Больше семи лет плотно занимаюсь продажами и обучению продажам. Мой основной подход всегда был - партнерские продажи, продажи на равных, коучинг в продажах. Это красивый джентльменский стиль, который доставляет чисто эстетическое удовольствие. НО, какая жалость, что приходится считаться с реальностью, а реальность диктует свои суровые законы. Партнерский стиль в продажах становится всё менее эффективным.
Партнерский стиль строится на транзактной позиции Взрослый - Взрослый. Позиция Взрослого подразумевает как минимум три функции. Думать, принимать решения, отвечать за последствия. Воплощение позиции Взрослого - мужчина, глава семьи. Уже долгое время она подвергается последовательному жесткому давлению и нападкам. Это стало возможным благодаря тому, что социум защищает человека от опасности, от необходимости сталкиваться с последствиями неправильного мышления и принятых решений. Чаще всего последствия для индивида носят чисто игровой характер: денежные штрафы и атата от начальства. Согласитесь, ни в какое сравнение с обрушением крыши криво построенного дома или дизентерией из-за неправильно выбранного источника воды. Выросли целые непуганые поколения “ни великой войны, ни великой депрессии”. Дети, выросшие в диснейленде, забыв, кто его построил изгнали скучного Взрослого. Большинство клиентов независимо от пола, возраста и социального положения всё более дрейфуют к позиции ребенка.
А с ребенком нельзя как со взрослым. В процессе продажи у клиента никогда не должно возникнуть ситуации, когда ему нужно думать, принимать решения и отвечать за их последствия. Я регулярно вижу, как люди, которым вроде по должностным инструкциям положено заниматься именно этим, изо всех сил избегают данные виды деятельности. Открытые вопросы стимулируют мышление и этим могут у Ребенка вызвать растерянность и дискомфорт. Помните как в садике у детей спрашивают. “Вам понравилась сказка?” и дети хором и с удовольствием: “Да-а-а!”. “А чем понравилась?” - Тишина, и уморительные гримасы, вызванные работой мозга. Но это в садике. Там (хотелось бы верить) стоят развивающие задачи. Но не в продажах же. Поэтому старайтесь заменять открытые вопросы альтернативными, чтобы ребенок оставался в привычном и безопасном контексте “выбери из трех вариантов”.
Например: с какими сложностями вы сталкиваетесь, пользуясь кофе машиной? - и варианты: часто приходится вытаскивать жмых, засоряется капучинатор, сложное управление.
Позиции Ребенка комплементарна позиция Родителя. Родитель обеспечивает безопасность, устанавливает правила, даже создает иллюзию выбора и свободы. Для Родителя нет ничего невозможного. Ребенок живет в чудесном мире, а Родитель источник чуда. Помните мультфильм про первого советского хипстера, крокодила Гену? Выглядит как большой и взрослый, а на самом деле - дитя. О чем он мечтает? - Прилетит волшебник в голубом вертолете, и всё изменится. Это ваши клиенты. Они ждут вас как чуда. Станьте для них волшебником в голубом вертолете.
Что является концентратом чудесного для современника? - Деньги. Он с детской наивностью полагает, что деньги, это такая волшебная палочка, патронус и авада кедавра в одном флаконе. Поэтому ваши услуги и товары должны стоить дорого. Иначе никто не поверит в чудо. Просто покажите клиенту: от тебя ничего не требуется, дружок, занеси денег, и волшебник сделает все: готовое решение уникальное для твоей ситуации. Станьте для своего клиента Родителем. Положите в рот и разжуйте.
