Чтобы давать сервис, нужно его самому почувствовать и по- нять, за что один готов платить, а другой — нет. Постараюсь по группам разбить основные составляющие сервиса, чтобы вы могли попутно примерять на себе, анализировать и, если воз- можно, улучшать.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ И ВЗАИМОПОНИМАНИЕ КОМАНДЫ
Администратор встречает, помогает избавиться от лишней одежды, провожает к зоне ожидания, предлагает угощения, кли- ент, например, просит кофе. Пока администратор готовит кофе, мастер приходит за клиентом и забирает его, проводит консуль- тацию и приступает к работе, в этот момент администратор при- носит кофе. Что не так? Не должно быть беспорядка, когда кли- ент попросил кофе, администратор должен был предупредить мастера о том, что его клиент будет пить кофе и не нужно его забирать, отвлекать, тем более зная, что потом кофе придется пить «на бегу», а не в спокойствии. Чтобы не терять времени по- пусту, принесите сами кофе клиенту в зону ожидания и там же начните в спокойной обстановке консультацию. Если не требует- ся диагностика, займитесь подготовкой материалов и инстру- ментов, пока клиент в зоне ожидания наслаждается кофе. Это один из примеров, с которым мы часто встречаемся. Частью сер- виса является подмена друг друга, убирать друг за другом, по- могать друг другу. Четко слаженная система взаимоотношений, дополнение друг друга — это все и есть «уровень». Если один сказал одно, другой про то же самое сказал совсем другое, зна- чит, внутри нет ясности, есть беспорядок. Каждый сотрудник должен знать, какие этапы обслуживания и чем сопровождают- ся, кто на каком этапе что делает и какие дополнительные нюан- сы могут быть. Во время стрижки лучше не предлагать напитки, даже если стригут за соседним креслом, потому что волосы мо- гут попадать в стакан. Да, можно этот стакан чем-то прикрыть, чтобы в него ничего не попадало, но тогда горячие напитки остынут во время стрижки, да и потом стряхивать волосы с этой, пусть даже эстетичной, крышки будет неэстетично. Поэтому во время стрижки лучше не предлагать напитки, а если стригут за соседним креслом, то зона ожидания или отдельная зона поз- волит насладиться напитками. Предлагать угощения или напитки должен тот, чей клиент, так как он лучше всех знает, какой этап дальше следует и когда удобнее всего это сделать. С подобными примерами может показаться, что сервис — это напитки и уго- щения, но нет, в данном случае сервисом является своевремен- ность, взаимопонимание и взаимодействие всей команды.
ОПЕРАТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ЛЮБОЙ ЗАДАЧИ
Способен ли ваш администратор без нудятины проконсуль- тировать клиента, обработать его запрос и быстро записать? Или же ему потребуется много времени на то, чтобы понять, о каком окрашивании идет речь, получится ли это сделать, к ко- му можно записать на такое, и так далее? Именно для того, что- бы это было быстро и оперативно, существует ясная система, в которой администраторов предварительно учат понимать язык клиентов, учат различать растяжку (уход из блонда) от окраши- вания тон в тон, где на сложное окрашивание и индивидуальные запросы отвечает администратор, но продолжает консультацию профессионал — мастер, который, прежде чем принять реше- ние, может попросить личной консультации или прислать, на- пример, определенную фотографию волос для того, чтобы быть ближе к делу. Передача «горячей картошки» проходит быстро,компетентно, так, чтобы клиент даже не понял, что его запрос прошел через несколько человек. Любая проблема всегда реша- ется быстро и в пользу клиента, именно для этого вся команда предварительно проходит обучение, в котором недвусмысленно проговариваются реакции, отношение к недовольным клиентам или любым вопросам. Быстрые решения, понимание того, что нужно клиенту, умение задавать наводящие вопросы, которые дадут нужные простые ответы — это все так же является частью сервиса. Тренировки и собрания всей команды являются неотъ- емлемой частью развития сервиса в салоне. Сервис дает каждый сотрудник салона. Придя в два разных банка за одной и той же справкой, ты можешь прождать в одном банке 20 минут, пока эту справку сделают, в другом 5 минут, несмотря на то, что по- путно одни и те же этапы и запросы. В одном банке сотрудник пойдет консультироваться с главным менеджером, а в другом более компетентный сотрудник, который прошел обучение и яв- ляется более компетентным. Сервис — там, где все происходило 5 минут.
УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЕЖЛИВОСТИ
Вечно недовольное лицо администратора или команды, от- сутствие искренности, отсутствие эмоций приводят к накаленной обстановке. Администратор и мастера должны быть солнцем, а не тучей. Если у тебя нет настроения, а тебя встречает жизне- радостный, искренне улыбающийся человек, ты понимаешь, что жизнь не так плоха, как кажется, хотя бы на короткий промежу- ток времени. Когда тебе что-то не нравится, а в ответ тебя вни- мательно слушают и говорят, что сейчас все сделают так, как нужно, или хотя бы не хамят, ты понимаешь, что все исправимо, не «встаешь в позу», чувствуешь безопасность, так как тебе ясно дают понять, что ничего ужасного не случилось, поправимо. Вежливость и искренность тоже являются частью сервиса. Лю- бой, кто переигрывает или что-то делает «сквозь зубы», виден насквозь. Если клиент чем-то недоволен, не надо вокруг него собираться, как гиены, с недовольными лицами и выяснять, что ему не нравится, выяснениям и исправлением ситуации занима- ется либо мастер, работающий с недовольным клиентом, либо один руководитель, или, в крайнем случае, обученный человек (кто-то из команды, старший мастер, например, или администра- тор).
ЭСТЕТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Этому нужно научиться, даже хороший результат не может быть поощрением для, грубо говоря, «свинства». Если во время окрашивания краситель или осветляющий продукт разлетается на твою одежду, соседнее кресло, течет по лицу и ушам клиентов, то грамотно построенный до этого момента сервис теряет свой смысл. Если в вашем салоне чисто, а угощения вы принесете в грязной посуде, то грязной будет считаться не посуда, а весь са- лон. Контроль каждой капли, все на своем месте, опрятно, чисто, так должно быть. Залили воду за шиворот, значит, пора предпри- нимать шаги по исключению подобных «вытекающих», может, фиксировать на плечах полотенце или поменять мойку, в конце концов. Любой неосторожностью можно испортить общие впе- чатления или обесценить результат. На любую эстетическую про- блему всегда есть решение, и чаще всего решение стоит дешево, исправляется легко. Найдите решение, научитесь совершать дей- ствия, которые не приводят к распространению продукта по все- му салону или другой «грязи».
ВНЕШНИЙ ВИД МАСТЕРА
Глядя на ваши волосы, клиент должен видеть то, что ему за- хочется примерить на себе, а не то, чего бы он категорически не хотел. Глядя на ваш стиль и одежду, на то, что у вас неглажен- ная футболка или грязная обувь, клиент большим доверием про- питываться не будет. Конечно, каждый найдет того, кому будет вполне хватать неопрятного, местами испачканного мастера, но такой клиент нечасто готов платить деньги, за которые мы хотим работать. Отсюда и появляются мастера, которые вклады- вают время и деньги в свой внешний вид, ведь это тоже инве- стиции. Не говоря уже о отношении к себе, ухаживаем-то мы за собой для себя в первую очередь.
УДОБСТВО И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Ваши коллеги давно ведут запись через электронный жур- нал, в котором в один клик можно узнать имя и фамилию клиен- та, его номер телефона, всю историю его посещений и чем его конкретно и когда красили, в тот момент когда вы еще ведете запись в бумажный журнал, который приходится менять каждые несколько месяцев, так как он изнашивается и заканчивается. Современные технологии внутри салона являются частью опера- тивных решений, точно так же как возможность быстро онлайн записаться к любимому мастеру. Получение ответов и решения в один клик являются частью сервиса.
СКОРОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ
Люди, у которых есть деньги, дорожат временем и исполь- зуют время правильно, поэтому у них есть деньги и чувство времени. Чем дороже будут стоить ваши услуги, тем чаще вам будут встречаться клиенты, у которых меньше времени на об- служивание, так как они куда-то спешат и всегда параллельно что-то делают. Парадокс: чем качественнее работа, тем дольше она выполняется, но чем дороже услуги, тем меньше времени у клиентов, готовых столько платить. Быстрые окрашивания с визуально чистым результатом намного актуальнее, чем дол- гие окрашивания с суперчистым результатом (коммерческое и профессиональное качество). Опять же, не стоит забывать, что на впечатления влияет не только само окрашивание, на- пример, а все составляющие сервиса и уровень ваших комму- никаций. Все хотят побыстрее, но за этим не нужно гнаться, гнаться нужно за балансом и ответом на вопрос «Как можно сделать быстрее работу, которая будет являться для меня и мо- их клиентов качественной, которая нам будет приносить удо- вольствие в процессе и результате». Слепая погоня за скоро- стью не приведет к чему-то хорошему. Только баланс. А если ваша работа занимает 7 часов, а проходить с ней можно на- много дольше, чем с работой, которая делается 2—3 часа, то об этом нужно сказать торопливому клиенту и объяснить, что вы можете за 2—3 часа сделать окрашивание, за обновлением которого он вернется через 1—2 месяца, но если вы сделаете более качественную работу за 7 часов, он спокойно проходит от 6—9 месяцев и все будет выглядеть прелестно. Не забывай- те про промежуточное тонирование. Без сложных расчетов клиент поймет, что ему выгоднее сейчас дольше посидеть, вме- сто того чтобы совсем скоро снова тратить время на обновле- ние и дорогу.
