Владельцы клиник нередко сталкиваются с ситуацией, когда они инвестируют большие суммы в помещение, интерьер, оборудование, расходные материалы, но при этом не вкладываются в обучение своих сотрудников сервисному общению с клиентами. А ведь именно отношение к клиенту обуславливает качество обслуживания и то, останется ли человек на лечение в вашей клинике.
Сегодня мы разберемся с тем, как же общаться с клиентами так, чтобы они были максимально лояльны к вашей компании, были удовлетворены сервисом и рекомендовали вашу клинику другим.
Начну с хорошо знакомого всем примера. Вспомните, как бывает, когда заходишь в какой-нибудь люксовый бутик в торговом центре. Вокруг все так красиво и изысканно, дорогая одежда просто приковывает взгляд и манит ее примерить, разочаровывает только одно – продавцы. Они порой даже не здороваются и не подходят к посетителю и потенциальному покупателю, а продолжают заниматься своими делами или общаться друг с другом. В результате возникает ощущение, будто вы здесь – лишний и даже немного мешаете им. Бывало с вами такое? Наверняка.
Или другой вариант развития событий. Только вы переступаете порог магазина, как к вам сразу же подбегает консультант и с ходу задает вопрос: «Чем я могу вам помочь?» Когда вы еще не успели даже осмотреться. А затем начинает предлагать свои товары или рассказывать об акциях и спецпредложениях. Такой подход очень раздражает!
А знаете, что самое интересное?
Все владельцы бизнеса понимают важность хорошего сервиса, но лишь единицы компаний его действительно предоставляют.
Однако, начинать нужно вовсе не с шикарного интерьера, дорогого оборудования, чая-кофе и прочего, а с качества отношения владельца бизнеса и всего персонала клиники – от администратора до специалистов и врачей к клиентам.
Здесь важно понимать, что специалисты и администраторы не станут сами вдруг, ни с того ни с сего правильно общаться с пациентами. Грамотному и высококачественному сервису необходимо обучать. Точно также, как и любой профессии. Этому необходимо уделять внимание в первую очередь при вводе нового сотрудника в должность, или повышении квалификации уже имеющихся.
«Возможно ли этому обучить?» - спросите вы здесь. Разумеется – это возможно! Главное – иметь желание и постоянство, как со стороны руководителя, так и со стороны самих сотрудников.
И первым делом я рекомендую описать культуру обслуживания клиентов в вашей компании.
Продолжение - в следующей публикации 👉
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить!
#медицинский бизнес #медицинский маркетинг #советы по бизнесу #техники общения #лариса бердникова