Развитие социальных сетей сделало частную жизнь достоянием общественности, а компании оказались беззащитны перед негативом. И, если осуждение внешности или поведения обижают нас лично, то от негативных отзывов о продукте падают продажи. Как уберечь нервную систему и продолжать вести бизнес — разбираемся вместе с командой PR Partner.
С каким негативом может сталкиваться бизнес?
1. Отрицательные отзывы
Это самый распространенный вид негатива, при этом, как ни странно, наиболее благоприятный для компании. Фирма общается с клиентом, а значит — может компенсировать негатив и получить лояльного заказчика. Кроме того, обратная связь помогает ей совершенствоваться.
Как же реагировать? Во-первых, быстро. Иначе можно упустить момент, и негатив будет необратим. Во-вторых, нужен персонализированный подход. Ответ должен быть развернутым, без ответных обвинений или шаблонов — они раздражают. Самое важное — проявить эмпатию и готовность помочь.
Например: Добрый день! Нам очень жаль, что во время транспортировки коробка так сильно помялась. Мы отправим курьера в удобное для Вас время, чтобы заменить товар.
2. Намеренное оскорбление
Иногда авторы пытаются привлечь к себе внимание за счет неуместного хейта. Они пишут бессмысленные комментарии, где нет аргументов и конкретных претензий, одни эмоции.
На сообщения хейтеров можно ответить один раз — далее разговаривать смысла нет. А на некоторые сообщения лучше не отвечать вообще.
3. Стереотипное мышление по отношению к компании
Некоторые клиенты получают негативный опыт покупки в какой-то компании и потом предвзято относятся ко всем из этой сферы. Например, считают, что все инстаграм-шоурумы перепродают одежду, заказанную на AliExpress с наценкой. Такие случаи, конечно, есть, но тень брошена на всех.
Чтобы разобраться в ситуации, уточните, есть ли у клиента конкретные претензии к вашим услугам. Если да, постарайтесь быстрее решить его вопрос — можно предложить промокод, чтобы компенсировать негативный опыт, если он был.
Например: Благодарим за отзыв! Нам очень жаль, что произошло такое. Пожалуйста, дайте нам возможность реабилитироваться и предложить промокод.
Во втором случае, если клиент просто недоволен конкурентами, предложите попробовать ваши услуги, чтобы заказчик смог убедиться в вашей компетентности.
В агентстве PR Partner есть система работы с негативом, состоящая из трех этапов:
- Мониторинг. Мы ищем через YouScan упоминания бренда в связке с разными ключами: маркетинг, PR, сми, журналисты, агентство, PR Partner и др.
- Вручную изучаем отметки в группах соцсетей, на форумах и картах. Исследуем поисковую выдачу на Яндекс и в Гугл. Ежедневно сортируем данные на позитивные, нейтральные и негативные.
- Подключаем SMM-менеджеров, когда речь идёт о конкурентных или тролль атаках.
Хотите получить подборку книг о том, как проще относиться к негативу? Оставляйте контакты, и мы с вами свяжемся!