07.10.2021. АПИ — ПАО «Мегафон» незаконно сменило тарифный план по устной заявке пользователя. Такое решение вынес Одиннадцатый арбитражный апелляционный суд.
Справка
По данным Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, в 2020 году абоненты подали почти 4,6 тысячи жалоб на крупнейших операторов мобильной связи («большой четверки»), в том числе 1,6 тысячи (35 процентов) – на ПАО «Мегафон». Второе место по количеству поступивших претензий заняло ПАО «МТС» (доля – 23 процента), меньше всего потребители жаловались на ПАО «Теле2».
Жалобу на оператора сотовой связи подал житель Татарстана Михаил Богомолов. По его утверждению, компания переключила его на другой тариф, хотя он не давал на это согласия. В Роспотребнадзоре квалифицировали такие действия как нарушение прав абонента и наложили на оператора административный штраф в размере 32 тысяч рублей.
Оспаривая решение надзорного ведомства, ПАО «Мегафон» утверждало, что клиент дал согласие на изменение условий договора в ходе телефонного разговора, состоявшегося по инициативе контактного центра компании. Его сотрудник предложил пользователю перейти на тарифный план «Больше открытий», озвучил его стоимость и иные условия. О факте подключения нового тарифа абонент был проинформирован SMS-сообщением. В суд связисты представили аудиозапись состоявшегося диалога. «Поскольку абонент изъявил непосредственное согласие на изменение тарифа, действия оператора полностью соответствуют условиям заключенного договора и положениям отраслевого законодательства в области связи», – заявили юристы компании.
Но служители Фемиды отклонили эти доводы. Согласно действующему законодательству, изменение условий договора на оказание услуг телефонной связи оформляется путем заключения дополнительного письменного соглашения или путем совершения абонентом так называемых конклюдентных действий. Таковыми ПАО «Мегафон» считало устное согласие клиента, данное в ходе разговора с сотрудником call-центра. Однако из представленной аудиозаписи следовало, что на звонок ответила женщина. Сам Михаил Богомолов не отрицал, что передал телефон в пользование своей матери. «Сотрудник ПАО «Мегафон», не удостоверившись в том, с кем ведет телефонный разговор (не произведя идентификацию абонента), без совершения абонентом конклюдентного действия произвел одностороннее изменение тарифного плана. Изменение ПАО «Мегафон» в одностороннем порядке данного условия договора нарушает права абонента», – заключил Арбитражный суд Республики Татарстан, подтверждая виновность оператора во вменяемом проступке.
Эти выводы поддержала и апелляционная инстанция. «Установленный факт правонарушения и обстоятельства его совершения свидетельствуют, что ПАО «Мегафон» не приняты все зависящие от него меры по заключению с абонентом дополнительного соглашения, совершению конклюдентных действий, что подтверждает наличие вины во вмененном ему административном правонарушении», – отмечается в постановлении апелляционного суда.
Вместе с тем в компании продолжают настаивать на законности своих действий. «Доказательства получения устного согласия на смену тарифа мы предоставили в суде. Владелец SIM-карты передал номер в пользование стороннему лицу, с которым не заключен абонентский договор. Не уведомив об этом компанию и не сообщив о каких-либо изменениях, он нарушил договор. При смене тарифного плана наши сотрудники действовали в рамках закона и корпоративных процедур», – пояснили АПИ в пресс-службе оператора.