Недовольные клиенты - это неизбежная часть каждого бизнеса. Какими бы хорошими вы ни были, все равно найдётся тот, кому что-то не понравится. В самом продукте или услуге, в сервисе, цене… список бесконечный. Как этому относиться и как сделать так, чтобы люди к вам возвращались?
Исключите негатив
Негативно реагировать на критику со стороны клиента, это означает сразу все испортить. Он не вернётся никогда. Само по себе это уже плохо, но если такая реакция для вас - норма, то и ждать здоровых взаимоотношений с клиентами не стоит. Поставьте себя на их место. Что им не понравилось? На самом ли деле к вам придираются? Иногда этого достаточно, чтобы отрезвить владельца бизнеса и помочь ему действовать правильно.
Будьте командой
Вы и клиенты - это команда. «Этого нет в прайсе», «вы за это не платили» и прочие «адские» фразы ставят крест на вашем общении. То же самое можно сказать другими словами. Например, «интересная идея, посмотрим, что можно сделать». Вы не обещаете решить все проблемы сразу, но и клиент не чувствует себя брошенным.
Относитесь позитивно
Недовольный клиент - это не проблема, это позитивный момент. Да, именно так надо настраиваться, потому что это источник обратной связи. Пусть критической, громкой и неприятной, но, повернув замечания в нужное русло, вы вырастете.
Не спорьте
Если вы хотите, чтобы клиент вернулся, не вздумайте спорить, а наоборот, выступите в роли чуткого собеседника. Это расположит человека к вам и поможет наладить контакт.
Сделайте все возможное
Иногда надо попробовать полностью удовлетворить клиента. Быть может, его замечания это не что-то выходящее из ряда вон, а вполне себе конструктивная критика, которая позволит избежать недовольства со стороны других клиентов.
Извинитесь
Да, вот так сразу, с первых слов и в начале разговора. Это снимет напряжение и настроит диалог в нужное русло. Только не говорите фразу «Извините, если мы вас обидели». Скажите «Мы приносим свои извинения за причинённые неудобства». Чувствуете разницу?
Позвоните
Спросите напрямую, чем недоволен клиент и что бы ему хотелось получить. Это важно не только для него, но и для вашей компании.
Поэтому важно относиться к недовольному клиенту ни как к брюзге и не воспринимать его, как отрезанный ломоть. Бороться стоит за каждого, тем более в постоянно усложняющейся среде, где то коронавирус, то локдаун, то кризис сокращает возможности для работы. Относитесь внимательно к клиентам и привыкайте бороться за каждого: это опыт и целый кладезь обратной связи о вашей работе.