отменять заказы и «уходить в себя»
Если логистическая цепочка прервалась, и вы не можете отгрузить заказ в срок – сообщите об этом клиенту. Не пытайтесь делать вид, что всё хорошо, или прерывать любые коммуникации. Игнорирование запросов ударит по вашему бизнесу сильнее, чем пени за просроченный заказ.
Сохраняем и улучшаем репутацию даже в кризисное время
Сразу отметим, что сохранение и улучшение репутации потребует некоторых управленческих усилий. Однако простых решений в кризисные времена не бывает:
- Повышайте цены, только если сохранить старые невозможно. Некоторые компании начинают спекулировать товарами повышенного спроса (например, сахаром). Это способно значительно ударить по репутации. И сиюминутная прибыль не покроет этого ущерба.
- Делайте что-либо бесплатно. Немного бескорыстности поможет удержать аудиторию. Например, бесплатная доставка – это всегда приятно.
- Информируйте клиентов. У вас изменился график работы? Уменьшился или расширился ассортимент? Вы теперь дольше отвечаете на звонки? Расскажите об этом.
- Не проводите масштабные распродажи. Они пугают клиентов – те могут решить, что компания ликвидируется.
- Не шутите. Сейчас не время для юмора. А неудачные шутки и вовсе могут отвернуть от вас аудиторию.
- Реагируйте на негатив. Не оставляйте злые отзывы и публикации без ответа. Расскажите о причинах и объясните, как вы устраняете эту проблему.
Лучше поручить управление репутацией профессионалам – а самостоятельно сконцентрироваться на спасении компании. И наше репутационное агентство EpicCenter готово прийти на помочь. Мы возьмём вашу репутацию под контроль и поможем сохранить имидж бренда – и лояльность клиентов – даже в кризисное время.