1. Кто обслуживает пассажиров? Как правило, в зарубежных компаниях в структуре аэровокзалов имеются собственные сервисные службы, которым немалую помощь оказывают другие подразделения. Сервисные подразделения комплектуются компетентными специалистами, способными устанавливать контакты с пассажирами, закреплять и развивать их, оставлять у пассажиров положительное впечатление от уровня обслуживания. Каждый участник перевозочного процесса в зарубежных авиакомпаниях понимает, что без соответствующего уровня сервиса и качества обслуживания будет происходить постоянный отток пассажиров на другие виды транспорта.
Авиакомпании потеряют доходы, а без доходов, без наличия необходимых финансовых средств нельзя создать надлежащий сервис в аэровокзалах, авиакассах, самолетах и в других местах обслуживания пассажиров; неизбежна потеря авторитета авиакомпаний. Последствия очевидны. Поэтому выход на мировой уровень сервиса в сфере пассажирских перевозок требует изменения мышления, ориентирования на соответствующий уровень подготовки кадров и в авиационном транспорте.
Несмотря на трудности, испытываемые в настоящее время авиаторами, необходимо уделить серьезное внимание проблеме качества пассажирских перевозок и удовлетворению потребностей покупателей транспортных услуг; серьезно заниматься просвещением, обучением и подготовкой сотрудников пассажирского комплекса, в первую очередь билетных кассиров и бортпроводников, так как от их отношения к делу и уровню обслуживания пассажира непосредственно зависит имидж авиакомпаний. В настоящее время проблема удовлетворения требований и запросов пассажиров на российских воздушных линиях не решена. На первый план выдвинуто не решение данной проблемы, а как было сказано выше, сиюминутное получение прибыли, что является препятствием для достижения поставленной цели [3, с. 46].
2. Что предоставлять пассажирам? В условиях рынка любой бизнес начинается с пяти «волшебных» слов: «определите потребность и удовлетворите ее». Целью деятельности пассажирского предприятия должно быть не просто предоставление и расширение ассортимента услуг, а удовлетворение потребностей и желаний пассажиров (при перевозке от аэропорта отправления до аэропорта назначения и т. п.).
При разработке ассортимента услуг, предлагаемых на аэровокзалах или в самолетах, в первую очередь следует определить, нужны ли они пассажиру на конкретном аэровокзале или в самолете. Ознакомление с перечнем услуг, предоставляемых в настоящее время на аэровокзалах, свидетельствует об их однообразии. Вместе с тем в каждом регионе услуги, нужные пассажирам, одинаковыми быть не могут. В частности, на аэровокзалах Крыма такая услуга, как «ксерокопирование», спросом у пассажиров не пользуется, потому что основная их доля – лица, прибывающие на отдых или лечение, и им такая услуга не нужна. Здесь, как и в других регионах, главное внимание должно сосредоточиваться на услугах по профильной деятельности и, в первую очередь, основной составляющей сервиса – гарантировании покупки билета, соответствующего потребности.
Услуги, которые не приносят оптимальной прибыли, на зарубежных авиалиниях не внедряются. Там сосредоточивают усилия на предоставлении услуг, которые пользуются спросом и являются перспективными. При этом услуги ориентированы на потребителей с разными доходами. Дорогие услуги внедряются тогда, когда на них есть спрос. В противном случае их оставляют на будущее.
Сужение ассортимента – это один из способов выживания в кризисных ситуациях, подобных сложившейся в настоящее время. Следует учитывать, что при организации пассажирских перевозок экономическая эффективность в этой сфере выражается финансовым результатом, достигаемым в процессе хозяйственной деятельности предприятий пассажирского комплекса при максимальном удовлетворении спроса на перевозки и услуги.
Условиями достижения этого результата являются быстрое реагирование на изменение запросов пассажиров, рациональная ценовая стратегия и политика цен, знание мест возникновения издержек, их фактического уровня и управление ими [3, с. 28]. Поэтому нужно внедрять только более совершенные услуги, которые будут востребованы пассажирами, и удовлетворять их обоснованные требования. Если пассажирам предоставляются услуги, соответствующие их потребностям и желаниям, то изменять услуги не нужно. Следует изменить только способы их предоставления.
3. Где осуществляется обслуживание? Основная доля услуг предоставляется на аэровокзалах, в авиакассах и самолетах. Пассажир начинает поездку в предварительной кассе и продолжает ее в самолете, а заканчивает в другом аэровокзале. Особенность предоставления транспортных услуг состоит в том, что сервисное обслуживание должно быть не локальным, а присутствовать на всех этапах полета, т. е. в вышеназванных местах (объектах).
