Если у компании больше 500–1000 звонков в месяц, то было бы удобно организовать собственный сall-центр. Для этого понадобится единый многоканальный номер с переадресацией и интеграцией с CRM, а еще желательно иметь возможность записывать разговоры, собирать статистику, проводить разные акции. Позволить себе это может и средний, и малый бизнес, ведь благодаря IP-телефонии это стало просто и недорого.
Кол-центр – это не обязательно офиc
В каком формате открывать: про «железо»
Call-центр можно организовать с помощью IP-телефонии в трех форматах:
- Аппаратная серверная, то есть собственная IP-АТС. Для этого нужно купить оборудование и терминал, подключиться к IP-сети, сделать настройки и контролировать все самому.
- Беспроводная телефония. Для этого телефон или ПК подключают к IP-сети через оператора сети Интернет, через Wi-Fi.
- Виртуальная телефония. Для этого не нужно покупать оборудование: серверная находится у оператора телефонии, он отвечает за техническую часть, а вы просто подключаете телефоны и ПК и настраиваете переадресацию в личном кабинете онлайн.
Удобнее всего организовать call-центр с нуля на основе виртуальной АТС – это в разы дешевле своей серверной. Поставить серверную – это минимум 30–50 тыс. рублей, добавьте еще прокладку кабелей, зарплату сисадмина. Поэтому для малого и среднего бизнеса остается актуальной облачная IP-телефония.
Если в компании уже есть своя мини-АТС, то ее функции можно расширить, подключив к облачной АТС. Все оборудование и номера сохранятся, но станет больше внутренних линий и добавятся все функции IP-телефонии.
Где открывать: про офис и локацию
Кол-центр на IP-сети может находиться в любой точке мира. IP-телефония позволяет работать где угодно и выходить на любые рынки. Есть три варианта организации:
- Удаленные сотрудники, работающие из дома. Например, у вас интернет-магазин мебели и вам нужно 6 менеджеров для кол-центра, которые хорошо знают вашу продукцию. Вы нашли таких, но двое из них – из Краснодара, трое – из Ростова и еще один живет в Красноярске. С помощью IP-телефонии вы можете объединить этих людей в кол-центр по единому виртуальному номеру, и они могут работать из дома. География не имеет значения – находите операторов по навыкам, не ограничиваясь своим городом.
- Менеджеры, которые на выезде и чаще работают по мобильному, но у них есть и офис с городским телефоном. Такая организация определяется спецификой работы. Например, если у вас студия дизайна интерьеров или агентство недвижимости и ваши сотрудники часто выезжают к клиентам – сделать замеры, показать квартиру, проконсультировать. В таком случае в кол-центр объединяются мобильные телефоны менеджеров и городские – офисные.
- Операторы/менеджеры в офисе в вашем или любом другом городе/стране. Например, вы производите текстиль и продаете его по всей России. У вас может быть производство в Китае, потому что там есть завод, склад в Подмосковье и кол-центр в Ростове, потому что это выгодно и вы нашли хорошие площади и опытных операторов. Причем и завод в Китае, и склад в Подмосковье, и кол-центр в Ростове будут объединены во внутреннюю телефонную сеть, и все сотрудники смогут созваниваться бесплатно.
Кол-центру будет присвоен единый бесплатный номер на 8-800 или же отдельные виртуальные номера регионов, в которых вы работаете. Люди охотнее звонят на привычные им номера или на бесплатную линию, и это позволяет не упускать клиентов.
Возможность открыть кол-центр в другом городе или стране позволит снижать затраты. Например, так сэкономил наш клиент, когда открыл кол-центр в Грузии, чтобы принимать и совершать звонки в Америку. Это обеспечило ему экономию на аренде офисных помещений и зарплате сотрудников с учетом, что в Грузии цены ниже, чем в Москве.
Какие функции нужны
Помимо обработки звонков IP-телефония дает все нужные кол-центру функции:
- Переадресация на свободного оператора или на менеджера, прикрепленного к клиенту.
- Голосовое меню.
- Запись разговоров. Прослушивая записи, можно понять, как работает отдел продаж, какие скрипты и сценарии разговоров эффективны, и корректировать их.
- Факс и видеосвязь. Актуально для сегмента B2B, где менеджер кол-центра может проводить переговоры с клиентом при участии руководства, инженеров, логистов и других сотрудников, а также отправлять документацию факсом.
- Многоканальные номера. Это позволит принимать все звонки и не терять клиентов.
- Подключение мобильных телефонов. Актуально, если сотрудники кол-центра часто бывают в разъездах и не сидят в офисе. Например, агенты по недвижимости, выездные консультанты, дизайнеры, замерщики и т. д.
- Интеграция с CRM-системой. Это обязательно для кол-центра: оператор сможет во время разговора видеть данные о клиенте, его покупке, запросе.
- Автоматический обзвон. Например, если нужно проинформировать клиентов о скидке, акции или о том, что товар доставлен и курьер ждет у двери.
А еще “Нью-Тел” запустил новую функцию: перевод записи звонков в печатный вид. Не нужно все прослушивать, можно прочитать и сделать выводы.
Почему это выгодно
Как сэкономить с помощью IP-телефонии, если организовать кол-центр:
- Подключение к IP-сети не требует покупки оборудования. Вы можете подключиться как есть, с теми телефонами и к той АТС, что у вас есть сейчас. Все расходы – это абонентская плата за виртуальную АТС, а она, как правило, не более 5 тыс. рублей в месяц.
- Все звонки становятся в 3–6 раз дешевле. В том числе звонки в регионы, за рубеж и на мобильные. У операторов IP-телефонии максимально выгодные тарифы по сравнению с операторами городских и мобильных сетей.
- Бесплатные звонки внутри сети между сотрудниками – вне зависимости от места нахождения. Например, ваш инженер завода в Китае бесплатно позвонит логисту в Подмосковье.
- 100-процентное принятие всех звонков и заявок. Вы не теряете клиентов, и они не уходят к конкурентам, а покупают у вас.
А еще аналитика и статистика позволят вам выявлять эффективные и неэффективные рекламные каналы и лучше распределять рекламный бюджет.
Посмотреть условия виртуального кол-центра от “Нью-Тел”.