Отзывы — важнейшая штука. По отзывам и оценкам люди принимают решение о покупке, поэтому важно отработать каждый отзыв, который получаете, будь он хорошим или плохим.
Как получать отзывы
Чтобы набрать отзывов под карточкой товара, просто попросите покупателя оставить своё честное мнение после покупки. Для этого вложите в коробку небольшое благодарственное письмо или визитку с просьбой оставить отзыв. Если приделаете куар, который ведёт на форму отзывов будет вообще здорово. Так покупателю не придётся искать делать какие-либо лишние действия, чтобы добраться до формы отзыва.
Чтобы повысить шансы на отзыв от клиента, вложите в доставку небольшой подарок. Так сработает правило взаимного обмена, описанное в книге «Психология влияния» за авторством Роберта Чалдини.
На Озон можно воспользоваться форматов продвижения «Баллы за отзывы».
Что делать с хорошими отзывам
Попробуйте вернуть покупателя. Для этого поблагодарите за уже сделанную покупку и предложите купить что-нибудь ещё. Если форма ответа позволяет, то оставьте ссылку на подборку ваших товаров на маркетплейсе. Конечно не каждый покупатель ломанётся делать вторую покупку, но кто-нибудь обязательно купит у вас ещё раз. Цена привлечения клиента — бесплатно.
Попробуйте собрать фидбек. Если отзыв на 5 и в нем написано просто «всё хорошо», вытащите из покупателю больше информации. На мой взгляд шансы на обратную связь ещё ниже, чем на повторную покупку. Но если покупатель оставить комментарий с пожеланиями к товару или упаковке, вы сможете учесть их в дальнейшей работе. А покупателю в любом случае приятно, что спросили его мнение.
Если повторные покупки или обратная связь вам не нужны, хотя бы напишите спасибо за отзыв.
Что делать с плохими отзывами
Сперва оцените отзыв. Если отзыв честный и с товаром что-то не так, то выясните в чем именно дело и предложите решение ситуации. Если решение не устраивает покупателя, спросите чего бы хотел он. Можете выполнить просьбу? Выполняйте. Так вы работаете над качеством обслуживания и своим брендом — зарабатываете себе имя. Маркетплейсы маркетплейсами, а сарафан никто не отменял.
Не забывайте извиняться за косяки. Косяки бывают у всех. Важно признавать их, делать работу над ошибками и двигаться дальше.
Если отзыв фальшивый или не содержит конкретики, пожалуйтесь на отзыв в службу поддержки маркетплейса. Пусть удаляют.
Удачи в продажах! Пусть все ваши клиенты будут довольны.