Год назад команда «М.Видео» запустила сервис видеоконсультаций. С его помощью покупатель получает всю информацию о товаре онлайн напрямую от продавца и даже может увидеть товар вживую.
Мы расспросили о преимуществах этого сервиса людей, которые вместе с командой его придумали, внедрили и развивают — Максима Вареника и Данилу Стрелкова. В этой статье — выжимка самого интересного о сервисе видеоконсультаций от «М.Видео».
Что такое сервис видеоконсультаций?
Собираясь купить что-нибудь онлайн, люди чаще всего читают отзывы других покупателей и изучают технические характеристики товара. Но в карточке товара не напишешь всей информации и не учтёшь всех пожеланий каждого конкретного человека.
А сервис видеоконсультаций помогает покупателю лично связаться с продавцом и получить всеобъемлющую консультацию по товару прямо в момент покупки. Нередко покупатель хочет узнать какую-то специфическую, конкретную для себя информацию, которая может быть уникальной.
К примеру, при общении наших продавцов с клиентами встречаются такие вопросы, как: выскальзывает ли смартфон из рук, если они немного влажные; пластик корпуса глянцевый или матовый; поверхность гладкая или шероховатая?
Еще необычный кейс: однажды консультант измерял рулеткой высоту отделения для фруктов в холодильнике, чтобы ответить клиенту, какого размера арбуз туда можно положить.
Как работает сервис видеоконсультаций?
У сотрудников магазинов есть специализация: ноутбуки, ТВ, крупная бытовая и мелкая бытовая техника. У каждого подключенного к системе продавца есть специальное приложение на смартфоне. В нем можно общаться в чате, отправлять фото и видео, запускать видеостримы.
Когда клиент посылает запрос, например, по ноутбукам, он отправляется всем продавцам. Первый свободный консультант берёт в работу этот запрос, а у остальных продавцов уведомление о запросе пропадает.
В момент ответа консультант получает максимум информации о покупателе: видит историю покупок, количество Бонусных рублей, действующие акции, которые могут быть интересны. Всё это позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту и делать ему действительно персональное предложение.
Бывает так, что конкретного товара нет в магазине. Ассортимент на сайте «М.Видео» несравнимо больше, чем в самых крупных магазинах нашей сети. В этом случае консультант подбирает максимально похожий товар и подробно рассказывает обо всех отличиях.
К примеру, если стиральные машины отличаются лишь наличием дисплея, продавец в деталях покажет экземпляр без него и скажет, что вот здесь на передней панели будет дисплей с информацией.
Как появилась идея такого сервиса?
Год назад, во время локдауна, компания лишилась одного из ключевых ресурсов — открытых физических магазинов. В один день мы стали онлайн-ритейлером. Тогда нам и пришла в голову идея сервиса видеоконсультаций как иного способа детально и подробно показать клиенту товар. Что стало нашим отличием от конкурентов.
У других компаний были подобные сервисы: там эксперт сидел у компьютера и мог только рассказать о товаре и его характеристиках, но физически посмотреть товар было нельзя. А у крупных маркетплейсов вообще нет в наличии товаров, так как они работают как агрегаторы.
У нас же продавец не только подробно расскажет о товаре, но и покажет его вживую.
Аналогичных сервисов на рынке сейчас почти нет. Технически реализовать их не так сложно, но наладить коммуникацию между продавцом и покупателем не всегда легко.
Мы тратим серьёзные ресурсы на то, чтобы наши консультации давали максимум пользы. Например, настраиваем кластеризацию, чтобы к сотрудникам, которые консультируют по какому-то товару, поступали запросы исключительно по их специализации. Обучаем продавцов консультировать покупателей именно в онлайне, потому что общение в физическом магазине отличается.
Видеоконсультации – далеко не всё, что мы может предложить нашим клиентам. Заглядывайте к нам на сайт, чтобы узнать больше о наших сервисах.
Листайте ниже, чтобы перейти на главную страницу интернет-магазина «М.Видео»