Рассказываем про управление рисками при передаче процессов на аутсорсинг

Как использовать преимущества аутсорсинга, но избежать рисков и проблем? Ключевые моменты, на которые нужно обратить внимание.

Капитализация Uber больше $80 млрд, Airbnb стоит $109 млрд. Эти компании — гуру аутсорсинга. Они зашли на рынки, которые даже конкурентными не считались, просто были поделены между крупными старыми игроками. За несколько лет дерзкие новички потеснили мировых лидеров, потому что нашли как сократить свои издержки.

Аутсорсинг стал доступным инструментом бизнеса, но им почти не пользуются представители старой школы. Даже после феноменальных успехов единорогов «классические» таксопарки и сети отелей работают как и раньше.

Предприниматели следующего поколения используют аутсорсинг совершенно спокойно, потому что это выгодно и удобно. Кроме того, последние годы показали, как важно иметь возможность быстро сокращать объемы и ставить бизнес на паузу. Содержание собственного штата в прошлом году разорило немало организаций.

Аутсорсинг дает готовый ответ на несколько сложных вопросов, которые стоят перед бизнесом. Например, как быстро расширяться или сворачивать деятельность

Виды аутсорсинга

Не все процессы организации можно доверить внешнему подрядчику, пусть даже самому квалифицированному. В каждой компании есть важные и чувствительные направления. Правда, крупные бренды даже такие процессы часто выносят за скобки, переводя производство в более дешевые страны или открывая оффшорные филиалы.

Но говоря про обычный аутсорсинг, лучше ориентироваться на классический набор:

• Бухгалтерское обслуживание
• IT разработка и поддержка
• Маркетинговые сервисы

Кроме того, есть менее известные виды аутсорсинга. Они заслуживают внимания, потому что создают возможности для масштабирования бизнес-процессов, повышают качество обслуживания и могут быть гораздо экономичнее обычного выполнения рутинных операций. Например:

• Складской аутсорсинг
• Производственный аутсорсинг
• Индустриальный аутсорсинг

Складской аутсорсинг, наведение порядка в логистике, упаковке и отгрузке товаров может оказаться спасительным для компаний с низкой пропускной способностью

Примеры складского и производственного аутсорсинга

Такие процессы реже поручают подрядчикам не потому, что их выгоднее обслуживать самостоятельно. Просто не все руководители знают о возможности делегировать на уровне b2b такие операции как:

• Комплектация заказов
• Погрузочно-разгрузочные работы
• Распаковка и упаковка
• Сортировка и обработка отходов
• Обслуживание оборудования
• Проверка качества, переборка брака
• Транспортировка производственных материалов

Все эти примеры взяты из значительно более длинного списка аутсорсинговых услуг компании ANCOR.

Профессиональная аутсорсинговая компания предоставляет услуги под ключ, понимая под этим в том числе полностью подготовленных сотрудников

За что должна отвечать аутсорсинговая компания

На примере компании Анкор удобно показать и зоны ответственности профессионального подрядчика. Несколько тезисов из чек-листа этой аутсорсинговой компании:

• Выяснить и уточнить потребности заказчика по передаваемым задачам
• Прояснить критерии оценки качества выполненных работ в цифровых KPI
• Проверить реальное наличие всех декларируемых ресурсов
• Использовать экспертизу соразмерных проектов
• Отладить коммуникации, формат и регулярность отчетов, обратную связь
• Прописать штрафы за сбои при оказании услуг
• Оформить страховку от ущерба по основным возможным рискам
• Разработать план «Б» на случай форс-мажорных обстоятельств

Не все подрядчики способны обеспечить такую проработку. Экспертиза нарабатывается годами, а на рынке много новичков без опыта.

Кроме того, даже наличие большого числа проектов не означает автоматического накопления экспертизы. Требуется аналитика, структурирование полезной информации, организация наставничества в штате сотрудников. А также отработка процедуры онбординга — адаптации новобранцев, что особенно критично при массовом найме персонала.

Обмен полезными знаниями между сотрудниками — узкое место многих компаний

Ошибки заказчика при передаче задач на аутсорсинг

Еще один аспект аутсорсинга заключается в том, что не каждая компания готова передать процесс. Многие пытаются пересесть на пассажирское сидение, не убирая рук с руля.

Фиктивное делегирование практикуется очень широко, что опасно даже в пределах собственного коллектива. Для аутсорсинга такой подход абсолютно не подходит.

Но даже в тех случаях, когда заказчик понимает, что для качественного выполнения задач исполнителю потребуется определенная автономность, совершается много ошибок. Вот некоторые из них:

• Нет четкой декомпозиции задач. Один процесс сложно передать, потому что он неразрывно связан с другими.
• Не распределены зоны ответственности. В команде все решалось «по ситуации», а регламентированного порядка не было.
• Процедура передачи недостаточно глубоко прописана, упущены важные пункты и условия.

Проект перехода на аутсорсинг должен начинаться со всестороннего рассмотрения рисков и согласования детальной дорожной карты

Как внедрить аутсорсинг

Чтобы избежать неприятных сюрпризов, к выбору аутсорсинговой компании лучше отнестись придирчиво. Ключевые критерии для отбора:

• Возраст компании не менее 3 лет. Новички опасны некомпетентностью, однодневки могут создаваться и вовсе с другими целями, не для оказания услуг.
• Большой проектный опыт, отзывы. Обязательно проверяйте реальность того, что упоминается в рекламе.
• Большие измеримые объемы. Должны быть представлены все ключевые аспекты — количество проектов, заказчиков, сотрудников, размеры бюджетов.
• Удобная и понятная аналитика. Нужны полезные отчеты, изучение которых не превратится для заказчика в сложную задачу.

Подходите к выбору аутсорсинговой компании как к найму топ-менеджера. Нет смысла занижать планку, лучше использовать в качестве бенчмарка нормы топовых игроков.

Например, листайте дальше, чтобы узнать больше о том, как выглядит аутсорсинг в компании Ancor. У нее есть чему поучиться в этом плане.