Измерьте успех вашей CRM-стратегии.
Эффективная бизнес-аналитика - это тема, которой я начал заниматься только в последние несколько лет. До этого компании среднего рынка, с которыми я работал, не могли позволить себе входную цену. Дорогостоящее программное обеспечение с обширными консультационными услугами по созданию хранилищ данных и бизнес-показателей просто сделало это невозможным.
К счастью, и к большому разочарованию многих из этих компаний, пришли такие компании, как QlikTech, и позволили мне и моим коллегам предложить действительно интересные вещи для среднего рынка.
Тактические бизнес-метрики.
Я только что придумал этот термин. Я бросаю все, что поддерживает измерения, на такие вещи, как тактический процесс продаж. Тот факт, что кто-то называет методологию стратегическими продажами, не делает ее стратегической. Имейте в виду, что коммерческая организация берет свои инициативы из корпоративного видения. Будем надеяться, что он ориентирован на клиента!
Я считаю, что некоторые из имеющихся «дашбордов» бесполезны и крайне сбивают с толку. Они либо выглядят как старинный спортивный автомобиль, либо на них так много низкоуровневых «KPI», что нет ничего лучше, чем исходные данные. Давайте будем серьезными. Решения для эффективного мониторинга бизнес-аналитики должны предоставлять информацию, а не необработанные данные. Зачем вам думать о том, на что вы смотрите? Разве не лучше было бы знать, что либо все в порядке, либо что-то не так, без необходимости обрабатывать данные в своей голове?
Впервые мне показали информационную систему для руководителей 20 лет назад, когда я работал в банковской сфере. Простота была прекрасна. Все, что у него было, это три простых цветных прямоугольника. Каждый представлял отдельную зону ответственности. Если он был зеленым, все было круто. Если он был желтым, вероятно, кто-то уже что-то изучал, но он или она могут щелкнуть для получения дополнительной информации. Если бы он был красным, наверное, головы закружились бы. Ключ в том, что этим цветам доверяла исполнительная власть.
Стратегические бизнес-показатели.
Мне нравится придумывать такие заголовки. Поскольку я считаю CRM стратегическим, ориентированным на клиента способом ведения бизнеса, вам следовало заранее решить, что будет улучшаться и как вы собираетесь это измерять. Для этого вам понадобится средство представления результатов. Возможно, вы пытаетесь ...
1. Постепенно увеличивайте доход - перестройка, ориентированная на клиента, может привести к более активному привлечению новых клиентов. Рефералы в этом плане - это здорово. Если это часть вашего плана, то планируйте измерять это увеличение относительно реализации вашей стратегии.
2. Снижение затрат. Уменьшение трений в вашем бизнесе за счет изменения ваших процессов, чтобы они были ориентированы на клиента, что позволит вам сократить штат и увеличить пропускную способность. В вашем плане должно быть указано, где это произойдет и как вы от этого выиграете. Вы не можете оправдать вложения, если не можете их измерить.
3. Повышение прибыльности - будь то повышение эффективности, определение более прибыльного сочетания продуктов и услуг или увеличение среднего жизненного цикла клиента, вы должны заранее знать, чего ожидать, и соотносить это со своими целями. Эффективные инструменты бизнес-аналитики - отличное подспорье, но и электронная таблица тоже может это сделать.
4. Восстановить упущенные альтернативные издержки - чем вы делали все эти годы? Потеря клиентов, которых следовало сохранить. Потеря высококвалифицированных сотрудников, которые отказывались мириться с тем, что «мы всегда так поступали». Оборот стоит денег, потому что приобрести его всегда дороже, чем сохранить.
Эффективная бизнес-аналитика - это не просто блестящий инструмент. Речь идет о вашем плане и мерах, которые вы установили для определения своего успеха. Не принимайте то, что выходит из коробки. Будьте готовы бросить им вызов своими требованиями. В конце концов, они не знают вашей стратегии, поэтому они не могли предсказать для вас лучший набор мер.