Елена Левина, руководитель подразделения Сбербанка «Забота о клиентах», во время общения с журналистами подчеркнула, что на вопросы телефонных ботов можно отвечать «Да» без какой-либо опаски.
По статистке «Сбербанка», около 70% всех обращений, которые приходят в финансовое учреждение со стороны клиентов физических и юридических лиц, обрабатываются ботами. Только порядка трети всех звонков, которые поступают в колл-центр Сбера, доходят до общения с живым оператором по телефону или в онлайн-чате. На данный момент системы Сбербанка смогли выработать несколько сотен сценариев, по которым боты способны индивидуально решать проблемы, которые возникают у клиентов банка.
«Самое интересное, что чаще всего на горячую линию Сбербанка звонят для того, чтобы уточнить баланс своего счета или карты. Вторые по популярности звонки – это подтверждение остановленных операций», – отметила Елена Левина.
Специалист также отметила, что у россиян, которые ранее имели отрицательный опыт взаимодействия с «кнопочными» роботами, постепенно меняется отношение к ботам в положительную сторону. Но до сих пор в российском обществе есть опасения насчёт того, чтобы отвечать на вопросы бота словом «Да».
«Хотелось бы рассказать, что во время соединения с конкретным абонентом система или живой оператор колл-центра уже видит полную карточку клиента. Но для того, чтобы полностью удостоверится в том, что говорит именно тот человек, подключается биометрическое распознавание. Правда, биометрическая идентификация не включается, если клиент звонит с городского номера или чужого телефона, который не привязан к его счёту.
С помощью использования современных биометрических технологий уже сейчас появилась возможность не задавать клиенту каких-то лишних вопросов. Непосредственно во время разговора проводится аутентификация, посредством которой обеспечивается максимально комфортное и простое обслуживание, удобное для клиента и оператора. Поэтому любые опасения по поводу записи слова «Да» и использования затем этой записи в каких-то криминальных целях не имеет ничего общего с реальностью», – заявила Елена Левина.
ЧИТАТЬ ВСЕ НОВОСТИ НА САЙТЕ | ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШ TELEGRAM КАНАЛ