Мы, существа социальные, а значит постоянно находимся в окружении других людей. Которые порой отчаянно бесят. Особенно, когда вынужден изображать из себя позитивчик, а усталость копится. Не хочешь, а срываешься.
Айелет Гинзи провела чудесный эксперимент. Участникам пообещали пять баксов в качестве вознаграждения за решение простой задачи. А после как бы случайно заплатили на несколько долларов больше. 45% отдали лишние деньги.
Во второй группе все было аналогично. За единственным исключением - объясняя условия задачи, экспериментатор отвлекался на звонок по мобильнику. Затем, не извиняясь, продолжал задавать вопросы. Звонок длился лишь 12 секунд, но в этом случае переплату вернули в три раза меньше - 14% участников.
Если нам что-то не нравится - мы будем стараться отомстить. Даже в мелочах. Покупатели чрезвычайно чутко реагируют на отношение к ним.
Однако, заставлять сотрудников улыбаться через силу - не лучшее решение. Уставший человек рано или поздно сорвется. Добиться позитивного настроя сотрудников можно как Старбакс - через эмоциональные тренинги, практики управления настроением. Или потратить больше времени на этапе подбора, но найти на front line позитивного человека. Который улыбается потому, что это его стиль жизни.
А если сорвались - извиняемся. В эксперименте Ариэли была и третья группа - в ней экспериментатор тоже отвлекался на звонок. Но затем извинялся. В этой группе процент вернувших переплату был на обычном уровне.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса
Моя книга: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом" .
🔥 Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном
🔥 Бестселлер 2019 года по версии Ozon
🔥 «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела
Купить - Ozon , Litres , Respublica . Узнать подробнее, о чем книга - здесь .