Локальные сервисные центры и залы ожидания повышенной комфортности, открываемые на аэровокзалах, проблему качественного обслуживания в полном объеме не решают. Необходимо расширить комплекс сервисных услуг в авиакассах, аэропортах, самолетах. В большинстве «сервис-центров» предоставляется ассортимент обычных услуг, преимущественно относящихся к основной деятельности в сфере пассажирских перевозок (услуги носильщика, выдача справок), в том числе и таких, без которых перевозка как таковая не может осуществляться (оформление билета туда и обратно). Перевозка является главной услугой, от которой аэровокзалы получают преимущественную долю доходов. Носителями услуг должны быть все аэровокзалы, авиакассы, самолеты и прочие объекты пассажирского комплекса.
На зарубежных воздушных линиях весь комплекс услуг предоставляется на аэровокзале. В сервисных мероприятиях задействуется каждый работник аэровокзала – от носильщика до начальника. Для привлечения потенциальных пассажиров на воздушные линии перечень имеющихся услуг увеличивается, разрабатываются и внедряются новые услуги, реконструируются аэровокзалы. В США, Германии, Франции и других странах местные власти постоянно оказывают авиаторам помощь не только в покрытии расходов на пассажирские перевозки, но и в реконструкции и развитии аэровокзального хозяйства.
Учитывая, что пассажиры, отдавая при совершении полета предпочтение воздушным линиям и покупая билет, а затем и услуги, сопутствующие полету, то работа с ними должна быть «главной целью и смыслом» деятельности авиаторов, чтобы потенциальные пассажиры имели постоянное желание совершать полеты и не пользоваться услугами других видов транспорта. Обслуживание в вышеназванных местах должно организовываться таким образом, чтобы полет воздушными линиями стал продолжением отдыха или исполнения служебных функций.
4. Как организовать обслуживание? На аэровокзалах, в авиакассах и в самолетах обслуживание пассажиров необходимо осуществлять, используя прогрессивные технологии и обеспечивая высокий уровень культуры, быстрое оформление билетов и удобный отдых, разнообразное питание и т.д. Следует подчеркнуть, что наиболее трудоемкий и разнообразный сервис необходимо предоставлять в самолете, так как именно этот этап полета запоминается.
5. Когда сосредоточить усилия на увеличении предложения? По нашему мнению, это надо делать в периоды повышения спроса. В последние годы такими периодами на Украинских воздушных линиях являются предпраздничные дни, школьные и студенческие каникулы, летний период (июнь– август). В настоящее время возрастающий пассажиропоток в пиковые периоды не осваивается – нет соответствующего предложения (самолетов). В то же время ряд самолетов (на направлениях, не пользующихся спросом) летают неукомплектованными.
6. Почему? Этот вопрос затрагивает проблемы, которые в сфере пассажирских перевозок требуют первоочередного решения. Некоторые из них были освещены ранее. Однако главный вопрос остается открытым. Почему обслуживание пассажиров на воздушных линиях не соответствует международным стандартам? Основная причина этого – недостаток высококвалифицированных кадров, знающих законы транспортного рынка и разбирающихся в его требованиях. Иначе говоря, и здесь кадры решают все.
В сфере обслуживания пассажиров необходим особый тип работников – высококвалифицированных универсалов с неординарными личностными психологическими свойствами, имеющих высокую теоретическую подготовку по вопросам организации пассажирских перевозок, маркетинга и экономики. Необходимо отметить, что в настоящее время теоретическая подготовка будущих управленцев в области организации пассажирских перевозок не соответствует требованиям развивающегося рынка.
А ведь эта сфера деятельности в отрасли важна не только с государственной, но и с социальной точки зрения. Речь идет о социальной защите населения, постоянном контакте с потребителями транспортных услуг, новых взаимоотношениях с ними, создании системы пассажирских услуг, бронировании, широкой информации и современной технологии продажи билетов, об управлении издержками и т. д.
+Решать подобные задачи могут лишь специалисты, имеющие соответствующую подготовку. Подобных вопросов, связанных с принципами обслуживания пассажиров, довольно много. И их необходимо решать. Основная цель этого – обеспечить качественное, бесперебойное и высокоэффективное обслуживание, т. е. качество услуг должно обеспечивать получение максимальной прибыли. Иначе говоря, прибыль должна следовать за качеством услуг, а не предшествовать им. Это задача сервиса, и в этом смысле она органически входит в технологический пакет авиауслуг. Но с другой стороны, многие элементы технологического пакета должны быть ориентированы на эффективность производственной деятельности. Следовательно, они также входят в сервис