ЭМОЦИИ, КОТОРЫЕ СОПРОВОЖДАЮТ
НА ПРОТЯЖЕНИИ НАХОЖДЕНИЯ В САЛОНЕ
Что для вас является заботой в месте, где вам оказывают услугу? Когда у вас искренне спрашивают о вашем комфорте, состоянии, это считается заботой?
«Вам удобно? Шея не болит?», «Температура воды ком- фортная?» — это и прочее подобное и является заботой, соот- ветственно, и частью сервиса. Мы заинтересованы, чтобы каж- дое движение клиента было для него удобным. Попадали ли вы в такое место, где, не находясь в коллективе, а побывав только клиентом, вы понимали, что обстановка накаленная? Где со стороны видно, что команда не слажена, в команде напря- женные отношения, где администратор хамит остальным и те ему огрызаются? В такое место не хочется возвращаться. А ес- ли ты сидишь на стрижке, а в соседнем кресле парикмахер со своим клиентом грязно обсуждают кого-то? Хочется ли тебе быть свидетелем чужой интимной жизни? На мой взгляд, бесконтрольная болтовня мастера с клиентом на темы личные и интимные, попутно сопровождаемые сплетнями, тоже гово- рит о уровне коммуникаций и сервиса. Уж лучше быть свидете- лем разговора, из которого можно вынести уроки и пользу. По- этому частью сервиса является образованный мастер тоже.
КАЧЕСТВО УСЛУГИ И КОНСУЛЬТАЦИИ
Стоит учесть то, что язык профессиональный и язык клиен- тов совсем разные. Восприятие одного и того же у людей тоже разное. Качество услуги напрямую связано с качеством кон- сультации. Иногда клиент у нас просит то, что делается очень легко, грязно и непрофессионально, а ему это нравится. Для него эта работа качественная, в процессе консультации вы должны обсудить детали видения этой работы, обсудить плюсы и минусы, поддержание в домашних условиях и соответствие увиденного и полученного. Грамотно оказанная консультация является частью сервиса. Если вы отговариваете клиента или отказываете ему, то объясните подробно причину и предложи- те альтернативное решение. Никак не принижая его — «У вас очень тонкие волосы, на них ничего нормального не сдела- ешь». Что бы ни происходило на голове, мы должны показать, что готовы с этим работать, так как можем найти подходящее решение.
ЦЕПОЧКА ДОВЕРИЯ И ЗАПИСИ
Вы как профессионал, взявшись за волосы, гарантируете, что эти волосы всегда будут в порядке. После услуги обязатель- но расскажите клиенту, как не потерять эффект, полученный в салоне, как в домашних условиях поддерживать его. Как укладывать волосы, чтобы подчеркнуть стрижку или эффект окрашивания. Вы же после услуги проходите к ресепшену и рассказываете, когда нужно будет обновлять проделанную работу, записываете клиента сразу на следующий визит. Вы должны знать, сколько ваша работа при должном уходе кон- кретно продержится в домашних условиях, и точно рассчитать следующий визит. При грамотном описании и аргументации клиент вам поверит и придет, когда нужно. Если же вы понятия не имеете и не сильно заинтересованы в поддержания эффек- та, тогда вопросы исчерпаны.
Ваша работа не заканчивается за пределами салона. Сервис в данном случае — это сопровождение результата от посещения к посещению. Подбирать домашний уход и описывать домашнее пользование вы можете ближе к концу услуги, когда клиент бу- дет вас готов слушать. Не позволяйте вашим клиентам покупать домашний уход там, где подбирать его будет непрофессионал, отсутствие компетенций и знания конкретных волос просто раз- рушат вашу работу.
Клиентоориентированность, по сути, является всем выше- сказанным, а значит, также часть сервиса. Это были основные составляющие сервиса, которые включают в себя массу попут- ных, но похожих историй и нюансов. Надеюсь, теперь вы пони- маете, что вкусный чай с конфетками имеет самое малое отно- шение к слову сервис.
Сервис нам нужен для того, чтобы рассчитывать на повыше- ние стоимости своих услуг и улучшение уровня комфорта во- круг нас.