Мы работаем в ветеринарной клинике в Москве
Конфликты.
У нас за квартал - 9 жалоб на сотрудников
Из 9 жалоб - 3 по медицине
6 коммуникационные.
Мы разбираем каждую жалобу - звонки, видео, объяснительная от участников, заявление от владельца.
Что мы заметили :
Люди очень обозлились, клиенты и сотрудники. 2 года без моря, видимо, стресс для людей. Люди готовы писать жалобы, угрожать судом и всеми проверками, только потому, что кто-то из сотрудников не улыбнулся, не объяснил 100 раз одно и тоже.
Вывод про коммуникационные жалобы:
Врачам нужно быть Agile (гибкий)
Можно всегда подстроиться и под клиента и под ситуацию. Послушать и услышать, что реально волнует и нужно клиенту, постараться это дать, если это в наших полномочиях.
Клиентам:
Мы голосуем рублем за свой выбор. Не нравится - меняем клинику или специалиста. Не пишем жалобу на директора, что ваш врач немногословен, руководитель не может заставить быть разговорчивым доктора.
главный вопрос
Важен процесс или результат ?
Результат: выздоровевший пациент, который напрочь забыл о своем враче, меня интересует гораздо больше, чем разговорчивость врача и процесс.
P.s. последние 3 года точно не писал ни на кого жалоб, поэтому для меня это вообще шок.
Не понравилось как врач был одет, это его выбор )))