Как успешно продавать Ребенку, независимо от его пола и возраста? Только из позиции Родителя. Родитель излучает уверенность, безопасность. Он может всё, он никогда не ошибается. Родитель всё знает, всё сделает, и всё решит. Будьте именно такими. Создайте Ребенку иллюзию выбора, чтобы он чувствовал себя как бы взрослым. Задавайте вопросы с выбором вариантов. Оставляйте ему поле для как бы решений. Таких решений, после которых не наступают Последствия. Пусть для него это будет просто игрой. Он может выбрать настройки товара или услуги, но чисто декоративные. Обещайте чудо, обещайте золотые горы. При работе с возражениями, помните - никакой логики. Только приятный суррогат логики. Не удержусь от небольшой цитаты, иллюстрирующей, как работать с возражениями Ребенка.
"Вам, Шура, я скажу, как родному...Я раскрыл секрет этих ГИРЬ... Это - ЗОЛОТЫЕ ГИРИ!!! Понимаете, Шура? ГИРИ! - ИЗ! - ЧИСТОГО! - ЗОЛОТА!!!" - "А вдруг они не золотые?" - с сомнением спросил любимый сын лейтенанта Шмидта, которому очень хотелось, чтобы ГИРИ оказались золотыми. Свято веря в ЗОЛОТЫЕ ГИРИ, Паниковский почти читал в Шуриной душе. И вложив всю силу своей веры в иронию, Паниковский спросил: "А какие же они, по-вашему?! А чёрные - так это он для маскировки, чтоб никто не догадался..."
Это развеяло всякие сомнения”.
Продажи Ребенку всегда работают по принципу Поля чудес. Закопай немного денег, и всё произойдет само собой. “Васюкинцы денег платить не будут. Они будут их по-лу-чать! Это же все чрезвычайно просто”.
Если ранее манипулятору требовались нетривиальные усилия для того, чтобы ввести визави в позицию Ребенка, то теперь, поколения безопасности и агрессивного маркетинга сделали свое дело. Большинство людей, независимо от пола, возраста и занимаемого положения находятся в этой позиции перманентно. Ваша задача - занять комплементарную позицию Родителя. Источника чуда, безопасности и правил. Посмотрите на лучших продавцов, Стив Джобс, Илон Маск, Билл Гейтс - типичные волшебники, просто первые два добрые, а последний злой. Если вы добрый волшебник, вы можете выкатить зубило из нержавейки, расхреначить ему окно прямо на презентации, а все будут пищать от восторга. Инфа 100%. Я сам уже хочу такую тачку.
Ну а теперь гвоздь программы, для тех, кто дочитал. Любой руководитель сейчас начинает прикидывать, сколько стоит менеджер, способный исполнять волшебника в голубом вертолете? Да Б-г с ними с деньгами, где взять таких на отдел или на целую сеть? Внимание, правильный ответ: нигде. Товар штучный, и скорее всего он сам босс или берет за свою работу ого-го. Но выход есть всегда. Ведь Санты есть эльфы-помощники! Роль Санты должен выполнять бренд и пара-тройка топовых продаванов. Остальных можно набрать из обычных Детей. А через них будет транслироваться Родительская благость на простых смертных.
Кому надо построить такую систему - обращайтесь. Дорого.
Пример подходов из сферы бизнес консультирования.
Подход Взрослый - Взрослый:
Будет дорого, долго и тяжело, 95% работы будете делать вы сами. Вся процедура будет напоминать контролируемый провал. Иногда не контролируемый. Но есть основания для осторожного оптимизма.
Подход Родитель - Ребенок:
Будет очень дорого. Наши первоклассные специалисты проведут ассессмент, составят дорожную карту, напишут всю документацию, проведут обучение и внедрят. В результате в установленный срок вы получите:
- полностью укомплектованный и обученный отдел продаж,
- отлаженные бизнес процессы,
- систему KPI и нематериальной мотивации
- и т.д,.
Нужное подчеркнуть, можно выбрать все пункты, тогда HR бренд в подарок!
И да, то что вам больше импонирует именно партнерский подход, еще не значит, что он более эффективен. Но если всё-таки вы хотите развивать именно его - тоже обращайтесь.
#общество #продажи #бизнес