1 подписчик

Техника программирования и возражения. (Курс. основы продаж ч2)

12 минут

2 прочтения

22 сентября 2021

Продажи - Это в первую очередь про думать, а не делать.

Нельзя закрыть кран на 15% . Он либо закрыт либо нет. ( либо продал ты, либо продали тебе)
Нет гениальности в том что б закрывать горячих клиентов.
Рутина не работает, меняйте свой подход/ скрипт и тд!!!!!!

Клиенту нужен не сам продукт а решение его проблем.

Продукт должен:

Удовлетворять потребности клиента
Устранять его проблему
У нас может быть лучший продукт на свете, но если мы не донесем это клиенту или он не понимает зачем ему это - он не купит.
напишите 25 причин почему наш продукт лучший
напишите 25 причин почему наша компания лучшая
напишите 25 причин почему вы лучший менеджер

Атмосфера ( индустрия развлечений популярна, потому что она дарит эмоции. Вот почему все хотят в Вегас и тратят там миллионы)
Вы должны подарить клиенту такие эмоции, что б он захотел работать только с вами.

Важный навык - воспринимать все возражения как завуалированные вопросы.

-Клиент говорит - это очень дорого!!!!

- для вас звучит - ( уважаемый менеджер, объясните пожалуйста за что я должен заплатить такие деньги?)

Ключевой Этап Воронки продаж.

В конце 19 века в Америке жил хозяин магазина Элайс Сент-Эльмо Льюис. Он решил посчитать и начать записывать на ежедневной основе сколько людей проходят мимо магазина, сколько заходят в него и сколько покупают. На основе этой информации он пробовал различные варианты привлечения и смотрел статистику изменений. Это и стало первой Воронкой продаж.

КЭВ ( ключевой этап воронки) - Момент, когда переход к покупке становиться очень легким. ( определите какой это момент в вашем случае, в этот момент надо выдать максимум сведений - клиент воспримет их с лучшим эффектом)

Встреча всегда лучше чем коммерческое предложение - она вызывает больше доверия.

Offer - торговое предложение поможет повысить конверсию в КЭВ. ( ценность продукта для клиента) (Пример: Рейки с крючками не только красиво, модно и сэкономят место в прихожей, но и выйдут дешевле чем шкаф). Клиент должен понять, что ценность выше чем цена ( как качели или весы )

P.S. Помните Клиент платит всегда!!! Вначале он платит вниманием, временем и энергией. Поэтому продавать надо все: и звонок и встречу и открытие нашего письма.

Техника программирования.

Цель: Запрограммировать клиента, что б он действовал как нам надо. ( Обычно применяется перед этапом сбора информации, когда мы задаем много вопросов)

Кристина, - ДАВАЙТЕ ПОСТУПИМ ТАК, я вам сейчас задам несколько вопросов, а вы мне расскажете о вашей ситуации (трудностях, болях, проблемах) потом расскажу о нашем предложении и как мы можем решить ваши проблемы, далее обсудим варианты сотрудничества и в любом случае о чем-либо договоримся. Хорошо?

Смысл техники в том, что б задать клиенту определенный алгоритм его дальнейшего действия.

Монолог происходит в повелительном наклонении!

1 часть. (задам вопросы) Подразумевает что он в любом случае ответит на вопросы
2 часть. (а вы расскажете) это и будут его ответы.
3 часть ( расскажу о решениях) - Наша презентация
4 часть закрытие ( в любом случае договоримся) ~~В России любят договариваться, особенно с ГАИ)))~~

Если клиент говорит «хорошо, договорились» - он уже купил на 50%.

Этапы продаж.

Скрипт и этап продаж, в чем между ними разница?

Скрипт - это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения. От скрипта нельзя отходить. Скрипты работают только на очень простом (коробочном) продукте ( курсы, сервисы и тд). Тут не нужно быть 7 пядей во лбу, можно взять любого, посадить - он будет читать текст и продавать.

