Наверняка практически каждому будет знакома ситуация когда в компанию поступает Лид / Заявка и этот самый лид висит на самом первом статусе воронки продаж или воронки лидов.
Висит, висит …. и висит.
А потом мы ему звоним и нам в трубку говорят:
- Ребята я же еще в прошлом месяце все взял, как-то вы долго собирались с силами.
В статье разбираем автоматизацию бизнес процесса работы с Лидами в Битрикс24. Прицеливаемся на самый первый ее этап - этап взятия лида в работу.
Наверняка этот этап вы уже проходили
КОГДА МЫ НАИВНО ЖДЕМ
Мы заплатили за рекламу, сайт, телефонию и множество других инструментов, чтобы заветная заявка от клиента упала нам в crm, и когда это счастливое событие произошло, тот, кто, как мы полагали в своих лучших мечтах, с яростным остервенением голодного волка будет работать с этой заявкой, такой или такие ( если их много ):
- Ну и собственно что, ну пришла, ну времени нет сейчас, позже позвоню, кто-то другой возьмет и т.п.
Фокусируемся на проблеме
КЛЮЧЕВАЯ ЗАДАЧА
Вообщем, друзья, я предлагаю вам сосредоточиться на достаточно популярной проблеме, проблеме забытых / вовремя необработанных заявок, а как показывает практика и статистика моих клиентов такая проблема существует практически у всех, кто так или иначе находится в переходном состоянии, фазе осуществления изменений направленных на цифровую трансформацию текущей деятельности компании.
Конечно, можно было сначала заострить внимание на математических расчетах упущенной выгоды, но, как подсказывает интуиция, каждый предприниматель, а именно для них я и пишу, плюс минус километр, сам знает стоимость своих заявок и клиентов и без труда это может посчитать.
И именно поэтому мы сейчас сразу перейдем к одному из возможных решений данной проблемы.
Решение проблемы
ПЕРВЫЕ ВВОДНЫЕ
Несколько переменных для начала, что нам потребуется:
- Портал Битрикс24 - на тарифе Профессиональный.
- Отдел продаж - желательно с сотрудниками, плюс достаточно четкая схема распределения лидов по направлениям деятельности, продуктам, географии и т.п., если это применимо к вашему бизнесу.
- Входящие заявки - которые поступают в Битрикс24 в виде заполненных форм с сайта, входящих email писем, поступающих звонков, обращений в мессенджеры/чаты и любые другие каналы взаимодействия с вашими клиентами
Из чего состоит решение
БИЗНЕС ПРОЦЕСС
Решать будем с помощью настройки правильного процесса.
Вкратце принцип его работы:
Когда поступает входящая заявка, на взятие ее в работу настраивается определенный интервал, к примеру 30 мин., этого времени более чем достаточно для того, чтобы взять заявку в работу, попросту перетащить на следующий этап,
на котором также должен быть настроен процесс с регламентированными сроками выполнения ключевых операций.
В случае если сотрудник, который был первоначально назначен ответственным, за выделенное время не взял лид в работу ( не совершил целевого действия ), система переключает лид на другого из его отдела или департамента или заранее назначенного списка.
Задача которого та же самая - выполнить ключевое действие - взять лид в работу.
Если он этого действия не совершает ситуация повторяется и лид переходит к следующему участнику процесса и так далее по кругу и до результата.
Помимо этого в ситуации, когда ответственный сотрудник не совершает целевое действие, система фиксирует это событие в специализированный журнал, о чем, конечно, предупреждает и самого сотрудника.
По итогам некоторого периода, скажем месяца, мы имеем возможность с помощью данного журнала анализировать работу персонала отдела продаж на предмет эффективности, а также оценить целесообразность заданных сроков выполнения операций и ключевых действий.
Кстати будет сказать, что данные подобного журнала очень полезно и удобно использовать в качестве источника для построения наглядного аналитического отчета в Power BI, для целей оценки показателей эффективности.
Теперь давайте вернемся к нашему процессу и более детально посмотрим на элементы его структуры.
1. Цикл или "барабан"
Это основной компонент, мне нравится называть его - барабан ( сектор приз на барабане:) ) Им управляет несколько параметров:
- Список сотрудников - те кто заряжен в барабане, между кем происходит передача лида и ответственности за его обработку.
- Регламентированный срок выполнения операции - временной промежуток в течение которого нужно совершить целевое действие - взять лид в работу.
Есть привязка к Журналу фиксации нарушений - это список куда система вносит записи об инцидентах, список является вспомогательным элементом.
Примечание:
"Под понятием Инцидент в данном случае подразумевается нежелательное событие в процессе. В целом же вспомогательная система информирования об инцидентах крайне полезная вещь, которая позволяет выявлять что происходит внутри процессов."
2. Блок контроля и настройки времени
Здесь мы добавляем к процессу компонент информирования об инцидентах - специальный блок который после определенного количества итераций, для примера и удобства описания возьмем цифру 5, это значит что после 5-и не взятий лида в работу система уведомляет об этом руководителя подразделения и подключает его для решения вопроса.
Ну и разумеется очень важный элемент это корректные настройки рабочего времени в настройках портала Битрикс24 и настройках самого процесса - именно они позволяют нам запускать процесс только в рабочее время, а не гонять его круглосуточно.
Итоги
ЧТО МЫ ПОЛУЧАЕМ НА ВЫХОДЕ
Процесс который запускается каждый раз, когда к нам поступает новая заявка, уведомление сотруднику который назначен ответственным о том, что необходимо сделать - взять лид в работу и в течение какого времени это нужно сделать чтобы не ударило током ( про ток я конечно шучу, но что-то подсказывает что в этом был бы смысл ) и далее система ждет, взял в работу - молодец, красавчик есть же! Чтоб я так жил и все в таком духе, Не взял в работу - словил системного леща , взяли на карандаш , сделали пометочку в журнале.
Основополагающий принцип простой: есть временной интервал в течение которого нужно брать лид в работу, успел, взял - лид твой и с него может получиться отличная сделка, не взял, ушел другому сотруднику, который более трудолюбив и ответственен, здоровая конкуренция в отделе продаж элемент очень полезный.
Данным способом мы частично решаем проблему упущенных / забытых лидов, влияем на общий показатель скорости обработки заявки и задаем системный формат работы с заявками.