Помню, когда мне в 2011 году дали кофейню, которая находилась в ТЦ "Пятая Авеню", а заведению уже не первый год и проверки внутренние совсем не проходили, а что за проверки в целом были?:
- Аудит чистоты(проводится раз в квартале либо раз в месяц, где оценивается состояние и знание сотрудников о чистоте, насколько все соблюдается) ;
- Тайный покупатель(ежемесячно сторонняя команда проводит и присылает аудио и видео подтверждение своей проверки и обязательно в баллах) ;
- Обход территориального управляющего(раз в месяц проверка руководителя по определенному чек-листу, можно и чаще, но здесь глобальная проверка)
- Проверка самого управляющего раз в месяц по проверочному листу аудита
- Плюс ко всему точка совсем не выполняла бизнес показатели .
- И на этом не заканчивается, но это основные проверки .
Мы все с вами прекрасно знаем, что если не выполняется финансовые показатели, то не нужно бежать заниматься привлечением новых гостей и вкладываться в маркетинг, как часто люблю говорить, что самое легкое это привлечь новых гостей ,самое сложное удержать наших гостей.
Итак, мне дали убыточную точку, где не проходила ни одна проверка, а это уже понятно почему точка не выполняет финансовые показатели, потому как гости приходят, но не возвращаются и постоянные стопы, грязь в заведении, отсутствие мотивации у сотрудников, отсутствие дополнительных предложений и т.д дают свои эффекты....
За месяц работы было сделано:
- Отмыли полностью заведение.
- Ежедневно проводили обучение(тренинги сервиса, кофе, продаж, дегустации и обсуждение что и с чем лучше, типы гостей и тд) и планерки
- Постоянная обратная связь с персоналом
- Собрание и контроль заказов, отсутствие стопов и выбор в продукции.
- Внедрение атмосферы(беседы с каждым гостем, музыка, свет, запах,вкусная и аппетитная витрина. Входная группа, дресс-код сотрудников )
- Внедрение атмосферы(беседы с каждым гостем, музыка, свет, запах, вкусная и аппетитная витрина. Входная группа, дресс-код сотрудников.
И знаете что,
У нас за месяц плотной командной работы, увеличились все показатели на 30% и проверку уже через три недели после как приступила в качестве управляющего заведения, прошли на отлично по аудиту чистоты, работа с персоналом дали свои плоды- сплотилась команда, отсутствовала текучка ,инициатива как улучшить работу и удержать наших гостей, мотивация и горящие глаза появилась любовь к работе и т.д.
В этом заведении произошла очень удивительная история ,которую хочется с вами поделиться и дать понять важность того что мы делаем.
Знакомитесь с моими инопланетянами, которую подарила мне наш гость Наталья, а почему она его подарила, сейчас объясню :)
В один из дней, когда мы работали, к нам как всегда пришла наша гостя Наталья, которая садилась на свое любимое место, читала книгу и после шла в кинотеатр и мы в этот день и в это время заварили френч пресс и ранее одна из наших гостей принесла разные латексные елки (это было под рождество)разного цвета и размера, мы с командой решили выставить ее в зоне выдачи напитков и раздавать нашим гостям в качестве подарков, итак заварив кофе, начали приглашать всех гостей к стойте выдачи с нами дабы продегустировать этот сорт кофе и с фуд перингом оттенить или подчеркнуть. Из всех гостей согласилась присоединиться к нам на дегустацию именно Наталья и вот мы прошли все 5 этапов дегустации, я беру и дарю ей одну из елок со словами, счастья, здоровья, удачи тд
После этого случая проходит 3-4 месяца точно не смогу сказать ,так как было это достаточно давно, как всегда наша Наталья приходит в свое любимое место с книгой в пазухе и с пакетом в руке, просит меня присесть к ней, в начале не много удивилась(зачем и для чего, но спокойно выполнила ее просьбу)и присев она дарит мне пакет с этими красивыми инопланетянами со словами, что в тот период времени у нее был сложный и когда я подарила елку, она приходила и смотрела на зеркало, где стояло елка, мотивировалась и шла дальше ......
И тогда я осознала, что мы делаем в своей работе ,за что я ей очень благодарна, так как и у меня изменилось отношение в целом к тому что делаю и это очень важно для меня .
МЫ МЕНЯЕМ СУДЬБЫ ЛЮДЕЙ в хорошем смысле.
Важно любить и совершенствовать то что ты делаешь и понимать ,что плохое настроение за дверью и здесь сцена и ты играешь свою роль. Умение предугадывать и завоевывать нужно внедрять и обучать этому сотрудников
К сожалению связь с Натальей потеряли, но как-то она прислала мне сообщение
Наши гости также нам меняют наши взгляды и дают не меньше ...
Мир -это зеркало, как ты так и тебе.