Для всего остального разрабатываются этапы продаж и различные техники. Тут же нужен именно менеджер: Человек, который знает сферу, продукт, немного психолог и "много" продавец.

Этап продаж - это рекомендуемый путь действий, на протяжении которого менеджер получает или выдает информацию в свободном виде, ориентируясь на поведении клиента.

Примерная лестница взаимодействия с клиентом.

Установление контакта

Знакомство, Выстраивание доверительного отношения

2. Программирования

Цели достигает тот, кто управляет ситуацией

3. Квалификация

Понять стоит ли тратить время на клиента или нет ( Бюджет, сроки)

4. Боли

Выяснить самые эффективные рычаги давления и усилить их.

5. Презентация

Момент максимальной выдачи информации

6. Предзакрытие

Понять насколько он готов к покупке или надо повторить

7. Закрытие

назначение встречи, подписание договора и тд.

8. Отработка возражений

- Отрабатываем и возвращаемся на 7-ой этап

P.S. К каждому этапу есть такой подпункт как " подготовка". Вы должны собрать информацию о клиенте, выучить все о своем продукте ( возможно заучить некоторые термины и тд), тщательно продумать презентацию, постараться предугадать возможные возражения и подготовить контраргументы. ( ничего не бывает просто так)

1. Установление контакта.

1. Мы всегда должны стараться приветствовать первыми.

Четко, смело и эмоционально.

2. Не должно быть дерганий или сбивчивой речи.

Техника Конфронтаций ( Полное спокойствие и контроль над собой перед лицом кого-либо)
Навык для общения с «ферзями» (не терпеть унижения и оскорблений. Если клиент слишком груб, насмехается и тд, То такого терпеть не стоит, смело прощаемся и уходим. Это репутация вас и вашей компании.)
Подготовка переговоров и для отзеркаливания. ( Игра)

Гляделки 60 сек ( без движений и мимики)
Гляделки + считаем до 10
1 пункт + 2 + напарник начинает активно мешать
1 пункт + презентация + 3 пункт

Возражения клиента на этом этапе

сколько стоит
я просто ознакамливаюсь
назовите цену

Лучший ответ:

- Кристина, у нас сложный продукт, что б объяснить и сделать предложение мне надо понять: какая у вас ситуация и что вам подойдет. Позвольте задать Вам пару вопросов. ( в повелительном наклонении)

Когда клиент ответит нет - уводим на программирование ( хорошо, я так понимаю вам сейчас неудобно говорить позвоню вам позже,…….)

Клиент сказал «ДА» ( когда кто-то что-то покупает он составляет лонг-лист и нам надо туда попасть)

- Переходим к квалификационным ( ситуационным) вопросам

2 Квалификация

Цель - Правильно распределить наши ресурсы ( время, силы)

Мы должны уделять время тем, кто платит.

Как думаете на сделку в 15 тыс и 150 тыс - какие требуются действия?
Ответ - абсолютно одинаковые

У клиента всегда есть деньги и траты и они бывают:

запланированные.
незапланированные. ( непредвиденные траты из-за эмоций)
на черный день.

Я для удобства делю клиентов на 3 категорий:

А категория - потребность+деньги+срочность
В категория - потребность+ деньги
С категория - Потребность+срочность

А - уделяем 80% времени и сил

В- уделяем 19%

С - уделяем 1%

Потребность - Расскажите подробнее о вашей ситуации? Какая стоит задача? Какой функционал должна выполнять конструкция и тд

Срочность - В какие сроки это нужно? Когда планируете закончить и тд

Бюджет:

Знает.

подскажите, какой планируете бюджет? Я спрашиваю, потому что ( я почему спрашиваю?) в компании есть несколько вариантов решения вашей проблемы и знание ваших возможностей поможет сохранить ваше и мое время.
мне достаточно знание суммы +-
Эти границы очень жесткие?

