С момента запуска системы «Открытая Казань» в 2012 году решено почти 2,9 млн заявок горожан. К ней подключены управляющие организации, отвечающие за чистоту и порядок в 80% многоквартирных домов города. С помощью передового онлайн-сервиса казанцы могут сообщать, к примеру, о протечке кровли, неисправности лифта или домофона, отсутствии света в подъезде, внезапном отключении воды в квартире, несвоевременном вывозе мусора с контейнерных площадок, отсутствии уборки в подъезде и других проблемах в своих домах.
В Комитете жилищно-коммунального хозяйства Казани рассказали, в чем преимущества этой системы, объяснили, как она работает и связана ли с «Народным контролем», а главное, каким образом жители города могут подключить свою управляющую компанию к «Открытой Казани» и подавать заявки.
Когда была создана система «Открытая Казань»? На что чаще всего жалуются горожане?
Система была разработана в 2011 году, затем состоялся тестовый запуск на базе УК «ЖКХ Московского района», а в 2012 году «Открытая Казань» заработала в полную силу, к ней подключились все крупные управляющие компании города. С момента запуска по 30 июня 2021 года было принято 2 млн 926 тыс. 727 заявок, выполнено – 2 млн 879 тыс. 951.
С начала года в систему «Открытая Казань» поступило 145 тыс. 620 обращений. Из них выполнено 139 тыс. 618, в работе находятся 6002 обращения. Наибольшее количество заявок зафиксировано по поводу отсутствия света в подъезде, уборки двора, электроснабжения, нарушения температуры горячей воды либо отсутствия водоснабжения, неудовлетворительного отопления в квартире, а также необходимости проведения сантехнических работ, таких как замена вентилей, устранение течи на сетях холодного водоснабжения, опломбировка счетчиков.
Как функционирует система? Какой путь проходит заявка с момента ее подачи до решения проблемы, с которой обратился житель города?
Жители могут создать заявку на сайте «Открытой Казани», в мобильном приложении или позвонить по единому номеру телефона: +7(843)236-41-23. В заявке автоматически определяется нормативный срок выполнения, в зависимости от выбранного вида проблемы, и ответственная за выполнение управляющая организация. Сразу после создания заявка отображается в личном кабинете управляющей организации.
После ее получения диспетчер управляющей организации определяет исполнителя и назначает ответственную за выполнение подрядную или ресурсоснабжающую организацию. Затем начинается непосредственно решение проблемы.
Таким образом, обращение в эту систему гарантирует, что заявка будет зафиксирована и передана в управляющую организацию.
Сколько обращений в среднем поступает за день, и в течение какого времени они решаются?
В среднем каждый день на портале «Открытая Казань» фиксируется около 800 обращений. В период пуска тепла их количество может возрасти в 2,5 раза, до 2000. Среднее время решения заявки составляет 27 часов, среднее время реагирования на аварийные заявки – 30 минут.
Как «Открытая Казань» пересекается с проектом «Народный контроль»?
«Открытая Казань» интегрирована с «Народным контролем» в части заявок по жилищно-коммунальным вопросам. Республиканский проект позволяет создавать заявки по теме ЖКХ, без разделения на категории и виды работ, и только по управляющим компаниям, которые подключены к системе «Открытая Казань». После создания заявка автоматически попадает в «Открытую Казань» и проходит все этапы выполнения в этой системе.
За все время интеграции системой «Открытая Казань» из «Народного контроля» было принято и обработано 28 тыс. 387 обращений
Сколько управляющих организаций Казани подключены к проекту на сегодняшний день, и в чем его преимущества?
По данным на конец июня к «Открытой Казани» подключены 43 управляющие компании и 3 ТСЖ, обслуживающие 80% многоквартирных домов. Всего в городе Казань насчитывается 127 УК и 789 ТСЖ.
Работа с помощью системы выгодна не только жильцам, но и самим управляющим организациям. Так, снижается нагрузка на собственного диспетчера, ведь жители могут оставлять заявки в личном кабинете на сайте «Открытая Казань» или через call-центр. Кроме того, с помощью системы можно информировать жителей о планируемых отключениях. И что не менее важно, возможность обратиться через официальный городской портал позволяет сократить количество жалоб в другие инстанции и надзорные органы.
Однако есть управляющие организации, которые не торопятся подключаться к «Открытой Казани. Во-первых, у них уже налажен прямой контакт с жителями – собственная система работы с обращениями в случае с управляющими компаниями и наличие прямого номера телефона председателя ТСЖ или общего чата в мессенджере в случае с ТСЖ.
Во-вторых, руководители некоторых управляющих организаций опасаются излишних жалоб от требовательных жильцов, а также контроля городской администрации.
Как подключить свою управляющую компанию к системе? Могут ли жители дома инициировать эту процедуру?
Жители дома могут инициировать подключение своей управляющей компании к системе «Открытая Казань». Для этого необходимо обратиться с коллективным письмом к руководству управляющей организации.
После принятия решения о подключении представителю УК достаточно заполнить заявку на подключение на сайте системы, после чего сотрудники технической поддержки свяжутся с управляющей организацией, запросят всю необходимую информацию, внесут данные в систему и обучат сотрудников УК.
