На минувшей неделе онлайн-магазин OZON столкнулся со сбоем - некоторые товары продавались по очень низкой цене. Однако это лишь половина беды.
Предпоследний месяц 2021 года начался для клиентов маркетплейса OZON с неожиданности: цена робот-пылесос вместо 36 тысяч рублей стоил 2 тысячи, ортопедическую подушку можно было купить за 73 рубля, а микроволновка - вместо 7 тысяч "отечественных доляров" стоил всего 245 рублей. Целый ряд товаров и вовсе стоили один рубль. Многие ли попали на этот аттракцион щедрости? Сами представители маркетплейса молчат, но если судить по социальным сетям, у многих сделать покупки и получить товар получилось, благодаря сервису OZON-экспресс.
Остальным маркетплейс отписался о технической ошибке, после чего заказы были аннулированы, а деньги возвращены. Однако по словам Андрея Пучковского, представителя Роспотребнадзора, подобные действия недопустимы - о том, что был технический сбой с ценами, OZON должен доказать в суде. "Маркетплейс не имеет права отказаться от уже заключенного договора купли-продажи, подобного не предусматривает закон о защите прав потребителей и правила продажи. Если имела место техническая ошибка, ритейлер может переговорить с клиентом или же расторгнуть договор через суд".
Но и после данных объяснений "саппорт" маркетплейса сопротивлялся выдать заказы с "ошибочными" ценами, ссылаясь на внутренние условия продажи продукции для физических лиц. Управляющий партнер "Позиции права" Егор Редин отвечает, что здесь всё равно идёт нарушение закона РФ. Если заказ оплачен, он уже является покупкой. Правила, которые были приняты в Озоне, не могут быть выше законодательства РФ: "При оплате заключается неписьменный договор купли-продажи. Он не считается заказом. Другими словами, не важно, какие внутренние условия или правила у маркетплейса - это не должно противоречить ГК РФ".
Вообще складывается парадокс: органы власти нарушение закона зафиксировали, только совершенно бессильны компанию наказать. В Роспотребнадзоре рассказали, что проверить маркетплейс возможно лишь после поручения / обращения прокуратуры или клиента. Разумеется, никто к ним за этим не обращался. Те, кто считает себя пострадавшим, могут обратиться в суд и требовать компенсацию, благо шансов выиграть дело у них довольно большой. Впрочем, Редин сомневается, что кто-то пожалуется или всё закончится исками. "Дело выигрышное, если кто-то обратится в суд из клиентов, то суд, скорее всего, встанет на его сторону. Только кто пойдёт в суд ради 200-300 рублей, да даже если речь пойдет о 2-3 тысячах руб.? Полагаю, что никто. Ритейлер на это и рассчитывает".
Хорошо, допустим, что клиент промолчит. Но как быть с репутацией "Озона"? Всё-таки организация публичная, продаёт товары как в Москве, так и в Нью-Йорке. Дмитрий Сокур, представитель PR/Digital агентства "Сокур и партнеры" говорит, репутация данным фактом уже подмочена, и на это обратят внимание инвесторы. "Среди маркетплейсов Озон занимает 2-е место, впереди только Wildberries. Данный кейс отработал плохо, это касается и привлечения новых клиентов - если кто еще выбирал, то уже, скорее всего, выберут конкурентов. Вместе с этим претензии со стороны регулятора будут способствовать падению котировок".
Хотя бизнес по-русски - имеет свои особенности, и в ней цена репутации - понятие очень неопределенное. Ритейлер может и вовсе не заметить каких-либо потерь. Более того, OZON уже активно приготовился к большой распродаже с обещаниями "очень выгодных цен".
