Здравствуйте, друзья!
На прошлой неделе судьба привела меня в поликлинику. После посещения врача я остановилась в холле, неподалеку от стойки регистратуры. И пока я убирала документы в рюкзак, записывала, чтобы не забыть, дальнейший план посещения своего врача, невольно наблюдала несколько обращений пациентов в регистратуру поликлиники.
Сцена №1.
Подходит мужчина к работнику регистратуры.
Мужчина (М): Здрасти. Мне надо к терапевту.
Работник (Р): Записаться на прием или сейчас попасть?
М: Сейчас.
Р: Что у Вас?
М: Давление.
Работник утоняет фамилию, дает талончик....
Я, конечно же, абсолютно не против, чтобы к врачу можно было попасть вот так, без записи. Но тут я вспомнила ситуацию, как я несколько лет назад пришла в поликлинику. Мне нужен был терапевт для выдачи направлений на анализы, так как утром я уже побывала в краевой больнице, мне провели ряд процедур и сказали, чтобы я брала направление на плановую госпитализацию. Не знаю по каким признакам, но работник регистратуры не горел желанием давать мне "внеплановый" талончик к терапевту, чтобы было видно невооруженным глазом.
После увиденной "сцены" с данным мужчиной, у меня создалось впечатление, что молодым и, наоборот, пожилым, экстренные талоны выдавать не спешат. Наверное, по принципу, у молодых и так пройдет, а у пожилых всегда что-то болит, потерпят и придут еще раз. Хотя, это только мои предположения, и я могу быть неправа.
Сцена №2.
Буквально через 5 минут, после мужчины из прошлой "сцены" подходит другой мужчина.
Мужчина (М): Добрый день. Как мне записаться на прием терапевта?
Работник (Р): Запись открывается каждое утро в 7-15. ПРИХОДИТЕ.
М: А можно записаться по телефону, который указана на сайте?
Р: ПОПРОБУЙТЕ (с ухмылкой).
М: Вообще реально дозвониться или нет?
Р: ПОПРОБУЙТЕ.
Занавес.
21-ый век... Чтобы записаться к терапевту, по факту, необходимо прийти в поликлинику. Я была в 7-30 утра в поликлинике. Очередь, как в СССР за колбасой.... И не всем хватает талончиков.
Сцена №3.
Подходит молодая девушка к работнику регистратуры.
Девушка (Д): Здравствуйте! Я вчера была на приеме у врача, у него не оказалась моей медицинской карты. Хотела бы узнать, как карту найти?
Работник (Р): Фамилия?
Д: Моя? Иванова.
Р: Кто врач?
Д: Терапевт.
Р: ФАМИЛИЯ ВРАЧА! (раздраженно)
Д: Селезнева.
Р: А я понятия не имею, где Ваша карта. Картотека у нас там (указывает куда-то в сторону), а я здесь! И вообще, зачем она Вам? Сейчас все ведется в электронном виде. От карт на бумаге вообще скоро "уходить" будут.
На этом "содержательный" разговор был закончен.
Мне так и не раскрылся смысл сей беседы. Если ты, работник поликлиники, знаешь, что картотека в другом месте, зачем задавать лишние вопросы?
Ну и напоследок.
На информационном стенде в поликлинике весит "объявление":
"Уважаемые посетители, помните, что Вы не КЛИЕНТЫ, а ПАЦИЕНТЫ. Вас не обслуживают, а оказывают медицинские услуги".
Я всё понимаю, что зарплаты медицинских работников в бюджетных учреждениях мизерные, а объем работы - огромный.
Но от этого понимания мне не становится легче в тот момент, когда тебе грубят без причины. Замена понятий "клиент" на "пациент" - суть дела не меняет.
Если в магазине, на кассе Вам будут хамить, обосновывая это тем, что з/п - маленькая, рабочий день - 12 ч., а Вы - не Клиент, Вы - покупатель. Вас не обслуживают, а продают товар... думаю, Вам не понравится.
В общем, это я к тому, что в любой ситуации надо помнить, что Вы не имеете право хамить, повышать голос на другого человека. И в любой ситуации стараться оставаться вежливым или хотя бы нейтральным.
Спасибо, что дочитали до конца.