2) Не знает или жестко сказал нет. Понять его емкость

Какая работа
Какая квартира и машина
семейное положение
Сколько уже потратил на ремонт и тд.

Потребности и боли.

Только для клиентов А и В категории.

Потребность - Нужда в чем-либо.

За нуждой ВСЕГДА стоит какая-либо ситуация, которая вызывает раздражение, неудовлетворение и тд - это и есть БОЛЬ.

( пример: Вилка и розетка. европейская и наша). не надо быть вилкой, которую втыкают не в ту розетку. ( если делать презентацию не узнав боль клиента, так и будет)

что заставило его оставить заявку
что стоит за его потребностью
что заставляет его общаться с вами

Обычно боли лежат в 4 сегментах и связанны с недостатком в жизни:

Имидж
Экономия
Комфорт
Безопасность и здоровье.
Для бизнеса - недозаработали или недосэкономили

Помимо основной боли должны быть дополнительные и их тоже надо выяснить.

Надо усилить боли клиентов. ( посыпать соль на раны)

Метод рычага. Чем больше рычаг, тем меньше надо применять усилий для осуществления целевого действия.

Хорошо сработает на тех кто уже на взводе, главное не пережарить.

как давно это происходит? Сколько потратили? Пробывали другие варианты? и тд. ( Озвучить цифры его убытков/потерь)

Клиенты станут счастливы, когда поделиться своими болями, страданиями и поймут что их выслушали. ( это элементарная потребность высказаться)

когда все узнали надо подытожить. можно сказать:

Кристина, мне все понятно о вашей ситуации. Позвольте я подытожу что узнал и понял, а вы меня поправите если я где-то ошибся, упустил нюансы или утвердите что так все и есть. ( перечислить все начиная с блока квалификации)
Я правильно понимаю, что решение нужно срочно?
Все верно? Тогда перейдем к следующему этапу и я расскажу как мы можем решить вашу проблему. А вы мне скажете подходит вам это или нет. если подойдет, мы точно договоримся. ( программируем)
Записать и дать листок ( хорошая практика при встрече)

Презентация.

Очень важный этап. ( тут надо собрать все полученные знания о клиенте и выдать их в виде сформулированных и последовательных предложений с явно выставленными акцентами )

Техника ЦИФЕРБЛАТ.

1. Товара

2. Гарантия

3. Условия поставки.

4. Эксплуатация ( Поддержка на этапе)

5. Условия замены.

6. Доп комплектация.

Перед началом можно Озвучить.Я вам расскажу о компании и партнерах, о самом продукте, сроках и гарантиях. После вы сможете задать любые вопросы. Хорошо? ( не забываем про эффективные паузы что б не перегрузить клиента) ( понятно, понравилось, что скажете и тд)

Важна комбинация свойство/выгода (Мы можем сделать изделие высотой более 2800 и помимо того что вы не увидите не единого стыка, наша наценка за нестандарт минимальна во всей Москве)

Выгода- Вы получите, вы сможете, чем хорошо для вас!!!!!

Именно выгоды должны устранять боли клиента

Важно правильно расставлять акценты

Используйте такие фразы

обратите внимание на
это важно
хочу заметить что

Можно визуализировать будущее клиента.,

( Пример: Прошу заметить, что это не просто перегородка, которая делит вашу комнату, а полноценная часть интерьера. Можно сделать внутренние или внешние полки куда вы будете ставить цветы или семейные фотографии. Это станет изюминкой вашего дизайна) Важно сказать это вкусно.

Предзакрытие.

Этот этап как проверка воды в ванне перед тем как залезть туда полностью.

Ну или стрельба с прицелом и без ( где выше шанс)

Вот я вам все и рассказал, скажи пожалуйста, насколько вы это оцените по 10 бальной шкале ( прошлый урок) .
Вот я вам все и рассказал, все ли понятно и насколько понравилось. 8-10 - идем дальше. 7 и ниже.

