Внедрить в компании CRM-систему – это всегда правильное решение. Так вы автоматизируете продажи, маркетинг, аналитику, а некоторые CRM, как известно, включают в себя модули документооборота. Мы не устаем повторять, что ускорение бизнес-процессов – это прямой путь к повышению лояльности клиентов и увеличению прибыли.
С вами Саша, контент-менеджер UIS. Мы – не CRM, мы – платформа коммуникаций, но жизнь нашей компании, наших клиентов и партнеров теснейшим образом связана с CRM-системами. Прозвучит нескромно, но наши лучшие эксперты уже ориентируются в них с закрытыми глазами.
Сегодня я расскажу, какая система лучше подойдет конкретному бизнесу с учетом его специфики. Если вы хотите структурировать свои представления о CRM, узнать больше об их разновидностях, то эта статья точно для вас.
Зачем нужна CRM?
Customer Relationship Management по-русски звучит как «система управления взаимоотношениями с клиентом».
Менеджерам отдела продаж CRM-система дает возможность видеть в удобном интерфейсе всю историю взаимодействий с покупателями и заказчиками. Находите клиента, и сразу у вас перед глазами все его заказы, покупки и коммуникации с сотрудниками компании. В некоторых случаях это помогает обслужить постоянного клиента даже быстрее, чем он сам сформулирует свою потребность.
Если у CRM есть интеграции с телефонией, мессенджерами, электронной почтой и сайтом, вы соберете все типы коммуникаций в одном месте. В нашей многоканальной реальности рядовому продавцу будет очень удобно сосредоточиться в одном интерфейсе. Так быстрее и общаться, и продавать, и находить сохраненную информацию.
Руководители благодаря CRM получают понятную и прозрачную аналитику, видят нужные им показатели для оценки текущего состояния бизнеса и формирования прогнозов. Возможности аналитики помогают отслеживать эффективность сотрудников и окупаемость расходов, например, на рекламу (в этом плане CRM – незаменимый инструмент для маркетолога).
Не забудем, что одно из самых базовых предназначений CRM – упорядочить и модернизировать работу с базой клиентов. В системе хранятся все данные о клиентах с именами, контактами, документами, названиями компаний (если у вас b2b). Посредством CRM можно сегментировать пул клиентов по любым параметрам и делать персонализированные предложения.
Универсальная или отраслевая?
Поговорим об этой дилемме. Универсальные CRM предлагают стандартную функциональность, рассчитанную на отделы продаж. Они гибко подстраиваются под запросы конкретного бизнеса, в них можно:
- добавлять свои параметры в карточку клиента;
- видоизменять воронку продаж;
- подстраивать функциональность под разные типы продаж: активные, повторные, продажи VIP-клиентам и т.д.
Особенность универсальных CRM – это отсутствие привязки к какой-либо конкретной отрасли. Благодаря своей всеохватности лидирующие на рынке бренды имеют очень большую популярность в бизнес-среде.
Известные вендоры из данной категории: amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Synergy CRM, MegaCRM.
Отраслевые CRM подойдут тем, кому не хватает базовых функций универсальных систем. Как понятно из определения, они изначально подстроены под специфику и потребности конкретной сферы.
К примеру, взаимодействие салона красоты с клиентами может быть не похоже на процессы в обычном отделе продаж, поэтому существуют специальные CRM для сферы услуг с модулем онлайн-записи. Свои требования к функциональности CRM могут быть у частных школ, e-commerce, складских организаций. К отраслевым CRM можно отнести и медицинские информационные системы (МИС).
Среди известных вендоров отраслевых CRM назовем YCLIENTS, DIKIDI, Клиентикс CRM (сфера услуг), RetailCRM (интернет-магазины), Medods, IDENT (медицина и стоматология), Альфа CRM, Hollihop (школы и образовательные курсы), МойСклад (складской учет товаров) и др.
Важно упомянуть, что некоторые компании успешно используют связку универсальной и отраслевой CRM, т.е. они не взаимоисключают друг друга, а даже интегрируются.
Коробочная или облачная?
Коробочная CRM-система работает по олдскульному принципу – вы покупаете лицензию и устанавливаете ПО на компьютеры сотрудников. При этом все данные будут храниться на серверах вашей компании. Эта разновидность CRM может быть привлекательна для крупных организаций с высокими требованиями к секретности данных. Однако обслуживать такую систему придется целиком на стороне компании-клиента при участии штатных техспециалистов.
В свою очередь, облачные CRM работают по SaaS-модели. Пользователи работают через интернет, не устанавливая никаких программ – достаточно просто зарегистрироваться и вносить абонентскую плату. Использовать такие CRM можно из любого места, а не только с компьютера внутренней сети компании – нужен лишь выход в интернет. Обновляться такие системы могут без участия пользователя, а вендор оказывает техническую поддержку.
Пакетная или самописная?
Самописные CRM создаются разработчиками специально под нужды конкретной компании. Обычно к таким решениям прибегает крупный бизнес с нестандартными запросами.
Пакетные CRM – это готовые брендированные решения, подобные тем, что мы перечисляли выше. И, как мы писали выше, многие из них гибко подстраиваются под специфические задачи, поэтому нужно подумать, стоит ли браться за длительную и трудную разработку индивидуальной CRM. Лучше сперва внимательно изучить готовые решения на рынке.
Интеграции и омниканальность
Чтобы CRM не только отвечала за ведение базы, но и аккумулировала все коммуникации с клиентами, понадобятся интеграции со сторонними разработками. Это мессенджеры, почта, сайт компании и, наконец, телефония. Так вы получите единый организм. В нем сосредоточатся обработка обращений и лидов и общение с клиентами в любых форматах.
IP-телефония на платформе коммуникаций UIS может быть интегрирована с любой CRM-системой, в том числе самописной. Ваши сотрудники смогут управлять из CRM звонками в несколько нажатий, хранить в карточках клиента всю историю звонков вместе с записями разговоров. Вы получите инструмент для удобного контроля сотрудников и ускорения = повышения эффективности их работы.
Можно заглянуть на наш сайт и ознакомиться со списком наших готовых интеграций с известными CRM. У многих из них расширенная функциональность, они помогут полноценно анализировать работу сотрудников, отслеживать прямо в CRM эффективность рекламных источников и обеспечить вышеупомянутую омниканальность.