Спрашиваем что не понятно или не понравилось и дополняем.

Вопрос само продажи (если клиент сказал 9 или 10) - какую самую большую выгоду вы для себя увидели? Что вам понравилось больше всего?
Кристина, как вы смотрите на наше предложение? Вам все понятно или есть вопросы? ( в зависимости от ответа переходим к закрытию или отвечаем на вопросы)

ВОПРОСЫ ЦЕНЫ.

После озвучивания цены не замолкать.

- Это будет всего стоить _______. Когда бы вам было удобно встретиться и подписать договор. Кому отправить счет? И тд.

Закрытие.

Есть термин Клоузеры ( от англ close - закрывать) - это менеджеры, которые всегда закрывают свои сделки.

Все что мы прошли ранее абсолютно бесполезно без попытки закрытия.

Нет попытки = нет закрытия

Закрывать надо всегда. Лучше получить нет чем я подумаю.

Пусть в базе будет 100 нет и 30 да чем 130 я подумаю.

Ведь иначе 100 - это мертвые души, на которые вы будете надеяться и впустую тратить силы и время.

Проявляем активность и не ждем клиента.

Предлагаю перейти к обсуждению и подписанию договора
Если мы сейчас подпишем договор, то уже через 2 недели у вас будет продукт ……
ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО ЗАКРЫТИЕ - ЗАКРЫВАЕМ КЛИЕНТА МИНИМУМ ДО 3-Х НЕТ.

Если клиент сказал что давим на него

- Простите если показалось что оказываю на вас давление, я действительно верю что качество наших изделий на высшем уровне и вы не разу не пожалеете после покупки. ( наш продукт действительно подходит Вам и принесет неоценимую пользу) и тд.

Возражения.

Главное правило возражений всегда соглашаться с клиентом

Продажа - это когда вы с клиентом стали союзниками, когда он стал с вами согласен. Если каждый будет доказывать свою правоту - продажи не будет.

Прим: - Я вас понимаю, то что вы говорите действительно важно. Давайте обсудим это.

Техника игнорирования ( прим: дорого) Любое возражение может оказаться жалобой и в таком случае его не надо отрабатывать иначе оно и правда превратиться в возражение

Да, я вас понимаю. Насколько для вас важно время доставки? и тд. ( главное говорить это в приподнятом настроении)

Истинные возражения

Там дешевле, слишком дорого, нет доверия и тд.

Ложные возражения

мне надо подумать, хочу посоветоваться и тп

Алгоритм отработки истинного возражения 6 шагов

Я с вами согласен, вопрос цены действительно важен ( вопрос а не сама цена важны)
Комплимент. Спасибо, хорошо что вы сказали об этом.
Отработка. Позвольте я объясню что вы получаете.
Логическое объяснение почему это не так дорого. Формула выглядит так: насколько комфортно станет + как изменятся условия + выгоды + эмоции)
Пример: Это изделие сохранит пространство, которого у вас и так не много, к тому же оно очень стильно выглядят и сразу будут привлекать внимание и восхищение ваших гостей. Благодаря основе из мдф не боятся влаги и прослужат больше 5 лет. И конечно соглашусь с вами что качество должно сочетаться с красотой.
Капитан очевидность. ( повелительное наклонение) Согласитесь это важно?
Закрыть. В таком случае предлагаю Вам……

Техника «тушение пожара»

Собрать все возражения и отработать их разом.

Вас что-то еще смущает?
Если мы договоримся о цене и сроках вы готовы подписать договор?

И дальше играем в морской бой. Как падет последний корабль снова закрываем.

Если ложное возражение

( я подумаю) Понимаю вас. Видимо вас что-то беспокоит или что-то не устроило. Подскажите пожалуйста что именно
( я посоветуюсь) Предлагаю встреться всем вместе и я объясню все повторно, боюсь что вы можете позабыть некоторые моменты.